Процесс повышения качества услуг санатория "Днепр"

Бизнесрождается и живет своим качеством и умирает,

когда оно становиться ненужным.

В последние годы туристский рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги.

Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам различных «домов отдыха» на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в туристическом бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. (7, с. 182)

Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

Целью данной работы является изучение деятельности ГП «Санаторий «Днепр», как предприятия индустрии туризма и разработки путей совершенствования системы управления качеством продукции (услуг) с позиций конкурентоспособности данного предприятия.

Основными задачами данной работы являются: описание ГП «Санаторий «Днепр», основных положений его устава и организационной структуры, а также определение факторов, оказывающих влияние на его конкурентоспособность; проведение анализа финансово-хозяйственной деятельности санатория за период с 2005 по 2007 гг.; анализ внутренней и внешней среды исследуемого туристического предприятия; SWOT-анализ; проведение анализа реализуемых услуг; предложение основных путей совершенствования системы управления качеством продукции/услуг ГП «Санаторий «Днепр».

В ходе написания данной работы использовались различные источники информации: материалы бухгалтерской и статистической отчётности ГП Санаторий «Днепр», Устав, учредительные документы, работы отечественных и зарубежных ученых по данной теме, научные материалы различных периодических изданий, а также ресурсы Интернет.

РАЗДЕЛ 1.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГП «САНАТОРИЙ «ДНЕПР»

..............хочется надеяться, что «Днепр»

всегда будет кузницей физических и моральных сил.

Иван Тимофеевич Клименко,

Заслуженный врач УССР

Главный врач санатория « Днепр»

История санатория, как украинской здравницы начинается с 8 августа 1922г., когда приказом № 110 по Народному комиссариату здравоохранения СССР был объявлен «договор, заключенный нарком здравом РСФСР в лице наркома Семашко, с одной стороны, и нарком здравом УССР в лице зам. Наркома Баранова, с другой, о передаче в пользование НКЗ УССР санатория «Харакс».

15 мая 1923г. вновь отремонтированный санаторий «Харакс» гостеприимно открыл свои двери для отдыхающих Украины, в нем было установлено 110 мест, а по штатному расписанию здравнице полагалось иметь персонал в количестве 61 человека, среди них − «2 врачей, 3 сестры милосердия, 1 фельдшерицу».

В настоящее время санаторий «Днепр» является круглогодичным курортным учреждением кардио-пульмонологической, гастроэнтерологической и урологической специализации высшей категории аккредитации.

Санаторий расположен в 10 км на юго-запад от Ялты в зоне курорта Мисхор, жемчужины Южного берега Крыма. На площади 20 гектаров земли заложен в виде «естественного леса и «регулярного парка» еще в начале ХХ в. Великим князем Георгием Романовым «Харакский парк». Парк содержит более 270 садово-парковых видов различны экзотических деревьев и растений со всех континентов: кедры, кипарисы, секвойи, лавры, можжевельники вплетают свое бальзамическое дыхание в сладкие запахи цветущих магнолий, глициний, ярких роз и акаций, а в сочетании с морским и горным бризом создают драгоценный аэрококтейль, побеждающий любые болезни. (www.haraksdnepr.com.ua)

Санаторий «Днепр» − не только замечательный уголок крымской природы, но и результат целенаправленной деятельности, а это − удобные, уютные спальные корпуса, лечебно − диагностические отделения, центры спорта и досуга.

В четырех спальных корпусах санатория, рассчитанных на 350 круглогодичных мест, располагаются 1, 2 и 3 − местные номера, уровень комфорта которых отвечает всем современным бытовым стандартам. Кроме того, в здравнице есть два корпуса − коттеджа повышенной комфортности, которые предназначены для приема одной, максимум двух семей отдыхающих.

Питание – 5 раз в день по заказному меню, включая отдельные, вегетарианские и лечебные диеты. К услугам желающих рестораны и кафе-бары с отличным выбором столовых вин, напитков, кондитерских изделий и фруктов.

Лечебно-диагностическое лечение считается лучшим на Южном берегу, а современное оборудование и компьютеризация делают возможной передовую диагностику.

С 2001 г. в санатории работает бювет минеральных вод. Каждый пациент получает лечение согласно реабилитационной программе с перспективой его продолжения по возвращении домой.

Обслуживает это уникальное хозяйство коллектив численностью 208 человек, во главе с заслуженным врачом Украины, главным врачом санатория «Днепр» Иваном Тимофеевичем Клименко.

Государственное предприятие «Санаторий «Днепр» Государственной налоговой администрации Украины (далее Предприятие) основано на государственной собственности.

Организационно-правовая форма Предприятия – государственное унитарное. Предприятие преобразовано из бюджетного неприбыльного учреждения охраны здоровья в санаторий «Днепр» Государственной налоговой администрации Украины (далее Основатель) для осуществления лечебной и хозяйственной деятельности, а также с целью выполнения других уставных заданий.

Предприятие преобразовано с целью удовлетворения потребностей работников органов Государственной налоговой службы и граждан Украины, а также иностранных граждан в сфере охраны здоровья, для предоставления санаторно-курортных и других услуг, связанных с санаторно-курортной деятельностью, и с целью получения прибыли. Медицинский профиль Предприятия установлен Министерством охраны здоровья Украины и определен как специализация на лечении и реабилитации больных страдающих болезнью органов дыхания не туберкулезного характера, органов кровообращения, нервной системы.

Предметом (видами) деятельности Предприятия является:

· оказание квалифицированной лечебно-оздоровительной помощи, обеспечение санаторно-курортного лечения и отдыха, санитарно-эпидемиологического благополучия работников Государственной налоговой администрации Украины, а также других категорий населения;

· внедрение в практику лечебно-оздоровительной работы современных достижений медицинской науки и техники, лучших результатов санаторно-курортного лечения;

· организация и осуществление прикладных прогнозных исследований в сфере охраны здоровья и санаторно-курортной деятельности, предоставление консультационных и медицинских услуг;

· осуществление мероприятий по набору квалифицированных кадров медицинского и инженерно-технического персонала, а также обеспечение укомплектации штатов, повышение квалификации кадров;

· медицинская практика;

· оказание услуг по перевозке пассажиров и грузов автомобильным, речным, морским и другим транспортом с целью удовлетворения потребностей граждан, которые прибывают на оздоровление или отдых;

· туроператорская и турагенская деятельность;

· предоставление услуг в сфере общественного питания;

· экскурсионная деятельность;

· обеспечение специализированного наблюдения за гидротехническими сооружениями и поддержание их в надлежащем состоянии;

· строительная деятельность (исследовательские и проектные работы для строительства несущих и ограждающих конструкций, строительство и монтаж инженерных и транспортных путей и т.п.);

· другие не запрещенные законодательством Украины, виды деятельности.

Все виды деятельности, которые согласно законодательства требуют специальных разрешений (лицензий, патентов) могут осуществляться только после их получения.

Предприятие является юридическим лицом по законодательству Украины. Предприятие может иметь счета в банках Украины и за границей, самостоятельный баланс, круглую печать со своим названием и штампами, эмблему, бланки, товарный знак, коммерческое (фирменное) наименование и т.д.

Предприятие самостоятельно несет ответственность по своим обязательствам только принадлежащим ему имуществом на которое согласно законодательству может быть обращено взыскание.

Основатель предприятия не несет ответственности по его обязательствам.

Предприятие имеет право на выпуск облигаций и других ценных бумаг в соответствии с законодательством о ценных бумагах и фондовой бирже.

Для осуществления своих уставных функций Предприятие имеет право:

· самостоятельно распоряжаться своим имуществом, создавать собственную производственную базу;

· создавать филиалы, представительства и другие структурные подразделения, дочерние предприятия;

· самостоятельно планировать, организовывать и осуществлять все не запрещенные виды деятельности;

· самостоятельно распоряжаться прибылью, которая остается после уплаты налогов и других обязательных платежей, в соответствии с законодательством Украины;

· пользоваться банковскими и другими кредитами, в том числе и в иностранной валюте, в соответствии с действующим законодательством Украины;

· осуществлять разного рода экологические и природоохранные проекты на территории Украины;

· вести самостоятельную внешнеэкономическую деятельность;

· осуществлять посреднические и экспортно-импортные операции;

· заключать договора (соглашения) с юридическими и физическими лицами на изготовление продукции (выполнение работ, оказание услуг) и ее реализацию, самостоятельно осуществлять отбор, устанавливать очередность и сроки выполнения заказов, которые поступают, руководствуясь при этом только собственными интересами;

· по договоренности с Основателем осуществлять в установленном порядке выкуп арендованного и другого имущества;

· самостоятельно определять форму и систему оплаты труда, ее нормирование, правила внутреннего распорядка в соответствии с законодательством.

Имущество Предприятия составляют основные фонды и оборотные активы, а также другие ценности, стоимость которых отображается в самостоятельном балансе.

Имущество Предприятия является государственной собственностью и закрепляется за ним на праве полного хозяйственного ведения в том порядке, который определен действующим законодательством. Предприятие несет полную ответственность за его надлежащие сбережение и использование.

Имущество Предприятия может формироваться со следующих источников:

· денежные и материальные взносы Основателя;

· доходы, полученные от реализации продукции, услуг и других видов хозяйственной деятельности, доходы от ценных бумаг;

· инвестиции, кредиты банков и других кредиторов;

· капитальные вклады и дотации из бюджетов разных уровней, трансферты;

· имущество, приобретенное у других субъектов хозяйствования, организаций и граждан в установленном законодательством порядке, в том числе арендованное имущество, которое зачислено на забалансовый счет арендатора;

· другие источники, не запрещенные законодательством Украины.

Предприятие имеет право продавать или перепродавать, обменивать, сдавать в аренду, предоставлять во временное пользование или в долг другим лицам принадлежащие ему здания, сооружения, оборудование, транспортные средства, сырье и другие материальные ценности, а также списывать их с баланса в соответствии с действующим законодательством.

При ведении финансово-хозяйственной деятельности предприятие обеспечивает:

· составление финансового плана на плановый год и дает отчет о его выполнении в установленный законодательством срок;

· своевременную оплату налогов и других отчислений согласно законодательства;

Проверка финансовой деятельности Предприятия осуществляется соответствующими государственными органами и ГНА Украины в прядке, установленном действующим законодательством Украины.

Основным обобщающим показателем финансовых результатов хозяйственной деятельности Предприятия является прибыль. Порядок использования и распределения прибыли определяется Предприятием.

Предприятие может создавать следующие фонды:

· фонд социального развития;

· фонд развития предприятия;

· фонд потребления (оплаты труда);

· страховой (резервный) фонд;

Уставный фонд Предприятия составляет 20 725 627 грн.

Положения о фондах Предприятия утверждаются Основателем Предприятия и содержат информацию о размерах и порядке их формирования и использования.

По решению Предприятия могут создаваться и другие фонды, измененные существующие фонды, нормативы отчислений, перевод средств с одного фонда в другой, с учетом требований законодательства.

Средства резервного фонда используются в соответствии с Положением о резервном фонде.

Средства фонда развития Предприятия направляются на реконструкцию и техническое переоснащение действующих объектов, обновление оборудования, финансирование производственных затрат, строительство объектов производственной и непроизводственной сферы, их удержание и т.п.

Средства фондов находятся в распоряжении предприятия.

Контроль за распределением средств фондов осуществляет Основатель.

Предприятие ведет налоговый, оперативный, бухгалтерский и статистический учет и отчетность в соответствии с действующим законодательством.

Основатель имеет доступ ко всем документам финансовой отчетности и бухгалтерской документации Предприятия.

Предприятие осуществляет также и внешнеэкономическую деятельность, экспортно-импортные операции, руководствуясь при этом законодательством Украины. Осуществление операций, которые превышают в эквиваленте сумму 25 000 тыс. долларов США, утверждаются Основателем.

Предприятие может осуществлять внешнеэкономическую деятельность в виде:

· установления прямых связей с юридическими и физическими лицами других государств, непосредственно заключать договора с зарубежными партнерами;

· проведения экспортно-импортных операций;

· участия в международных торгах, выставках-продажах, конкурсах, ярмарках, аукционах;

· проведения маркетинга, консультаций в области внешнеэкономических связей по заказу предприятий, организаций и физических лиц;

· представления по договоренности интересов иностранных организаций, фирм, компаний, как в Украине, так и за ее пределами, выступать их дистрибьютором;

· другие виды внешнеэкономической деятельности.

Предприятие может прекратить свою деятельность и существование при следующих обстоятельствах:

· деятельность Предприятия останавливается в результате реорганизации (слияния, присоединения, разделения, преобразования) или в результате ликвидации согласно решения Основателя или суда.

Таким образом, ГП «Санаторий «Днепр» является юридически устойчивым предприятием, которое может осуществлять различные виды деятельности, самостоятельно вести финансово-хозяйственную деятельность и распоряжаться прибылью по своему усмотрению.

РАЗДЕЛ 2.

КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГП «САНАТОРИЙ «ДНЕПР» ЗА 2005 – 2007ГГ.

2.1 Организационная структура управления ГП «Санаторий «Днепр»

Организационная структура управления ГП «Санаторий «Днепр» относится к линейно-функциональному типу. (См. Приложение 4). Такая структура обеспечивает такое разделение труда, при котором линейные органы управления имеют право принимать решения и выдавать распоряжения, а функциональные – консультировать, информировать, координировать, планировать. При этом связи «руководитель − подчиненный» строятся таким образом, чтобы каждый нижестоящий работник был подчинен только одному руководителю. Руководители функциональных подразделений осуществляют свое влияние на производственные и управленческие подразделения, формально не обладая распорядительными правами. Такие права даны им только для руководства непосредственно подчиненным работникам функционального подразделения. Для всех структурных подразделений разрабатываются положения, в которых закреплены права и обязанности подразделения и требования, касающиеся отдельной должности (должностные инструкции).

В рамках организационной структуры ГП «Санаторий «Днепр», всю полноту власти берет на себя генеральный директор (главный врач) ГП «Санаторий «Днепр» Клименко И.Т.

Для директора санатория присущ авторитарно - демократический стиль руководства, то есть когда руководитель действует как координатор управленческих задач. При разработке конкретных вопросов, подготовке соответствующих решений, программ и планов генеральный директор санатория действует согласованно с работниками административно-управленческого аппарата, что способствует их профессиональному росту, а также развивает самостоятельность.Главный врач несет ответственность за принятие общих управленческих решений, формирование и выполнение финансовых планов, за бесперебойную работу санатория и своевременную выплату заработной платы сотрудникам, осуществляет подбор и расстановку кадров. Кроме того, он выполняет основные функции, такие как решение задач, связанных с общими направлениями деятельности санатория; а также перевод общих задач в конкретные управленческие решения

В соответствии с учредительными документами генеральный директор разрабатывает стратегию и тактику развития предприятия; обеспечивает формирование и выполнение финансовых планов; несет ответственность за своевременную выплату заработной платы сотрудникам, осуществляет подбор и расстановку кадров; подписывает все документы, сопровождающие текущую деятельность; утверждает штатное расписание; обеспечивает необходимый режим конфиденциальности. Осуществляет руководство всеми службами и подразделениями; обеспечивает бесперебойную работу санатория; действует и принимает решения в соответствии с Уставом предприятия; выполняет приказы вышестоящего руководства (Основателя).

Санаторий имеет целый ряд структурных подразделений, имеющих своего руководителя. Каждый руководитель подчиняется непосредственно главному врачу. Каждое из этих подразделений включает в себя ряд служб, которые в свою очередь являются функциональными звеньями, имеют свою специфику и предназначение.

В подчинении директора (главного врача) находятся: заместитель главного врача по медицинской части (врачи, средний и младший медперсонал; производство общественного и коммерческого питания; пляжная служба; аптека); специалисты прямого подчинения (инженер по охране труда, юрисконсульт, бухгалтерия, главный экономист, менеджер по сбыту (реализации путевок), инспектор по кадрам); заместитель директора по общим вопросам (инженерно-ремонтная служба, служба технического обеспечения, административно-хозяйственное управление).

Заместитель главного врача по медицинской части организовывает и обеспечивает неотложную помощь в санатории, проводит внедрение новых видов лечения, диагностики, а также новых форм оказания медицинских услуг, осуществляет качественный контроль за квалифицированным обследованием и лечением больных, контролирует работу медперсонала.

В подчинении у заместителя медицинской частью находится начальник лечебно-оздоровительного комплекса, который руководит работой терапевтического отделения (заведующий отделением, врачи, средний и младший медперсонал); лечебно-диагностического отделения (врачи, специалист по физической подготовке, средний и младший медперсонал); клинико-диагностической лабораторией (заведующий лабораторией, лаборанты, младшая медсестра, регистратор медицинских карт); аптекой (заведующий аптекой). Каждое отделение имеет своего заведующего, который находится в подчинении у выше стоящего руководства и несет перед ним ответственность за бесперебойную и качественную работу своего отделения.

Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной директору санатория и возглавляемой главным бухгалтером, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности санатория и предоставление бухгалтерской отчетности. Организует учет поступающих денежных средств, товарно-материальных ценностей, основных средств, учет издержек обращения, выполнение работ, а также финансовых, расчетных и кредитных операций.

Юрисконсульт также находится в прямом подчинении у директора санатория. Его работа заключается в оказании юридических консультаций, как и сотрудникам санатория, так и отдыхающим.

Инженер по охране труда относится к специалистам прямого подчинения. Он осуществляет контроль за соблюдением правил и норм по охране труда на предприятии, проводит вводные, текущие, плановые и внеплановые инструктажи для сотрудников, следит за тем, чтобы работа кадров протекала в соответствующих условиях и т.д.

На данном предприятии всю аналитическую работу проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана по разработке и выпуску новых видов услуг, следит за ассортиментом, повышением качества продукции/услуг, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции/услуг, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контрактов с туристическими фирмами, разрабатывает стратегии развития предприятия.

Менеджер по сбыту путевок находится в прямом подчинении директора санатория и обеспечивает реализацию путевок согласно разработанным экономическим планам, заключает контракты с различными туроператорами и турагенствами и т.п.

В подчинении главного врача находится инспектор по кадрам (менеджер по персоналу), который возглавляет работу по обеспечению санатория кадрами требуемых профессий, специальностей и квалификаций в соответствии с уровнем и профилем полученной ими подготовки. Принимает трудящихся по вопросам найма, увольнения, перевода, контролирует расстановку и правильность использования работников в подразделениях предприятия. Обеспечивает прием, размещение и расстановку молодых специалистов в соответствии с полученной в учебном заведении профессией и специальностью.

Подчиненным у главного врача является заместитель по хозяйственной части, в подчинении которого находятся:

Инженерно-ремонтная служба (водопроводно-канализационная группа, группа электриков, ремгруппа, слесарь-сантехник, инженер по проектной работе и настройке оборудования), которая руководит работой по освоению новой техники, обеспечивает бесперебойную, технически правильную эксплуатацию и надежную работу оборудования, содержание его в работоспособном состоянии и на требуемом уровне технической точности и безопасности. Организует межремонтное обслуживание, своевременный и качественный ремонт, а также обеспечивает рациональное использование материалов на выполнение ремонтных работ.

Служба технического обеспечения (котельная группа, автотранспортная группа, группа холодильного оснащения и кондиционирования). Данная служба обеспечивает бесперебойную работу системы отопления и кондиционирования, следит за нормальным функционированием холодильного оборудования. Автотранспортная группа несет ответственность за принадлежащий санаторию транспорт и обеспечивает его техническую исправность.

Административно-хозяйственное управление (хозяйственная служба, служба охраны, садово-парковая группа) контролирует работу хозяйственно-обслуживающего персонала по благоустройству и озеленению санатория, организует ведение складского хозяйства, обеспечивает охрану санатория.

Таким образом, можно сказать, что структура управления, присущая ГП «Санаторий «Днепр» является относительно оптимальной.

К достоинствам линейно-функциональной структуры управления санатория следует отнести: эффективный централизованный контроль генерального директора за деятельностью всех подразделений предприятия.

В то же время линейно–функциональной структуре управления ГП «Санаторий «Днепр» присущи следующие недостатки:

1) недостаточная гибкость во взаимоотношениях сотрудников аппарата управления из-за применения формальных правил и процедур, в результате чего замедляется и затрудняется передача информации, а это в свою очередь сказывается на скорости принятия управленческих решений и на качестве предоставляемых санаторием услуг;

2) отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне.

В то же время именно линейно – функциональная структура управления позволяет лучше подготовить планы и управленческие решения, связанные со специализацией работников, а также освобождает генерального директора от детального анализа второстепенных проблем.

2.2 Анализ внутренней и внешней среды ГП «Санаторий «Днепр»

Анализируя деятельность ГП «Санаторий «Днепр», необходимо рассмотреть внутреннюю среду предприятия, которая включает в себя следующие аспекты (рис.1.): стратегию предприятия, организационную структуру управления, персонал предприятия, стиль руководства генерального директора предприятия, системы координации предприятия и корпоративную культуру.

Стратегия предприятия − это действия, которые организация предпринимает для достижения долгосрочной цели.

Стратегия ГП «Санаторий «Днепр» направлена на повышение качества предоставляемых санаторием услуг и расширение спектра дополнительных услуг. Данная стратегия основывается на постоянном комплексном анализе процесса предоставления услуг, начиная от приема заявки на обслуживание клиентов и закачивая сбором информации об удовлетворенности потребителя, для чего в санатории разработаны специальные анкеты, включающие в себя вопросы по трем направлениям деятельности санатория: проживание, ресторан и медицинский центр. (См. Приложение 5)

К преимуществам данной стратегии относится перспектива повышения конкурентоспособности предприятия на туристском рынке, увеличение спроса на предоставляемые санаторием «Днепр» услуги, а также завоевание имиджа комфортабельного туристского предприятия с высоким уровнем обслуживания.

Состав персонала предприятия включает в себя следующие категории работников:

· административно-управленческий;

· обслуживающий;

· дополнительный.

Персонал санатория «Днепр» обладает достаточно богатым опытом работы в индустрии гостеприимства. В тоже время на предприятии происходит постоянное повышение квалификации сотрудников, анкетирование с целью выявления несоответствия работников занимаемой должности. Дирекция санатория уделяет внимание работникам предприятия, поощряет их профессиональный рост и стремится к тому, чтобы на предприятии работали квалифицированные специалисты и компетентные сотрудники.

Благоприятные отношения между руководителем и подчиненными – это результат эффективной управленческой деятельности генерального директора ГП «Санаторий «Днепр» Климеко И. Т., который относится к авторитарно-демократическому типу руководителей.

Авторитарная сторона данного типа руководителя проявляется в постоянном контроле за результатами деятельности сотрудников предприятия, делегировании полномочий с закреплением окончательного решения, медленном темпе внедрения инновационных решений.

В тоже время генеральному директору ГП «Санаторий «Днепр» присущи следующие черты демократического типа руководителя: создает благоприятную атмосферу для реализации потенциала работников предприятия, поощряет инициативу, умело координирует и направляет деятельность коллектива на достижение поставленных целей. Руководитель санатория «Днепр» уделяет значительное внимание корпоративной культуре предприятия: укреплению взаимоотношений между сотрудниками посредством организации мероприятий неформального характера.

Таким образом, необходимо отметить, что генеральный директор ГП «Санаторий «Днепр», применяя в управлении разные стили руководства, сумел организовать и направить деятельность трудового коллектива на решение поставленных перед предприятием стратегических задач, способствующих укреплению конкурентных позиций санатория «Днепр» на туристском рынке.

В качестве характеристики систем санатория «Днепр» рассматриваются такие показатели: как, оценка качества и ассортимента предоставляемых услуг, планирование и анализ туристских потоков, мотивация персонала предприятия.

Анализируя качество предоставляемых предприятием услуг, следует отметить, что уровень обслуживания клиентов постоянно повышается: санаторий «Днепр» постепенно совершенствует в соответствии с возрастающими требованиями клиентов номерной фонд, а также расширяет спектр предоставления медицинских и дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость туристической путевки.

Одним из приоритетных направлений развития пансионата является совершенствование лечебной базы предприятия. Второй этаж санатория занимает медицинское отделение, бассейн, тренажёрный зал, различные лечебные ванны и сауны.

Медицинский центр санатория «Днепр» предлагает большой выбор как отдельных услуг (по прейскуранту более 100 позиций), так и ряд специальных медицинских обследований:

Диагностика (оценка состояния пациента и выявление факторов риска основных болезней): лабораторные исследования (анализ крови); УЗИ обследование; рентгенография. (См. Приложение 6)

Профильные комплексные программы по медицинской реабилитации:

· программа медицинского осмотра для мужчин и женщин;

· программа при заболевании сердечно-сосудистой системы;

· программа при заболеваниях нервной системы;

· программа при заболеваниях позвоночника;

· программа при легочных заболеваниях;

· программа лечения урологических заболеваний;

· программа достижения оптимального веса;

· программа реабилитации для больных сахарным диабетом;

· программа реабилитации для детей, болеющих ревматизмом, воспалительными заболеваниями сердца.

Руководство санатория «Днепр» при подготовке к сезону 2007 г. предприняло ряд конкретных действий, обеспечивающих максимальное расширение границ туристского сезона. В частности представители санатория приняли участие в различных туристских ярмарках, проходивших в Польше в городе Варшава в декабре 2007 года, в Киеве в апреле 2008 года. Результат участия – заключение корпоративных договоров с крупнейшими предприятиями Украины и Польши, а также привлечение иностранных туристов, путем заключения индивидуальных договоров.

Учитывая возрастающий интерес к деловому туризму, сотрудниками санатория «Днепр» были разработаны конкретные требования к проведению бизнес-туров. В соответствии с выработанными критериями работниками санатория была усовершенствована база для проведения бизнес-туров. В конференц-залах (большой и малый залы) санатория была обновлена мультимедийная оргтехника, появилась возможность предоставления услуг ксерокопирования, факсимильной связи, переводчика, а также открыт доступ в Интернет, также в санатории открылись кинозал и библиотека. Данные подготовительные работы позволили реализовать запланированные мероприятия с наибольшей степенью соответствия требованиям участников семинаров.

Особое внимание руководством предприятия уделяется такому направлению деятельности как экскурсионное обслуживание. В рамках подготовки к курортному сезону 2008 года были разработаны различные развлекательные туры, охватывающие проведение экскурсий во все уголки Крыма. Также санаторий «Днепр» предлагает своим гостям услуги трансфера по разработанному прейскуранту. (См. Приложение 7)

Значительное внимание руководством санатория «Денпр», уделяется мотивации персонала. Одним из методов стимулирования труда, применяемым на предприятии, является выплата сотрудникам дополнительной заработной платы в размере оклада в летние месяцы работы санатория.

На предприятии применяются также другие методы стимулирования труда персонала:

· предоставление транспорта для своевременной доставки сотрудников к месту работы;

· работникам, нуждающимся в восстановлении здоровья, предоставляются путевки в санаторно-курортные комплексы, находящиеся в Крыму, либо прохождение бесплатного курса лечения в санатории «Днепр».

Таким образом, рассмотрев внутреннюю среду санатория «Днепр», необходимо отметить, что все факторы внутренней среды способствуют реализации основной стратегии санатория «Днепр» − улучшение качества предоставляемых услуг, обслуживания и максимально направлены на повышение уровня конкурентоспособности предприятия.

Помимо факторов внутренней среды существенное воздействие на деятельность санатория оказывает изменчивая внешняя среда.

В научной экономической литературе существует классификация факторов внешней среды, согласно которой они подразделяются на факторы прямого и косвенного воздействия (См. Приложение 8).

Под средой косвенного воздействия понимаются факторы, которые могут не оказывать прямого немедленного воздействия на деятельность санатория, но, тем не менее, сказываются на ней. В связи этим проведем оценку влияния факторов внешней среды на организацию. При анализе используется пятибалльная шкала. В скобочках приводится характер влияния факторов (+, -).

Несомненно, что базовым условием выступает экономическая ситуация. Деятельность любого санатория, либо здравницы всегда протекает в конкретной экономической среде. Состояние экономики Украины можно охарактеризовать как нестабильное. Так, чрезмерная дифференциация доходов населения (-2), низкая стоимость рабочей силы (-3), высокий уровень цен на товары и услуги (-3) отрицательно влияет на работу санатория. Уровень заработной платы большинства населения настолько низкий, что его едва хватает на покупку предметов первой необходимости (не говоря уже об отдыхе). Однако уровень доходов другой части населения достаточно высок для поездки на курорты Средиземноморья. Оба эти фактора имеют негативное воздействие на развитие санатория (-5). Общее количество баллов по этой группе составляет (-16), средний равен (-3).

Вторая группа факторов концентрируется в сфере политических отношений. Политические факторы, несмотря на свою глобальность, оказывают воздействие на каждое предприятие. Так, например, государство устанавливает ограничения, являющиеся результатом правовых и управленческих рамок, внутри которых санаторий должен осуществлять свою деятельность (-2). Эти рамки налагают на предприятие обязанности по соблюдению налогового (+2), административного законодательства, защите окружающей ср