Бібліотека і користувач: проблеми спілкування

КУРСОВА РОБОТА

„Бібліотека і користувач: проблеми спілкування”

Зміст

Вступ

1.Комунікативні аспекти професіоналізму сучасного бібліотекаря

2.Типи поведінки бібліотекарів та читачів

3.Бар'єри спілкування

4.Культура спілкування і мовний етикет

Висновки

Список використаної літератури

Вступ

Поняття мовної політики бібліотекаря – це, перш за все, принципи спілкування бібліотекаря і читача, інформаційно-мовна спрямованість інтер’єру, дотримання вимог застосування державної мови із врахуваннями мовних можливостей читачів, етика спілкування. Бібліотекар має бути взірцем комунікативної культури, виявляючи дбайливе ставлення до літературно унормованих правил, вміння спілкуватися,враховувати особистісні риси співрозмовника, не нав’язуючи йому власних уподобань.

В умовах розбудови незалежної української держави важливим чинником діяльності бібліотечних закладів є максимальне задоволення потреб читачів як у змістовному, так і в мовному аспекті. Необхідність вивчення цієї проблеми посідає важливе місце серед завдань кожної бібліотеки, отже враховуючи ці аспекти, тему курсової роботи можна вважати актуальною.

Розробленість теми. Як свідчить проблемно-теоретичний аналіз, комунікативна етика бібліотекаря активно досліджується у дисциплінах документно-комунікативного та інформаційно-комунікативного циклів: у культурології- С. Безклубенком, М. Поплавським, В. Шейком; в інформатиці- М. Сенченком, А. Соколовим; в документознавстві- С. Кулешовим, Ю. Столяровим. У класичних працях із загальної теорії соціальних комунікацій вони розглядалися як рух смислів, знань, умінь, емоцій, стимулів, мотивів у певному часі та просторі й виокремлено канали усної, документної та електронної комунікації. У бібліотекознавстві сучасний комунікативний контекст досліджують А. Каптерєв та А. Чачко, які вважають професійну передачу інформації реальним рівнем професійної культури, а професійну свідомість - ідеальним, але також необхідним її рівнем. Аналізуючи фахову літературу з цієї тематики, я зустрілася зі спробами розглядати комунікативність як виключно сучасне явище, що нібито прийшло на зміну книжкової культури. Окремі системи бібліотечної комунікації склали зміст кандидатських дисертацій О. Грозовської, О. Кашкарьової. Однак система бібліотечного спілкування як комплексна проблема ще не досліджувалася, не зважаючи на її зростаючу актуальність. Значної уваги заслуговують такі джерела як: Грабар Н.Г., Жукова В.П. Життєва потреба розвитку професії / Н.Г. Грабар, В.П. Жукова // Вісн. Кн. палати . – 2007. - №9. – С. 27–30, в якій досліджуються значення спілкування бібліотекаря із читачами та вплив його на результати обслуговування та відвідування користувачами самої бібліотеки. Не останнє місце посідає стаття Каліберди Л. Етичні основи бібліотечної професії /Л. Каліберда // Шкільна бібліотека. – 2002. - № 8. – С.86-91, де викладені основні правила поведінки та спілкування при роботі з читачами. Дуже гарно висвітлено проблему спілкування бібліотекаря з читачами в стаття Езова С.А. О подготовке библиотекарей к общению с читателем / С.А Езова// Библиотековедение. – 1993. – № 4. – С.72-75.

Об'єктом дослідження є проблема спілкування бібліотекаря і читача. Двосторонні контакти об’єктів комунікаціїє тим надійним засобом спілкування, який здатний знімати суперечності в бібліотечному обслуговуванні.

Предметом дослідження курсової роботи є моральні вимоги, які є засадами комунікативної етики, стиль поведінки й етика стосунків у бібліотеці та професійні навики бібліотекаря, щодо спілкування з читачами.

Метою дослідження є вивчення вимог професійної етики і культури бібліотекаря, та їхньої ролі в спілкуванні з усіма категоріями користувачів бібліотеки, а особливо з молоддю. Важливим документом, що регламентує правила поведінки бібліотекаря є „ Кодекс етики бібліотекаря ”. Кожний, поважаючий себе бібліотечний працівник, повинен знати цей документ і виконувати всі його положення в роботі з читачами.

Завдання дослідження:

1.опрацювати наукову, методичну та виробничу літературу по даній темі;

2.дослідити комунікативні аспекти професіоналізму сучасного бібліотекаря;

3. вивчити типи поведінки бібліотекарів та читачів та їх особливості;

4.визначити бар’єри спілкування, які виникають при спілкуванні між бібліотекарем і користувачем;

5.вивчити культуру спілкування і мовний етикет бібліотечних працівників на сучасному етапі розвитку інформаційного суспільства.

Структура курсової роботи: дана робота складається зі вступу, чотирьох розділів, висновків та списку використаної літератури.

1.Комунікативні аспекти професіоналізму сучасного бібліотекаря

бібліотекар читач спілкування

Радикальні зміни в політичній, економічній, культурній сферах, характерні для межі століть, виводять у науці на перший план питання етики і культурного зростання особистості, що зумовлює об’єктивний характер інтересу до комунікативної етики та культури. Є підстави вважати, що імідж бібліотеки є своєрідним комунікативним узагальненням її стилю, який впливає на бібліотечну поведінку всіх учасників. Щодо механізмів змін, то бібліотека є відкритою, складною, адаптивною системою культури. В інформаційному суспільстві риси набувають ще більшого значення. (3; С. 35).

Основами бібліотечної ділової комунікації, а вона визначається як система спілкування людей, установ, організацій, систем, взаємозалежних і зацікавлених у наслідках спільної діяльності - є не контракт, не угода, а стосунки, домовленість партнерів і однодумців складають її засади як комунікативної системи. Комунікація в бібліотеці ґрунтується на єдності цілей та інтересів, на доброзичливості бібліотекарів та читачів, на врахуванні моральних норм і відповідній поведінці.

Комунікація сучасної бібліотеки враховує етичні вимоги, які є моральним імперативом. Сама ж етика є універсальним варіантом стосунків на всі випадки з відповідними принципами. Нормами та вимогами. Реальне втілення вона знаходить у стилі ділових відносин між колегами та читачами. За своїм змістом правила професійної етики мають загальний характер і стосуються всіх учасників комунікації, незалежно від виконуваних функції. Бібліотекарі повинні дотримуватися найвищого принципу етики: « Повага до читача і колег- запорука успіху в трудовій діяльності».

Нині вже відомо, що змістовне позитивне забезпечення спілкування є однією з «дефіцитних» послуг. Стиль поведінки, як показник ставлення до читача, манера поведінки в діалозі дозволяють стверджувати, що в ньому задіяні всі індивідуально сформовані та відпрацьовані в процесі професійної діяльності моральні настанови бібліотекаря.

Моральні вимоги є засадами комунікативної етики, яка регулює поведінку адміністрації та співробітників бібліотеки. Ці вимоги діють і в ставленні співробітників один до одного. Вони стосуються і практики співробітництва, ділового партнерства між бібліотекарями та користувачами. Оскільки стиль поведінки й етика стосунків у бібліотеці є складовими її іміджу в суспільстві, вони мають знаходитися у сфері персональної відповідальності її директора. Особистий авторитет керівника як лідера дає моральне право на визнання з боку його підлеглих як суб’єктів ділової комунікації в тій мірі, наскільки воно ґрунтується на професійних, організаторських, особистісних, зокрема й комунікативних критеріях. (12.)

Більшість цих професійно-особистісних рис формується в ході фахової підготовки, осмислення відповідного досвіду; вони зміцнюються в процесі самовиховання( чуйність, справедливість, доброзичливість та ін.). Вимоги до професійної культури й етики бібліотекарів мають зосереджуватися на їхній ролі в усіх зв’язках, які існують в бібліотеці. В традиційних бібліотеках і в умовах нових технологій, в роботі з новими носіями інформації,- бібліотекар домислює, згадує, замінює, узагальнює те, чого вимагає нова ситуація. Комунікативність як процес і комунікабельність, здібність, розвинена особистісна риса мають першорядне значення для визначення місця бібліотекарів, представників професії типу «людина-людина». Її розмежування з музейною, архівною професіями має чіткий орієнтир: бібліотека виконує кумулятивну, меморіальну функцію, не як самоціль, а для забезпечення культурних, освітніх, дозвіллєвих, інформаційних потреб читачів.

Бібліотечна професія складає цілісність, що забезпечує універсальні в сукупності запити читачів - за змістом знаннями, якими володіє бібліотека, незалежно від того, чи вона традиційна, цифрова, гібридна. Комунікативні завдання, що виконують бібліотекарі, використовуючи і розвиваючи наявні системи комунікації останніми роками, свідчить про суттєве розширення їхньої професійної компетенції.

Для повнішого висвітлення теми слід підкреслити, що професійна практика бібліотекарів в Україні досягла певних зразків узагальнених в документах: існують кодекси етики, які впроваджені в роботу бібліотек і сприяють формуванню нових, демократичних норм. Помітною стає тенденція зростаючої потреби України в забезпеченні бібліотек професіоналами нової генерації, для яких комунікативні уміння і навички стануть основою фахової освіти. Формування системи ціннісних орієнтацій стимулюється значним розширенням спілкування, зіткнення з різноманітними формами поведінки, поглядів, ідеалів. У цьому віці виникають особливо сприятливі умови для становлення та розвитку самовиховання, як фактора становлення особистості. Молодь починає пильніше придивлятись до навколишнього життя, визначатись у ньому і, звичайно, прагне до самоствердження. (10; С. 74) .

Сьогодні на бібліотекаря існує погляд як на комунікатора в сучасному суспільстві. Комунікація – це суттєвий бік спілкування, що полягає у взаємній міжсуб’єктній передачі інформації, вона виступає абстрактною стороною спілкування у процесі передачі інформації. В основі цього процесу лежить комунікативна діяльність, проміжним елементом якої може бути документ. У зв’язку з цим роль бібліотеки як складової комунікаційної системи полягає у зберіганні та передачі культурного спадку цивілізації – знань.

Поведінка людини в сфері професійної діяльності визначається її уявленням про значення своєї праці для суспільства, колом її посадових обов’язків, колом її посадових обов’язків, культурою її ділового спілкування.

У своїй праці бібліотекарю – представнику гуманітарної інтелігенції треба керуватися такими принципами:

1) постійно займатися самоосвітою, оскільки підготовка фахівця здійснюється не тільки в спеціальних навчальних закладах, але й безпосередньо в процесі трудової діяльності. У наш час бібліотекар, навіть той, хто має вищу спеціальну освіту, не може обмежуватись одержаними знаннями і повинен постійно вдосконалювати свою майстерність;

2) прагнути до максимально насиченого культурного життя: регулярно відвідувати театр, кіно, концерти;

3) виховувати в собі високу культуру спілкування, доброзичливість і увагу до кожної людини, не допускати безцеремонності, фамільярності;

4) завжди пам’ятати що бібліотекар – це педагог;

5) слідкувати за власною мовою, чіткістю дикції;

6) бути уважним до свого зовнішнього вигляду.

Однією з рис професійного етикету є культура емоцій, яка не допускає глузування, підвищення голосу. Бібліотекар ХХ століття повинен знати електронно обчислювальну техніку, вміти ввести діалог з віддаленими базами даних, його місце повинне бути обладнане персональною мікро ЕОМ. Але місія бібліотекаря не зводиться лише до оперативного задоволення інформаційної програми, вона полягає в збереженні та розвитку того, що зветься духовністю суспільства. (5).

2. Типи поведінки бібліотекаря та читачів

Унікальні фонди, найновіша технологія означають дуже мало, якщо бібліотекарі при обслуговуванні користувачів не беруть до уваги психологію поведінки користувачів. Знати це - корисно і професійно необхідно кожному бібліотекарю. Високий бібліотечний професіонал з високою самооцінкою. Це впевнені в своїй діяльності, професійно компетентні люди з доброзичливим відношенням до себе і читачів. У них відсутня тривожність, відчуття власної важливості. Лише такі люди спроможні до неформального спілкування з читачем на різні теми, вони ініціативні в спілкуванні, володіють здатністю співчувати, співпереживати, вони не здатні конфліктувати. Бібліотекарі впевнені у власних здібностях, але з низькою самооцінкою, яка, можливо, є наслідком неблагополучного сімейного виховання, дефектів в зовнішності, незадоволення матеріальним станом. Ці люди мають проблеми в спілкуванні з читачем. Замість захисних механізмів бібліотекар використовує байдужість, грубість, навіть агресивність. Бібліотекарі з негативною самооцінкою, невпевненістю в своїх можливостях до тих чи інших форм професійної діяльності, до спілкування з читачем. У них висока тривожність через невміння ефективно обслуговувати, встановлювати контакт з читачами. Бібліотекар пасивний, безініціативний, пристосовується в спілкуванні "знизу" через зранене самолюбство. Бібліотекарі, в яких самооцінка позитивна, але низька впевненість. Їх відрізняє некомпетентність. Щоб зберегти самооцінку, бібліотекар навмисне занижує ту оцінку, яку дає йому читач, тим самим трішки заспокоюючи свою тривожність, невпевненість. В цьому випадку бібліотекар не рахується з правилами поведінки, прилаштовується до читача "зверху". Як бібліотекаря, так і читача характеризують певна професійна та соціально-психологічна компетентність. Під професійною компетентністю бібліотекаря розуміють знання, вміння, навички задовольняти і розвивати читацькі запити, виховувати культуру читання. (22.)

До соціально-психологічної компетентності бібліотекаря належить:

1.вміння розуміти читача, його емоційний стан;

2. знання бібліотекарем правил і техніки спілкування з читачем в різних ситуаціях;

На основі спілкування кваліфікованого доброзичливого бібліотекаря з некваліфікованим недоброзичливим читачем поведінка бібліотекаря може позитивно вплинути на поведінку читача, тобто він стане доброзичливим, і підвищиться його читацька компетентність. Якщо і бібліотекар, і читач некомпетентні та недоброзичливі, то це призводить до загострення відносин.

Конфлікти супроводжують нас все життя: в суспільстві, на роботі, в сім’ї. Бібліотечний колектив не виняток, тим паче, що це - жіночий колектив. Чи можливо взагалі уникнути конфліктів як в колективі, так і з читачами? Взяти себе в руки, знайти правильне рішення – в цьому полягає мистецтво керувати конфліктами.

При цьому слід запам’ятати кілька правил: 1.Необхідно усвідомити, що взаємовідношення можуть бути взаємовигідними;

2.Розумні люди не ображаються, а роблять висновки; 3.Володійте певною долею самокритичності – це знак психічного здоров’я;

Кожна людина повинна визнавати свою провину за те, що когось образила. Інколи важко відкрито признатися в своїй неправоті, але це необхідно зробити для взаємної поваги.

Існує декілька типів важких особистостей:

Тип "паровий каток".Це люди грубі, безцеремонні, які вважають, що всі повинні їм поступатися. Вони завжди впевнені в своїй правоті. Якщо конфлікту не дуже важливий для вас, то краще уникнути його. Дайте людині випустити пар. Потім спокійно, але впевнено висловіть свою точку зору та намагайтесь не ставити під сумнів її правоту. Вгамуйте лютість опонента своєю спокійністю – це допоможе йому справитись зі своєю агресією, і ви зможете прийти до єдиного рішення.

Тип "прихований агресор". Людина такого типу намагається спричинити іншим неприємності за допомогою закулісних махінацій, колючості, в’їдливості. В такому випадку краще не відступати. Дайте зрозуміти людині, що ви вище всього цього. Можна відкрито запитати: "Чого ви добиваєтеся?". Якщо вона почне віднікуватися, то наведіть докази. При цьому зберігайте спокій, інакше конфлікт переросте у відкрите зіткнення. Якщо ви наведете пару прикладів викриття, то опонент зрозуміє, що маску з нього зірвано. Тепер він перестане нападати на вас. (11; С. 48) .

Тип "вибухова людина". Людина цього типу не зла по природі, а вибухає як дитина, в якої поганий настрій. Вибух емоцій означає для неї взяти ситуацію під контроль. Якщо вибухова людина накидається на вас, то потрібно дати вихід її емоціям, запевнити, що її уважно слухають. Дайте зрозуміти, що ця людина контролює ситуацію і це її трішки заспокоїть. Потім, коли вона охолоне, ведіть себе з нею так, ніби нічого і не сталось. Доброзичливо запропонуйте їй продовжити розмову, або переведіть розмову на щось інше. Відчувши, що вона знову контролює ситуацію, така людина стане спокійною і розсудливою.

Тип "надто поступливий".Такі люди можуть здаватися приємними в усіх відношеннях і не створювати труднощів в спілкуванні з ними; вони завжди поступаються, намагаються допомогти і тим самим з першого погляду подобаються людям. Але з часом виникають проблеми: ви покладаєтесь на таку людину, яка згодна з вами в усьому, запевняє, що виконає відповідальну справу, але її слова розходяться з ділом. В деяких випадках таким людям потрібно висловлювати невдоволення, але не з позиції "Ти повинен", "Ти зобов’язаний". Краще висловлювати свої зауваження у формі побажання. Наприклад: "Мені б хотілось, щоб особисто ви зайнялися цією справою", "Я сподіваюсь, що ви справитеся з даним завданням", "Я чекаю вас завтра вчасно". Людину потрібно запевнити в тому, що ваше відношення до неї буде визначатись не тим, що вона завжди з вами в усьому згідна, а тим, наскільки вона буде правдива з вами і наскільки відповідальні будуть її дії. Спілкуючись з великою кількістю користувачів, бібліотекар повинен прагнути знайти індивідуальний підхід до кожного. В цілому, спілкування бібліотекаря з читачем нагадує ситуацію будь-якої сфери обслуговування. Одних читачів бібліотекарі бояться, з іншими тримаються на рівних, третіх виділяють із загального числа. Така ж реакція притаманна і читачам.

Бібліотекар - ідеал повинен бути:

· доброзичливим

· відвертим

· вимогливим

· вміти рекомендувати і радити

· простим і природним в спілкуванні

· тактовним, швидко орієнтуватися в різноманітних ситуаціях

· вміти спокійно, врівноважено спілкуватися

· довіряти читачам.

Бібліотекарю – ідеалу неприпустимі:

1. фамільярність

2. нещирість

3. фальшивість

4. байдужість

5. роздратування, сухість, холодність тону

6. грубість, хамство

7. поспішність і непродуманість рішень

8. недоступність

9.включення в іронію і гумор елементів, які принижують користувача.

Які ж бібліотекарі корисні?

1.З точки зору наших користувачів - це ті бібліотекарі, які роблять знижки, поблажки постійним, активним, улюбленим читачам. Пільгове, привілейоване обслуговування, засноване на симпатії, повазі, довірі читача.

2.Читачам імпонує той бібліотекар, який піднімає настрій, дарує посмішку, робить процес спілкування задоволенням.

3.Який зумів підкреслити значимість користувача, проявляє повагу до особистої гідності студента, відкритий, доброзичливий, відвертий, що проявляється в його компліментах, підтримуючих жестах і словах вдячності.

4.Який розуміє і знає запити читачів, рекомендує тільки те, що виявляється необхідним, відкриває здатність до пізнання, організовує цікаві ігрові заходи, вміє оперативно обслуговувати, швидко орієнтуватися в професійних ситуаціях, заощадити час користувачів.

Кожен 3-й студент потребує допомоги бібліотекаря, вважаючи корисним того, хто інформує, рекомендує, радить, представляє книги. Хто з бажанням надає додаткову інформацію; усвідомлює себе в ролі інформатора; надає розумні поради з приводу теми; зацікавлений в підборі книг для користувача; з бажанням підбирає необхідну літературу; завжди пропонує свої послуги. Читачі визнають бібліотекаря необхідною ланкою в раціональному використанні фондів, посередником в передачі знань, досвіду, обміні інформацією. (4)

Читачі цінують спілкування з таким бібліотекарем, який може, хоче і вміє створити в бібліотеці доброзичливу атмосферу, не закривається в рамках своїх функціональних обов’язків, який поважає права читачів, забезпечує доступ і одержання оперативної, вичерпної інформації, конфіденційність вибору літератури і компетентне, якісне, кваліфіковане обслуговування.

Корисний бібліотекар - це той, кому довіряють, який прищеплює повагу до бібліотеки і до себе, сприймає себе і читача як особистість, здатний щиро висловлювати свої почуття, має тісний повноцінний контакт з читачем, сприймається як помічник, друг, порадник, впевнений, з адекватною самооцінкою, розвиває свій творчий потенціал. (13; С.123) .

На думку користувачів корисний бібліотекар повинен бути :

1. ввічливим

2. тактовним

3. коректним

4. доброзичливим

5. добрим

6. освіченим

7. ерудованим

8. мати почуття гумору

9. компетентним

10. начитаним

11. чуйним

12. стриманим

13. привабливим

14. спокійним

15. акуратним

Для бібліотекаря сьогодні, як ніколи, важливі такі якості, як культура спілкування і вихованість, начитаність, розвинутий інтелект, делікатність, шанобливе відношення до читача, коректність і високий професіоналізм.

Щодо бібліотекаря шкідливого. В професійній діяльності про це не може бути й мови. Шкідливі люди загрожують здоров’ю, добробуту людини, ображають людську гідність, занижують самооцінку, підривають впевненість в людях, намагаються їх зламати, створюють для людини дискомфорт.

З точки зору читачів, шкідливими бібліотекарі стають тоді, коли повчають виконувати певні правила. Такий бібліотекар проявляє себе наступними фразами: "Хто Вам дозволив ?", "Ні, не можна", "За правилами Ви повинні", "Скільки можна повторювати" та інші. Часто зауваження, повчання, що декламуються підвищеним тоном, призводять до роздратування.

Шкідливий бібліотекар може ігнорувати користувача і без слів, роблячи вигляд, що він зайнятий розмовою з колегами або веденням записів. Майже кожному користувачу зустрічалися шкідливі бібліотекарі, які нешанобливо ставились до них, проявляли зверхність, нетерпіння, байдужість, рідко посміхалися.

На зниження якості обслуговування впливає також і кількість відпрацьованого часу бібліотекаря: до кінця робочого дня бібліотекар стає більш роздратованим і байдужим. В таких випадках бібліотекарю потрібно стримувати себе.

Бібліотекарям допомагають стримуватися знання та дотримання професійної етики, правил порядності,почуття власної гідності, любов і терпіння до людей.

Яким би вередливим, грубим і нестерпним не був користувач, бібліотекарю потрібно залишатися люб’язним, спокійним, м’яко запевняти, переконувати користувача, що ви на його боці і що робите все можливе,аби йому допомогти.(24;С.37).

3. Бар'єри спілкування

Спілкування - це процес взаємодії принаймні двох осіб, спрямований на взаємне пізнання, на встановлення і розвиток взаємин, надання взаємовпливу на стани, погляди і поведінку, а також на регуляцію їхньої спільної діяльності. Дуже важливим у спілкуванні є перше враження. Звичайно, перше враження це не завжди остаточний висновок про співрозмовника, але важливо, що із самого початку саме на його основі будується спілкування У кожного із собою є багаж, що складається з уявлень і суджень про людей, про світ, про себе, зі спогадів, із планів, які треба здійснити в майбутньому і ще з багато чого іншого. Саме з цього багажу і виникає образ партнера. Тим самим усе, що є в багажі, може певним чином відбитися в першому враженні про іншу людину. Звичайно, багаж у кожного свій, і тому люди звертають увагу на різні риси і якості навколишніх, використовують різні риси своїх загальних представлень і свого досвіду й одержують різний результат. Питання про ефективність людського спілкування - універсальне. (21; С.60) .

Бар'єри спілкування можуть бути зв'язані з характерами людей, їх прагненнями, поглядами, мовними особливостями, з манерами спілкування. І причини багатьох конфліктів, взаємних розбіжностей і невдоволення людей як в особистій, так і в професійній сферах не в останню чергу криються саме в нерозумінні прийомів ефективного спілкування, у невмінні ними користатися. У цілому основними умовами будь-якого практичного спілкування є уміння і навички людини у використанні так званих розуміючих і директивних прийомів реагування при взаємодії з іншими людьми. ефективне спілкування повинне містити в собі розуміючі і директивні прийоми реагування і по можливості виключати агресивні і принизливо-поступливі реакції при взаємодії з іншими людьми. Але усі ці види спілкування, хочуть цього співрозмовники чи ні, можуть і, не рідко, включають в себе найрізноманітніші бар’єри спілкування.

Авторитет. Дія даного типу бар’єру спілкування полягає в тому, що, розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і відмовляє в цьому другим.

Нерозуміння. Далеко не завжди є можливість визначити джерело інформації як небезпечне, чуже чи неавторитетне і в такий спосіб захиститися від небажаного впливу.

Науковець Б.Ф.Поршнєв виділяє чотири рівні нерозуміння - фонетичний, семантичний, стилістичний і логічний. Не слід представляти собі бар'єри в комунікації як результат свідомого, довільного і спрямованого захисту від впливу. У реальному спілкуванні бар'єри присутні у виді незалежних механізмів, що дані людині для захисту, але їхня дійсна природа людині не відома. Систему бар'єрів можна уявити собі як автоматизовану охорону - при спрацьовуванні сигналізації автоматично перекриваються всі підступи до людини.

Однак можливі й інші варіанти - помилкова тривога і відключення сигналізації. Навіть якщо комунікація відбувається на тлі довіри до співрозмовника, контрсугестія все рівно може мати місце, але вже не як зовнішній бар'єр, а як спосіб зниження значимості неприємної інформації. (9; С. 144) . Типи бар’єрів спілкування:

Уникнення - це такий тип бар’єру під час спілкування, коли спостерігається уникнення джерел впливу, відхилення від контакту з партнером, при якому взагалі ніяке спілкування стає неможливим. Визначивши партнера як небезпечного в якомусь відношенні, "чужого", людина просто уникає спілкування з ним, чи якщо зовсім ухилитися неможливо, додає всі зусилля, щоб не сприйняти його повідомлення. З боку цей "захист" дуже добре помітний - людина неуважна, не слухає, не дивиться на співрозмовника, постійно знаходить привід відвернутися, використовує будь-який привід для припинення розмови. Уникнення як вид захисту від впливу виявляється не тільки в уникненні людей, але й у відхиленні від визначених ситуацій, таких, у яких може виникнути небезпека "шкідливого" впливу. Таким чином, найпростіший спосіб захисту від впливу - уникнути зіткнення з джерелом цього впливу.

Авторитет. Дія даного типу бар’єру спілкування полягає в тому, що, розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і відмовляє в цьому другим. Авторитетним людям виявляється повна довіра і стосовно їхньої мови контрсугестія "не працює". Зате всім іншим, кому в авторитетності відмовлено, довіри немає ніякої, і, отже, те, що вони говорять, не має ніякого значення. Таким чином, довіра і недовіра "залежать" не від особливостей переданої інформації, а від того, хто її подає.У зв'язку з такою дією авторитету дуже важливо знати, відкіля цей бар’єр береться, від чого залежить присвоєння конкретній людині авторитету. Очевидно, тут можна знайти багато різних "основ". Це може бути і соціальний стан (статус) партнера, його перевага по важливому в даний момент параметру, приналежність даного партнера до реальної "авторитетної" соціальної групи, чи його привабливість у визначених ситуаціях, добрі стосунки до адресатів впливу, приналежність до важливих груп, яким безумовно довіряє його співрозмовник.

Нерозуміння. Далеко не завжди є можливість визначити джерело інформації як небезпечне, чуже чи неавторитетне і в такий спосіб захиститися від небажаного впливу. Досить часто якась потенційно небезпечна для людини інформація може виходити і від людей, яким ми в загальному і цілому довіряємо (від "своїх" чи цілком авторитетних). У такому випадку захистом буде "нерозуміння" самого повідомлення. Будь-яке повідомлення можна не зрозуміти - по результату це те ж саме, що не чути і не бачити, тільки вплив пробуксовує тепер в іншому місці.

Зовнішні бар'єри. На основі проведеного аналізу типів існуючих бар’єрів у спілкуванні можна зробити наступні висновки. Захист від впливу іншої людини в спілкуванні може приймати вид уникнення, заперечення авторитетності чи джерела нерозуміння. В усіх випадках результатом спрацьовування того чи іншого бар'єрного механізму буде неприйняття впливу - воно не буде сприйняте і, отже, не зробить ніякого впливу. Підставами для захисту є різні ознаки.

Не слід представляти собі ці бар'єри в комунікації як результат свідомого, довільного і спрямованого захисту від впливу. У реальному спілкуванні бар'єри присутні у виді незалежних механізмів, що дані людині для захисту, але їхня дійсна природа людині не відома.

Очевидно, що, крім зовнішніх бар'єрів, існують ще якісь внутрішні захисти, що визначають відношення людини до вже прийнятної і зрозумілої, але в той же час неприємної, небезпечної інформації.

Внутрішні бар'єри - якісь внутрішні перешкоди проти інформації, що загрожує сильній перебудові всіх уявлень людини, її поведінки.

Зрозуміло, що інформація, яка загрожує перебудовою уявлення про світ, зустрічає опір. Її можна або "викинути", або надати їй інше значення. Це можна зробити різними способами. Практично для всіх людей важливо вміти спілкуватися таким чином, щоб їх правильно розуміли, щоб їх слухали і чули. Тому, важливо знати способи подолання бар'єрів. Керувати ефективністю можуть обидва партнера, що говорить і слухає, і кожний з них може зіграти свою роль як у підвищенні, так, і в зниженні ефективності спілкування.

Подолання уникнення містить у собі керування увагою партнера, аудиторії, власною увагою. Подолання логічного бар'єра зв'язано зі знанням ефективності різних аргументів і способів аргументації. Один з найбільш відомих прийомів керування мисленням іншого - це риторичне питання. Для того, щоб бути зрозумілим співрозмовником, треба по можливості враховувати логіку партнера. Для цього необхідно приблизно представляти собі позиції, а також індивідуальні і соціально-рольові особливості, тому що прийнятність чи неприйнятність тієї чи іншої логіки для партнера в основному залежить від його вихідної спрямованості Розуміння партнера, адекватне уявлення про його точку зору, цілі, індивідуальні особливості - головна умова для подолання усіх без винятку бар'єрів, тому що чим більше той, хто говорить, рахується з особливостями слухаючого, тим більш успішною буде комунікація. Однак і від слухаючого багато що залежить.

Необхідним фундаментом для підвищення ефективності спілкування "з боку слухаючого" є його бажання слухати і чути, що, у свою чергу, сильно залежить від того, якою бачиться йому ситуація спілкування.

Взагалі методів, прийомів і правил ефективного спілкування розроблено чимало, єдиною проблемою тільки залишається те, що більшість з нас просто забуває про них, віддаючись своїй людській природі, забуваючи про найважливіші правила спілкування. Тільки одиницям вдається цілеспрямовано і ефективно їх використовувати і знаходити спільну мову з більшістю співрозмовників. Ефективне спілкування і вміння усувати бар’єри в ньому – це більше, ніж наука, це справжнє мистецтво, яке так потрібне в нашому житті. (13; С.125)

4.Культура спілкування і мовний етикет

Нові часи ставлять нові вимоги до сучасного бібліотекаря. Змінюються професійні орієнтири взаємодії бібліотекаря і читача як рівних партнерів у діловому спілкуванні. Сучасні комп'ютерні технології не тільки не знімають проблему спілкування, але й передбачають більш високий рівень інформаційної культури, тобто організують якісно нове спілкування. Саме спілкування також набуває нового змісту: це не лише бесіда бібліотекаря з читачем у процесі видачі та повернення книги, а й специфічний комунікативний фон усієї інформаційно-бібліотечної діяльності. (14; С. 48) Спілкування в бібліотеці повинно орієнтуватися і на те, щоб між усіма його учасниками складалися доброзичливі, етичні відносини. Спілкуванню в бібліотеці властивий цілий ряд функцій, найважливішими з яких є: -комунікативна, як засіб взаємовідносин в бібліотечному середовищі; -інформаційна, яка повинна забезпечувати вільний доступ до інформації; -регулятивна, яка сприяє упорядкуванню відносин в бібліотечному середовищі; -виховна функція.

Культура спілкування в бібліотеці має 3 складових:

1)вміння розуміти сутність людей;

2)правильно оцінювати психологію їх вчинків;

3) адекватно реагувати на поведінку користувачів і колег та вибирати по відношенню до кожного з них такий спосіб спілкування, який би відповідав їх індивідуальним особливостям.

Бібліотекар і читач в процесі обслуговування виконують протилежні, хоча тісно пов'язані функції. Бібліотекар комплектує та зберігає джерела інформації, надає послуги, читач користується послугами бібліотек.

Читач завжди бажає бачити в бібліотекареві знаючого, освіченого, доброзичливого, готового допомогти спеціаліста. Відхилення від якихось з цих якостей ускладнює відносини бібліотекаря і читача та посилює критичне сприйняття читачем діяльності бібліотекаря. Виконуючи замовлення читача, надаючи довідки, навчаючи користуватися довідковим апаратом та ін., бібліотекар не може обійтися без високої культури мови, доброзичливості, зацікавленості в ефективності своїх дій. (15; С. 17)

Як правило, бібліотекар сам вибирає можливі стилі мовного спілкування. Деякі надають перевагу більш діловим, офіційним відносинам, інші вибирають доброзичливий, теплий тон спілкування, але вибираючи ту чи іншу лінію мовного спілкування, неможливо повністю виключити офіційні відносини між бібліотекарем і читачем.

В процесі обслуговування бібліотекарю часто доводиться проявляти вимогливість до читача і при цьому використовувати різні методи виховного впливу. З моральної сторони вимогливість бібліотекаря не повинна принижувати гідність читача, а проявлятись в доброзичливій формі – в цьому важлива моральна сторона його вимогливості.

Повага до читача означає відношення до нього як до особистості. Ставлення до читача з повагою передбачає і очікувану від нього зворотню реакцію – культуру читання, доброзичливу поведінку, бережливе відношення до книг. Повага до читача передбачає також визнання його морального права мати свою думку, право на оцінку діяльності бібліотекаря. Бібліотекар несе моральну відповідальність не тільки за справедливість своїх рішень, а й за правильне розуміння їх читачем. Спеціаліст повинен з