Розробка системи управління якістю додаткових послуг в ресторані

Вступ

Питанням якості і задоволенням вимог замовника у всьому світі приділяється дедалі більша увага. Міжнародний стандарт ІСО 9004–2–91 «Адміністративне управління якістю і елементи системи якості. Частина 2. Керівні вказівки по послугах» є відповіддю на це явище і покликаний спонукати організації і компанії більш ефективно здійснювати керівництво аспектами якості в їх діяльності з надання послуг. Стандарт будується на принципах управління якістю, викладених у міжнародних стандартах ISO серії 9000–9004. У ньому визнається, що будь-яка невдача в області якості може нести за собою наслідки, які можуть несприятливо позначитися на замовнику, організації та суспільстві. У стандарті також визначається, що запобігання подібних невдач входить саме в обов'язок керівництва.

Досягнення і підтримка певного рівня якості в рамках організації залежить від системного та процесного підходів до управління якістю, покликаних забезпечити розуміння і задоволення потреб замовника. Досягнення певного рівня якості робить необхідним дотримання принципів якості на всіх рівнях в організації, а також постійний аналіз і поліпшення, створення системи управління якістю. Остання заснована на зворотному зв'язку сприйняття замовниками послуг, що надаються.

Успішне здійснення управління якістю на етапі надання послуги створює значні можливості для:

– поліпшення виконання послуги та задоволення вимог замовника;

– підвищення продуктивності, ефективності та скорочення витрат;

– розширення ринку.

Для досягнення цих переваг в системі якості послуг повинні також враховуватися аспекти людського фактора, залученого для надання послуги, за допомогою:

– управління соціальними процесами, пов'язаними з наданням послуги;

– розгляду взаємодії людей як однієї з вирішальних складових частин якості послуг;

– визнання важливості сприйняття образу, що виникла у замовника про організацію, культуру і виконанні послуги;

– розвитку умінь і здібностей персоналу;

– стимулювання зацікавленості персоналу в підвищенні якості і задоволенні очікувань замовника.

1. Особливості впровадження системи управління якістю на підприємстві

якість підприємство управління ефективність

Якість – одна з фундаментальних категорій, що визначає спосіб життя, соціальну та економічну основу для розвитку людини і суспільства. Системи якості в сучасному суспільстві стають частиною ідеології побудови будь-якого виробництва, охоплюючи всі стадії діяльності. В умовах ринкових відносин якість стає основним фактором забезпечення конкурентоспроможності підприємства і його продукції на ринку, а також підсилює позитивну мотивацію праці працівників.

В історії розвитку систем якості доцільно виділяти п'ять етапів: якість продукції як відповідність стандартам; якість продукції як відповідність стандартам і стабільність процесів; якість продукції, процесів, діяльності як відповідність ринковим вимогам; якість як задоволення вимог і потреб споживачів і службовців; якість як задоволення вимог та потреб суспільства, власників (акціонерів), споживачів і службовців. При переході з четвертого етапу до п'ятого виникає необхідність перегляду мотиваторів ефективної діяльності працівників. Якщо в 70–90 роки переважали моральні мотиватори ефективної діяльності, то в 90-і роки, при посиленні впливу суспільства на підприємства, підвищення ролі гуманістичної складової якості, ступінь морального задоволення знижується, і на перший план знову висуваються зовнішні мотиватори ефективної діяльності працівників.

Підвищення значущості внутрішнього задоволення на п'ятому етапі розвитку системи якості можливе при використанні ефективних методів управління процесами якості на підприємстві.

Забезпечення якості продукції пов'язане з витратами. Аналіз витрат на якість є сильним інструментом управління, оскільки використовується керівництвом компанії для вимірювання досягнутого рівня якості та виявлення проблем при встановленні цілей по досягненню якості. Крім того, оцінка витрат на якість дозволяє поліпшити взаєморозуміння вищого і середнього рівнів персоналу, так як звіти про поточний стан в області якості на підприємстві, що базуються на застосуванні функціонально-вартісного аналізу та методів технічного нормування, представляються в грошовому вираженні або з використанням бальної системи оцінки витрат.

Процес впровадження системи якості на підприємстві та подальше ефективне управління нею виступає засобом мотивації працівників, оскільки дозволяє: чітко розподілити обов'язки між ними; справедливо оплачувати працю працівників за кінцевими результатами роботи; бачити кінцевий результат роботи кожного окремо взятого працівника підприємства; налагоджувати інформаційні потоки і ефективно взаємодіяти з іншими підрозділами в зв'язку з виникненням залежності між ними.

Впровадження системи якості виступає як процес змін на підприємстві. Перед тим як впроваджувати систему якості особливу увагу слід приділити причинам опору змін і розглянути існуючі програми змін. Це допоможе при реалізації стратегії впровадження системи уникнути виникаючих труднощів, пов'язаних з організаційними, технічними, кадровими та іншими змінами, які відбуваються на підприємстві.

Процедура впровадження системи якості на підприємстві повинна бути чітко визначена і описана поетапно з позиції взаємин працівників підприємства між собою з приводу впровадження і подальшого функціонування системи для того, щоб уникнути непередбачених обставин, пов'язаних з питаннями організації робіт, розподілу посадових обов'язків, виникнення конфліктів і т.д.

Розробка та впровадження системи управління якістю має бути пройдене в кілька етапів, а для постійного поліпшення якості можна використовувати процесний підхід.

Розглянемо етапи по впровадженню системи якості на підприємстві:

1) визначення потреб і очікувань замовників та інших зацікавлених сторін;

2) визначення політики та цілей організації у сфері якості;

3) визначення процесів та відповідальності, необхідних для досягнення цілей у сфері якості;

4) визначення і постачання ресурсів, необхідних для досягнення цілей у сфері якості;

5) встановлення методів, які дають можливість виміряти ефективність і результати кожного процесу;

6) використання результатів цих вимірювань;

7) визначення способів, які дають можливість уникати невідповідностей та усувати їх причини;

8) впровадження і використання процесів постійного поліпшення системи управління якістю.

Використовуючи описані вище етапи можна бути впевненими, що систему якості додаткових послуг наше підприємство розробить і впровадить на високому рівні.

2. Впровадження системи управління якістю додаткових послуг в ресторані

У ресторанному бізнесі не може бути обмежень. При виборі додаткових послуг необхідно керуватися логікою і робити так, щоб гості могли отримати максимальну кількість послуг саме у вашому ресторані. Якщо ця умова буде виконана, то прохідність просто не може не збільшитися. Однак важливо, щоб ніщо не суперечило загальній атмосфері і все в ресторані знаходилося в гармонії один з одним. Далеко не всім гостям до душі достаток екстравагантних складових. До того ж є концепції, які погано поєднуються один з одним, наприклад, гастрономічний ресторан і караоке.

Перед тим як визначати асортимент пропозицій, необхідно дослідити переваги відвідувачів і зрозуміти, чи зможуть нормально співіснувати основні та додаткові послуги. Пропозиції другої групи повинні бути природним продовженням базової концепції. Не повинно бути мішанини і формату «все в одному»: суші, російська і французька кухні, караоке, спортбар, танцпол…Але, припустимо, в хорошому класичному ресторані можна організувати сигарну кімнату, а в східному – кальянну. На мій погляд, головне – зробити все зі смаком, в стилі закладу і знати міру.

Для впровадження додаткових послуг нам потрібно визначити класність, концепцію ресторану та його основні послуги.

Для розробки системи управління якістю візьмемо ресторан вищої категорії, який передбачає найбільш високий рівень обслуговування споживачів, складність асортименту готової та реалізованої продукції, а також високий клас архітектурно-художнього оформлення приміщень та технічне обладнання. Ресторан має у своєму розпорядженні основний зал, банкетні зали, бар, коктейль хол з барною стійкою. Приміщення оформлені красиво і вишукано. Менеджери з обслуговування і офіціанти в досконалості володіють технікою обслуговування споживачів, а також знанням іноземних мов в обсязі, необхідному для виконання своїх обов'язків. Меню в ресторані на 2-х мовах. На обкладинці для меню, рекламних афішах, буклетах, запрошеннях поміщається крім назви ресторану його емблема, а також малюнок, що відображає тематичну спрямованість підприємства. Ресторан надає послуги з харчування. У суботні дні ресторан організовує дегустації блюд європейської кухні. Основна послуга ресторану – виробництво, реалізація продукції та обслуговування споживачів. Ресторан розрахований на споживачів з високим рівнем доходів, тому й прейскурант додаткових послуг повинен бути розроблений, що б повною мірою задовольняти потреби клієнта.

У ресторані надаються наступні додаткові послуги: відпустка клієнтам обідів додому, прийом попередніх замовлень на виготовлення страв для сімейних урочистостей і обслуговування вдома і на території замовника, проведення всіх видів заходів (бізнес-зустрічі, весілля і т.д.), надання автомобілів і лімузинів, замовлення столика через Інтернет, Wi-Fi, жива і фонова музика, караоке, автостоянка, виклик таксі на замовлення споживача, гарантоване збереження особистих речей гостей, надання чищення одягу і взуття, надання телефонного зв'язку та упаковка виробів споживачам при замовленні з собою і тих, що залишилися після обслуговування, продаж фірмових значків, сувенірів, квітів, а також передбачена в ресторані сигарна кімната.

Для розробки системи якості додаткових послуг в ресторані ми будемо використовувати концепцію загального управління якістю (Total Quality Management), так як це філософія організації, яка заснована на прагненні до якості та практиці управління, що призводить до загальної якості. Звідси якість – це не те, що Вам доводиться відслідковувати або додавати на якомусь етапі виробничого процесу, це сама сутність організації.

Основними цілями TQM є:

¾ орієнтація підприємця на задоволення поточних і потенційних запитів споживачів;

¾ зведення якості в ранг мети підприємництва;

¾ оптимальне використання всіх ресурсів організації.

1. Залучення вищого керівництва: стратегія якості в ресторані повинна передбачати постійну, безперервну і особисту участь вищого керівництва (керівника) ресторану в питаннях, пов'язаних з якістю. Це одне з основних і обов'язкових умов успішного впровадження ТQМ, що є запорукою успішної роботи ресторану в питаннях забезпечення якості.

2. Акцент на споживача: фокусувати всю діяльність закладу на потреби та побажання як зовнішніх, так і внутрішніх споживачів, тобто надавати послуги для відповідного сегменту споживачів даного ресторану, з визначенням їх потреб.

3. Залучення в роботу всього персоналу: забезпечувати можливості для реальної участі кожного в процесі досягнення головної мети – задовольняти запити споживача, спеціальні тренінги для персоналу і підвищення кваліфікації персоналу, який надає послуги.

4. Увага процесам: фокусувати увагу на процесах, розглядаючи їх як оптимальну систему досягнення головної мети – максимізацію цінності продукту для споживача і мінімізацію його вартості як для споживача, так і виробника. Необхідно підтримувати якість на всіх етапах надання послуг (від розроблення до реалізації і перевірки).

5. Постійне поліпшення: постійно і безперервно покращувати якість послуги. Необхідно впроваджувати нові і більш конкурентні послуги, або вносити в них специфічну відмінність, щоб ресторан мав велику кількість споживачів і був конкурентним.

6. Базування рішень на фактах: базувати всі рішення закладу тільки на фактах, а не на інтуїції або досвіді її працівників. Проводити дослідження, збирати і аналізувати інформацію необхідно для розвитку ресторану (наприклад, тенденції в розвитку ресторанного господарства, запити споживачів тощо).

Під час розробки системи якості додаткових послуг в ресторані ми будемо дотримуватися принципів системи якості, які включають такі аспекти:

1) Орієнтація на замовника. Ресторану необхідно вивчити попит з метою повного розуміння потреб і очікувань споживача в відношенні до послуг і цін на них. Заклад повинен намагатися дізнатися думку своїх споживачів і потім за допомогою «зворотного зв’язку» виконати коректування параметрів якості послуг з метою його поліпшення для споживача.

2) Лідерство керівника. Керівник повинен включити аспекти якості в цілі закладу і підтримувати діяльність фінансуванням якості, моральними стимулами і можливостями ресурсів керівництва. Якщо керівник не буде демонструвати своїми діями, що якість важлива, то персонал не буде вважати питання якості одним з головних критеріїв в оцінці їх роботи зі сторони керівництва їх увага до неї буде ослаблена. Таким чином, стратегія якості повинна базуватися на безпосередній участі вищого керівництва в забезпеченні якості, тоді вона буде успішною.

3) Залучення працівників. Кожен працівник повинен усвідомлювати себе частиною закладу і направляти свою діяльність на забезпечення високого рівня послуг, допомагати пошуку можливостей поліпшення, підвищувати професіоналізм і здійснювати діяльність колективно. При повній замученості працівників досягається потужний ефект, при якому сукупний результат колективної роботи істотно перевершує суму результатів окремих виконавців.

4) Процесний підхід. Процес – це організована діяльність. В ресторанні необхідно розробити організаційну структуру, в якій кожен відділ буде відповідати за процес і його поліпшення. Щоб реалізувати принцип процесного підходу для надання додаткових послуг (процес) в ресторані необхідно:

¾ визначити процес досягнення бажаного результату;

¾ встановлення і вимірювання «входу» та «виходу» процесу;

¾ узгодити процес с функціями організації;

¾ оцінити можливі ризики;

¾ чітко розподілити повноваження, відповідальність і підзвітність в управлінні процесом;

¾ визначити внутрішніх і зовнішніх споживачів і постачальників, інших учасників процесу;

¾ сконцентрувати увагу в процесі прийняття рішення на етапах процесу, потоках, засобах виміру, потреб в навчання, обладнанні, методології, інформації, матеріалах і інших ресурсах, необхідних для досягнення бажаного результату.

Наступне, що є необхідним – оптимізація використання ресурсів в кожному виділеному процесі, що базується на суворому контролі за використанням всіх видів ресурсів та пошуку можливостей для зниження витрат на надання послуг.

5) Системний підхід до управління. Ресторану необхідно об’єднати процеси створення послуг з процесами, які дозволяють відстежити відповідність продукції або послуги потребам замовника.

6) Постійне поліпшення – пошук шляхів удосконалення. Ресторан повинен відстежувати проблеми, які виникають при наданні послуг і вживати необхідні коригувальні та запобіжні дії для запобігання повторної появи таких проблем у майбутньому.

Для реалізації принципу постійного поліпшення послуг ресторану необхідно забезпечити наступне:

¾ визначення в якості мети кожного співробітника організації безперервного вдосконалення продукції, процесів і систем;

¾ використання періодичної оцінки замість встановлених критеріїв якості для визначення області можливого вдосконалення;

¾ постійне підвищення продуктивності та ефективності всіх процесів;

¾ заохочення профілактичних дій;

¾ забезпечення всіх співробітників організації відповідним навчанням, методиками та інструментами безперервного вдосконалення, такими, як, наприклад, цикл Демінга, методи реінжинірингу і т.д.;

¾ створення системи заходів для встановлення, відстеження та стимулювання поліпшень.

7) Прийняття рішень, заснованих на фактах.

¾ Для прийняття рішень щодо розробки і удосконалення додаткових послуг ресторану необхідно дотримуватися наступних дій:

¾ проведення вимірювань, збір цільових даних та інформації;

¾ забезпечення достатньо повними, достовірними і точними даними та інформацією;

¾ аналіз даних та інформації;

¾ розуміння значущості відповідних статистичних методів;

¾ прийняття рішень і виконання дій, що базуються на результатах логічного аналізу співвідношення практичного досвіду та інтуїції.

Все вище зазначене допомагає прийняти правильні рішення.

8) Взаємовигідні відносини з постачальниками. Ресторану необхідно налагодити взаємовигідні відносини з постачальниками для подальшого розширення можливостей діяльності фірми. Ресторану необхідно вибрати постачальників, установити з ними партнерські відносини і разом з ними забезпечувати удосконалення якості надання послуг через постачання якісної продукції.

Для впровадження і постійного поліпшення системи якості ми пропонуємо використовувати модель системи якості заснованої на процесному підході.

Замовник є центральною ланкою трьох ключових аспектів системи якості. Він також показує, що задоволеність замовника може бути досягнута тільки при наявності гармонії між відповідальним керівництвом, людськими і матеріальними ресурсами, а також структурою системи якості. Всі ці елементи необхідні для розробки і підвищення системи якості.

Метою постійного поліпшення системи управління якістю є збільшення можливості підвищення задоволеності споживачів та інших зацікавлених сторін. Дії щодо поліпшення включають в себе:

1) аналіз і оцінку існуючого стану для визначення областей для поліпшень;

2) встановлення цілей поліпшень;

3) пошук можливих рішень для досягнення цілей;

4) оцінювання та вибір рішень;

5) виконання обраних рішень;

6) вимір, перевірку, аналіз та оцінку результатів виконання для визначення того, чи досягнуто ціль;

7) оформлення змін.

Результати аналізуємо з метою визначення подальших можливостей для поліпшення. Таким чином, поліпшення є постійною дією. Зворотній зв'язок із споживачами та іншими зацікавленими сторонами, аудит та аналіз системи управління якістю можуть також використовуватися для визначення можливостей поліпшення.

Дотримуючись системи управління якістю, яка розроблена на основі вище перерахованих аспектів дозволить ресторану задовольняти потреби замовників і бути конкурентоспроможним.

Висновки

Якість обслуговування – одна з найважливіших показників роботи ресторану.

Класик сучасної теорії маркетингу Ф. Котлер відзначає, що «найбільш важливий спосіб поліпшення якості обслуговування полягає у тому, щоб встановити стандарти обслуговування та його мету, а потім навчити цьому службовців та управлінців. Ці стандарти повинні безперервно підвищуватися. Службовці, які надають хороше обслуговування, повинні винагороджуватися».

Стандарт як нормативно-технічний документ встановлює комплекс норм, правил, вимог до об'єкта стандартизації і затверджується компетентним органом.

Мета стандартизації – нормативно-технічне забезпечення підвищення рівня якості та ефективності обслуговування та захист інтересів споживачів послуг.

Згідно з міжнародним стандартом ISO 9000, для забезпечення якості потрібні:

1) відповідна матеріальна база (засоби розміщення);

2) кваліфікований персонал, зацікавлений у хорошій роботі (людський фактор);

3) глибоко продумана організаційна структура і чітке управління підприємством в цілому і управління якістю зокрема.

Матеріальна база і кваліфікований персонал складають основу високоякісних послуг, а організація і управління підприємством, доповнюючи, дозволяють реалізувати можливості, які створюються матеріальною базою і людським фактором.

Списоквикористаноїлітератури

1. Кондо Й. Управління якістю в масштабах компанії: становлення і етапи розвитку. Нижній Новгород, СМЦ «Пріоритет», 2002.

2. Розова Н.К. Управління якістю. СПб., 2002.

3. ДСТУ 4281:2004. Заклади ресторанного господарства. Класифікація. – К.: Держспоживстандарт України, 2004.

4. ДСТУ 3230–95: Управління якістю та забезпечення якості. Терміни та визначення.

5. ДСТУ ІSО 9004–2001: Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності.

6. ДСТУ ІSО 9001–2008–12: Системи менеджменту якості. Вимоги.