Організація надання послуг споживачам у готелі "ЄВА"
ВСТУП
Актуальність. Сьогодні галузь готельного господарства набуває швидких темпів розвитку. Щоб встояти на ринку та втримати існуючі позиції, потрібно шукати нових шляхів поліпшення фінансово-економічного стану. Постійно виникає необхідність знаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування споживачів готельних підприємств і надання послуг для успішного існування на ринку готельних послуг та підвищення прибутку. Якість обслуговування – невід’ємна складова ефективності роботи закладу готельного господарства, завдяки якій можливо втримати споживача. «Обслуговування на вищому рівні» стало дуже актуальним і важливим елементом ефективного функціонування закладів готельного господарства.
Світові тенденції. Сьогодні заклади готельного господарства, що лідирують по світовим міркам, приділяють особливу увагу якості обслуговування, адже, як вище сказано, якість одна з головних умов успішного і ефективного розвитку готелю. На сьогодні існує багато методів виявлення недоліків у роботі обслуговуючого персоналу. І виходячи з цього менеджмент закладів готельного господарства розробляє методи боротьби з виявленими недоліками. Сучасний стан господарювання вітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонними коливаннями попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту - готельної послуги, зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесу управління. За останні роки завантаження підприємств готельного господарства України не перевищувало 25 % пропускної спроможності; питома вага збиткових підприємств у загальній кількості готельних підприємств складала близько 30%, майже 80% потребують модернізації, автоматизації та комп’ютеризації. Ситуація також ускладнюється нестабільністю зовнішнього середовища, неузгодженістю процесів, які відбуваються всередині підприємств, не адекватному ринковим вимогам управлінню господарською діяльністю. Для забезпечення ефективного функціонування підприємств готельного господарства виникає необхідність наукового обґрунтування стратегій їх розвитку, які кореспондуються із передовим світовим досвідом та вдалою практикою вітчизняних підприємств-лідерів.
Якість обслуговування, у певній мірі, також залежить і від стану матеріальної бази готельних підприємств. За останні роки інфраструктуру туризму в Україні було зруйновано, прийшла в занедбаність частина готелів, мотелів, туристичних баз, порушила система напрацьованих зв'язків і маршрутів, були втрачені досвідчені кадри. В Україні, згідно з інформацією Держтуризму, приймати іноземних туристів можуть лише 300 готелів (86 тисяч місць) усіх форм власності. При цьому за міжнародними стандартами, не всі готелі можуть претендувати на чотири зірки, бо підпадають під критерій, з натяжкою лише на три зірки.
Об’єкт дослідження – готель бізнес-класу «ЄВА» м. Донецьк.
Предмет дослідження – аналіз організації надання послуг споживачам в готелі «ЄВА», існуючі проблеми пов’язані з цим та шляхи підвищення й вдосконалення їх якості.
Метою роботи є удосконалення організації надання послуг споживачам в готелях.
Завдання:
дослідити основи організації готельного господарства і надання послуг споживачам в готелях;
проаналізувати організацію надання послуг споживачам в готелі «ЄВА»;
пошук шляхів удосконалення організації надання послуг споживачам в готелях.
Методи дослідження: методи аналізу, синтезу, індукції і дедукції.
Інформаційною базою є періодичні видання, підручники, законодавчі акти, нормативна документація, сайти мережі Інтернет та ін.
Основними елементами ефективності роботи закладу готельного господарства є цінова категорія, якість обслуговування, атмосфера і рівень послуг, які надаються в готелі. Усі ці складові повинні бути поєднанні з поняттям «місце розташування». Запорукою успіху ефективного розвитку закладу готельного господарства є тісна взаємодія цих складових.
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА
1.1 Сутність та особливості послуг, які надаються споживачам у готельному господарстві
Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельні послуги (послуги) - дії (операції) готелю з розміщення споживача в об’єкті розміщення, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основні i додаткові послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розміщенні та тимчасовому проживанні в об’єкті розміщення (4).
Організація готельного господарства здійснюється на підставі положень:
Закону України «Про туризм»;
ДСТУ 4268-2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги»;
ДСТУ 4269-2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів»;
ДСТУ 4527-2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення».
Послуги, що надаються в готелях, поділяються на:
основні;
додаткові.
Вони можуть бути безкоштовними і платними.
Основні послуги - обсягах готельних послуг, що включають проживання та надання харчування (сніданок), що включені до вартості номеру i надаються споживачу.
Додаткові послуги - обсягах готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково (4).
Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намір скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здійснює бронювання та сплату готельних послуг.
Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг:
виклик швидкої допомоги;
користування медичною аптечкою;
доставка в номер кореспонденції по її одержанні;
побудка до певного часу;
надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів (4).
Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєної готелю категорії. Додаткові послуги мають дуже широкий спектр і займають при розвиненій інфраструктурі туризму до 50% від загального доходу (3).
Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, які виникли під час їх проживання в готелі.
До складу послуг з побутового обслуговування входять наступні:
термінове прання та хімчистка;
ремонт і прасування особистих речей.
Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організувати побутове обслуговування гостей та надавати їм повний перелік послуг. Але всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей (3).
Вся робота по організації послуг повинна бути добре продумана і організована. Підприємства, які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей (2).
У кожній державі розроблені і здійснюються власні правила надання готельних послуг. Ці «Правила ...» різних країн мають багато спільного, однак є деякі відмінності, пов'язані з особливостями туристської діяльності в даному регіоні або виходячи з культурних, етнічних міркувань. Ці «Правила …» включають низку особливостей (16).
Процес надання основних послуг у готельній діяльності можна схематично розділити на кілька основних етапів:
інформація про послуги;
резервування (бронювання) місць;
реалізація послуг;
зустріч і проводи туристів;
обслуговування під час перебування (16).
Початкова інформація про характер основних послуг міститься у назві, місцезнаходженні та категорії засобу розміщення (готель, мотель, туристичне село тощо). Інші відомості, такі як: кількість і наявність вільних номерів; близькість до туристичних центрів і берегу моря; пільги, що надаються певним категоріям туристів (молодь, сім'ї з дітьми, учасники конгресів та ін.) туристи черпають із рекламних проспектів. Більш докладну інформацію туристи можуть одержати від туроператорів, тобто фірм, що здійснюють через мережу турагентів рекламу та збут турів.
Етап надання інформаційних послуг у готелях - один з найважливіших І. часто, визначаючий. Вміле надання інформації повинно привертати увагу, збуджувати інтерес і бажання придбати послугу, тобто здійснити вибір готелю, номеру, терміну перебування та ін. У той же час, інформаційну діяльність варто проводити з великим тактом, увагою та професіоналізмом (16).
Невипадково великі американські й англійські готельні корпорації значну увагу звертають на інформаційні послуги. Вони роблять усе для того, щоб зацікавити туриста та допомогти зупинити свій вибір на готелі, що найбільш точно відповідає його вимогам і формі відпочинку. У кожному описі готелю є невеличка рубрика, що має назву «На ваш погляд». Тут можна знайти коротку, цікаву інформацію про можливе місце проживання. Для більш точної орієнтації та полегшення вибору готелі групуються за інтересами туристів з відповідною організацією їх відпочинку. Так, наприклад, для групи туристів «Молоді та веселі» (веселий відпочинок для 18-35 – літніх) інформація повідомляє про можливість об’єднати сонце, відпочинок і безперервні веселощі. Якщо турист прагне до активного відпочинку, то йому варто ознайомитись з описом готелів типу «ІНТАСПОРТ». Ці готелі надають чудову можливість для спортивної діяльності, що можна проводити самостійно за допомогою спортивного інструктора (9).
Не залишено без уваги жоден контингент туристів; в інформаційних матеріалах можна знайти готелі під девізом «Як раз на двох» або «Золоті дні» (для відпочиваючих віком понад 50 років) (9).
Особлива увага звертається в інформації на пільги та можливості їх одержання. Ось деякі з них: пільгові ціни на дитячі путівки (дійсні тільки для дітей, які проживають у кімнаті разом з двома дорослими); безплатне вино та фрукти під час прибуття, чай і бісквіт щодня, пляшка вина (на номер) щотижня; безплатний торт на Ваш день народження; щодекади безплатний прокат автомобіля (на номер). Якщо турист має 2 тижні відпочинку, є можливість його урізноманітнити: відпочити 1 тиждень на одному курорті, а потім переїхати до контрастуючого курорту, при цьому одержати знижку в оплаті до 75 відсотків і багато інших.
Резервування місць у готелях, мотелях та інших засобах розміщення дозволяє персоналу краще підготуватися до обслуговування туристів, а туристам більш раціонально провести дозвілля в туристичних центрах. В останні роки резервування місць здійснюють не тільки організовані, але й неорганізовані туристи. Відмінність полягає в тому, що перші резервують основні готельні послуги через посередницьку ланку, а другі - безпосередньо.
У сучасних готелях застосовуються найрізноманітніші форми резервування місць - усна, письмова, телефонна, телексна, телеграфна та ін. Під час використання автоматичних апаратів для резервування застосовуються спеціальні міжнародні готельні коди.
Резервування номерів у кемпінгах, бунгало, туристичних базах здійснюється в два етапи. Перший включає запит на бронювання з боку посередницької ланки чи туриста та вміщує такі традиційні відомості: ім'я туриста, вид послуг (ночівля, напівпансіон або повний пансіон), термін перебування. Другий - опрацювання матеріалів щодо резервування. Тільки позитивна відповідь дає підставу туристу вважати місце заброньованим.
Сучасний рівень комп'ютеризації системи управління в готелях дозволяє здійснювати бронювання та його підтвердження практично одночасно. Наприклад, американська компанія «Рамада інтернешнл хоутелз» однією з перших приєдналась до ультрачастотної системи бронювання місць «Сабре». У результаті цього уже через два місяці число заброньованих місць виросло на 60 відсотків. Крім того, була приведена у відповідність до комп'ютерної системи бронювання «Сабре» внутрішня комп'ютерна система, що дозволило зробити систему бронювання місць у готелях компанії «Рамада» в США набагато надійнішою (13).
Висока економічна ефективність використання комп'ютерного бронювання спонукала їх власників боротися за вплив на ринку туристичних агентств. Для залучення турагентів компанії розширюють сферу застосування своїх систем бронювання, включаючи до їх програми широке коло послуг: бронювання готельних місць, прокат автомобілів, страхування автомобілів, страхування авіапасажирів, оформлення квитків і закордонних паспортів і навіть оформлення замовлень на квіти.
Реалізація основних послуг може здійснюватись як безпосередньо в готелях, мотелях, кемпінгах, так і в спеціалізованих бюро та службах готельних підприємств або бюро подорожей. Таким чином, реалізація основних послуг може бути централізованою, децентралізованою та комбінованою.
Для централізованого продажу готель попередньо укладає договір з бюро подорожей про реалізацію основних послуг. Як правило, бюро подорожей реалізує основні послуги кількох готельних підприємств. Це дає туристам можливість вибрати з великого розмаїття видів і розрядів засіб розміщення, що відповідає їх вимогам. Така форма продажу основних послуг дозволяє досягти найбільшого завантаження готелів. Однак, централізована реалізація готельних послуг не створює можливостей для задоволення індивідуальних потреб і переваг окремих туристів Таке завдання може вирішити децентралізований продаж, тобто персонал готелю, мотелю, кемпінгу. Ця форма реалізації послуг може викликати ускладнення із завантаженням місць і призвести до збільшення витрат на рекламу й обслуговуючий персонал (7).
Вища якість обслуговування й ефективність готельної діяльності досягаються за умови застосування комбінованих форм продажу послуг, коли у ньому беруть участь готельні підприємства та туристичні агентства. Така форма продажу дозволяє поєднувати переваги та долати недоліки централізованого та децентралізованого продажу.
Зустріч і розміщення туристів у готелях включає: перенесення багажу, видача ключів і супровід до номеру. Доцільно разом із ключем видавати туристу візитну картку, ще її називають «паспортом готелю». У ньому потрібно вказати назву готелю, його адресу, категорію та ін. Додатково вписуються до нього номер кімнати, термін перебування, транспортні зв'язки готелю. Часто з метою полегшення орієнтації туристів, на звороті такого паспорту зображено схему району, де розташовано готель.
Розподіл туристів за номерами здійснюється службою прийому готелю (портьє, адміністратор) за участю керівника туристичної групи, гіда-перекладача. Основними вимогами у процесі прийому та розміщення туристів є: оперативність, чіткість і швидкість оформлення документації. Правилами прийому туристів передбачено наступні граничні терміни оформлення та розміщення туристів: для індивідуального туриста до 5 хвилин, групи до 30 осіб - 15 хвилин, групи до 100 осіб - 40 хвилин, понад 100 осіб - у межах години. До номерів гості супроводжуються службовцями готелю, які повинні допомогти туристам перенести багаж і показати номер, познайомити з особливостями користування різними апаратами й устаткуванням (8).
Служба прийому повинна звертати особливу увагу на постійних гостей. їм пропонують номери, де вони раніше зупинялися; організують ювілейні зустрічі (п'яте чи десяте відвідування готелю), підносять їм квіти, сувеніри та проявляють інші знаки уваги. Як правило, постійні гості реєструються додатково, дані таких карток використовують для привітання їх з днем народження, різдвяними святами та ін.
Особливу увагу адміністрація готелю зобов'язана звертати на якість, чистоту та дотримування строків заміни постільної білизни, рушників.
Завершальний етап надання основних послуг у готелі - оплата та виїзд.
У день від'їзду проживаючий повинен попередити персонал поверху про годину свого від'їзду та провести повний розрахунок. Для розрахунку індивідуальних туристів застосовуються різні системи та форми. Все ширше застосовується кредитна система розрахунків. Маючи кредитну картку, турист може користуватися різноманітними послугами (ночівлею, харчуванням, побутовим обслуговуванням, басейном, сауною та ін.) Після надання окремих послуг відповідні працівники, використовуючи реєстраційну машину, за певним кодом відображають вид і ціну послуги.
Організовані туристи, як правило, оплачують основні послуги заздалегідь. Причому, досить часто до ціни за основну послугу додається плата за користування різноманітними спорудами готелю (мотелю) - спортивним залом, басейном, сауною, дитячим майданчиком та ін., що створює ілюзію безкоштовності цих послуг.
Виїзд і проводи туристів як останній етап надання основних послуг супроводжується, як правило, піднесенням багажу до автомобіля перед готелем, викликом таксі, наданням допомоги в упакуванні речей та ін.
Указані етапи надання основних послуг взаємопов'язані та взаємообумовлені, кожен окремо й усі в цілому визначають якість готельних послуг.
З метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а також конкурентноздатності на світовому ринку готельних послуг, підприємства повинні мати не тільки високий рівень комфорту, але й широкий набір додаткових послуг. Сервіс готелів доцільно організувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. Різноманітність й асортимент додаткових послуг постійно розширюються. Якщо раніше в переліку значилось не більше десяти, то сьогодні вже понад шістдесят (8).
Незважаючи на різноманітність асортименту додаткових послуг, їх доцільно розділити на групи, що мають загальні риси з точки зору задоволення попиту на них:
1. Полегшують перебування туристів у готелі та туристичному районі складаються з наступних груп послуг:
інформаційних (інформування про послуги, що надає готель, розваги в туристичному районі, транспортні зв'язки, можливості купівлі товарів, місцезнаходження історико-культурних пам'яток і закладів тощо);
комунально-побутових (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентарю тощо);
посередницьких (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів у інших містах тощо);
послуг автотуристам (забезпечення гаражем, стоянкою, дрібним ремонтом транспортних засобів);
надання друкованої продукції, настільних ігор;
продажу товарів;
прокату спортивного, пляжного інвентарю, друкарських машинок, автомобілів, розмножувальної техніки та ін.;
зберігання кореспонденції, цінностей.
2. Збагачують знання туристів про район, країну (організація екскурсій зустрічей, перегляду фільмів, урочистостей з приводу національних свят.
3. Підвищують рівень комфорту в номерах ( подання закусок і напої до номеру, медичні та косметичні процедури у номері, встановлення додаткового обладнання в номері, організація спортивно-оздоровчих послуг створення умов для проведення конференцій та ін.).
4. Задовольняють особливі вимоги гостей - діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін. (надання музичних інструментів, особистого екскурсовода, перекладача, секретаря, забезпечення телексним зв'язком, комп'ютером та ін.) (14).
Перелік додаткових послуг значно відрізняється у різних за видами та категоріями готелях. Готелі категорії «Люкс» або «5 зірок» повинні надавати всі додаткові послуги самостійно. Для цього вони повинні мати розгалужену мережу підрозділів, що виробляють і реалізують велику кількість різноманітних додаткових послуг (перукарню, ресторан, кафе, бар, відділення зв'язку та банку, магазин, кіоски, хімчистку, касу з продажу квитків на всі види транспорту тощо).
Готелі, що не можуть самостійно виконувати весь комплекс додаткових послуг, укладають договори на надання відповідних послуг із комунально-побутовими, транспортними, банківськими, торговельними підприємствами й закладами культури та ін. (16).
У теперішній час додаткові послуги набувають все більшого і більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення сприймається гостями як сама собою зрозуміла. Підвищену ж цікавість викликають послуги, які виділяють цей готель із ряду інших. У більшості випадків такими послугами є додаткові. Підтвердженням цього є діяльність багатьох готельних підприємств. Наприклад, інші послуги, зорієнтовані на надання можливості займатися різними видами спорту, знаходяться на першому місці у комплексі послуг німецького готельного ланцюга «Робінзон-клуб», який складається з 30 готелів. Готелі відомих швейцарських курортів Давоса, Кран-Монтана, перед залученням на відпочинок банкірів, політиків та інших професіоналів надали спочатку їм можливість проведення міжнародних конференцій, економічних форумів на самому високому рівні: обладнані конференц-зали і ряд інших приміщень із застосуванням найновіших досягнень науки і техніки.
Сьогодні світова система готелів може задовольнити будь-який смак. У Нідерландах знаходиться найвищий у світі плаваючий готель. Цей комфортабельний п’ятиповерховий «корабель» курсує між причалами Амстердаму і створює повну ілюзію морської подорожі.
Існує підводний готель, розташований на дні персидської затоки в державі Бахрейн. Він налічує шість корпусів, сполучених між собою оригінальними переходами. Всередину готелю можна потрапити лише у спеціальних прозорих ліфтах, які опускають любителів екзотики у море.
Подібний готель у Флориді, тільки він розрахований усього лише на шість осіб і тому вважається найменшим у світі.
У Сінгапурі знаходиться найвищий готель світу – 73 поверхи.
Один з токійських готелів, місткістю 1300 номерів, пропонує найвищий сервіс у світі. Максимальний час, який затрачає гість на оформлення, оплату номера, отримання ключів та ін. – 45 с. Усе здійснюється автоматично, з допомогою спеціальних відеоконтрольних приладів.
Гірський готель-курорт Tenaya Lodge, розташований біля міста Фресно, штат Каліфорнія, гарантує повний комфорт не тільки вам, але і вашому собаці. Усім чотириногим друзям надаються шезлонги, кошики-ліжко, спеціальний посуд для харчування і усі умови для купання.
Будиночок на сваях – kipuka, розташований на острові Гаїті у тропічному лісі, де дощі майже ніколи не зупиняються, поряд із відомим Кілауза, самим активним вулканом у світі, злегка гойдається під час природних потрясінь. Тут немає постійних покоївок, а оглядальник і прибиральник проживають порівнюючи далеко від готелю і практично «не доступні» у будь-який момент. Враження залишаються на все життя.
У самому кращому готелі Франції 1999 року «Брістолі» (Париж) самі дбайливі покоївки. Якщо ви, залишаючи готель, забули якусь річ, то повернувшись сюди навіть через кілька років, ви знайдете її на цьому ж самому місці. Секрет дуже простий: після від’їзду гостя покоївки фотографують кожний номер.
Готель «Al Maha» у Еміратах розташований у самому серці пустелі. У всій окрузі немає ні барів, ні ресторанів, ні фітнес-центрів, ні казино, нічого немає. Тільки небо і зірки. Комплекс розваг складають сафарі, барбекю, стрільба з луку, соколине полювання, верхова їзда на конях та верблюдах. Для особливо вразливих осіб у номерах є мольберт із чистими ватманами, фломастери і гуаш, а також справжній бінокль.
Найбагатші арабські шейхи приїздять у Дубай з єдиною метою – подивитися на чудо-готель «Будж-єль-Араб» («Арабська башта»). Розташована посеред морських хвиль 321-метрова будівля у вигляді паруса виглядає просто фантастично. Усі її 202 номери розташовані у двох рівнях і відрізняються пишність інтер’єру. «Башта» має усі традиційні атрибути будь-якого суперготелю, такі, як фітнес-центр, бані, більярдні, конференц-зали і зали прийомів, причому останні прикрашені мармуровими колонами, куполами із золота й кришталевими світильниками дивної краси.
Один з найкращих готелів світу, баден-баденський «Бреннерс» (Німеччина) може догодити навіть завжди незадоволеному зануді. Адже кожний номер у «Бреннерсі» обладнаний на самому сучасному рівні. Тут є і телевізор із півсотнею каналів, і стереосистема, до якої надається ще декілька дисків, записаних спеціально для «Бренерса». На стінах – кілька пультів, за допомогою яких можна керувати усім світлом, кондиціонером, опустити жалюзі або тіньовий козирок над балконом. А спеціальна людина у готелі, єдиним обов’язком якого є світські бесіди з постояльцями, - поліглот, ерудит і прегарний психолог, готовий підтримати будь-яку тему розмови і відповісти на будь-які питання.
Отже, готелі, які пропонують клієнтам «комфорт і домашній затишок», серйозно ризикують відстати від життя. Сьогодні, коли готельні тарифи продовжують зростати, та й ціни вже не є єдиним критерієм «вигідності» покупки, більшість клієнтів потребують чогось нового й екзотичного. Тому внаслідок винахідливості менеджерів і володарів з’являються такі неординарні готелі (7).
На сучасному ринку послуг програми «заохочення вірних клієнтів» й надання різних пільг і додаткових вигод постояльцям готелів знаходяться на явному підйомі й активно виходять на ринок послуг.
На готельному ринку зараз безмежне море різних послуг і можливостей, різних варіантів. Тобто, тепер основна проблема споживача стає у тому, щоб вигідно для себе вирішити, до якої програми якої готельної корпорації приєднатися, виходячи з того, «скільки балів треба набрати» для отримання скидки або презенту, які постійні пільги отримують вірні клієнти і т.д.
Багато компаній розробляють принципово нові способи і засоби навчання з застосуванням найновіших технічних засобів. При цьому особлива увага приділяється можливості відчути себе на місці замовника, зрозуміти його мотиви і намагання. Нерідко з точки зору менеджерів готельного бізнесу клієнт діє і міркує цілковито нелогічно, не звертаючи уваги на явні привілей та вигоди для себе, керуючись якимись рутинними стереотипами, емоціями, постійними смаками і т.д. Отже задача складається з того, щоб знайти ключ до серця такого клієнта. І на цьому етапі вже досягнуто деяких успіхів: досвідчені мандрівники прекрасно бачать усі переваги спілкування з готелями, які надають «нагороди за вірність». Програми формування постійних клієнтів стають, таким чином, невід’ємним елементом маркетингу любої значної готельної компанії.
Удосконалюючи систему вітчизняного сервісу, необхідно наближати її до загальноприйнятих світових норм і стандартів.
У сучасних готелях організація системи надання послуг досягла нової прогресивної технології обслуговування туристів. Так, великою зручністю для гостей готелю є введення пластикової картки. Закодовані картки містять такі дані, що необхідно мати готелю (вони можуть записуватись ще під час бронювання номеру), а електронний код слугує ключем для входу до номеру (16).
Американські готельні фірми за допомогою такої картки забезпечують гостю доступ до значної кількості послуг безпосередньо через телевізор, що знаходиться у номері. Спеціальний пристрій, під'єднаний до телевізора дає можливість туристу резервувати місце в ресторані, вибирати страви та напої для подання їх до номеру, підвести баланс своїх затрат у готелі, забронювати авіаквитки, місця в готелях, автомобіль напрокат тощо. Для ділового туриста готельні номери вже почали оснащувати автоматичними телефонами, комп'ютерами, машинами для передачі факсимільних зображень. Для отримання цих послуг туристу достатньо скористатися кредитною карткою за допомогою якої будуть автоматично фіксуватись і записуватись на його рахунок усі зроблені затрати. А служба побудки та послуги зв'язку також будуть автоматизованими через електронну систему готелю.
Готельне підприємство, діючи в складних умовах ринку, має уважно ставитися до питань, кого і як обслуговувати. Будь-який ринок складається із споживачів, що відрізняються один від одного своїми смаками, бажаннями, потребами і купують готельні послуги з різних мотивацій. Тому здійснення успішної маркетингової діяльності передбачає врахування індивідуальних переваг різних категорій споживачів. Особливість готельного маркетингу випливає з особливостей готельного продукту, його фіксованості в часі і просторі. Неможливо значно поміняти кількість номерів за короткий період часу, зберегти їх для майбутнього продажу або слідувати з ними за споживачами (12).
З точки зору здорового глузду про яку-небудь гостинність не може бути й мови без задоволення первинних потреб людини - потреб у харчуванні, відпочинку і сні. У зв'язку з цим найбільш обґрунтованим і достатньо логічним є наступне визначення готелю, яке дав С.І.Байлик: «Готель - це підприємство, що надає людям, що знаходяться поза домом, комплекс послуг, найважливішими серед яких рівною мірою є послуга розміщення і харчування».
Сутність надання послуги розміщення полягає в тому, що, з одного боку, в користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), з іншого боку, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю: послуги портьє по прийому і оформленню гостей, послуги покоївок з прибирання готельних номерів і т.д.
Готельні номери є основним елементом послуги розміщення. Це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих гостей. Найважливішою їх функцією є забезпечення можливості сну. Значимість інших функцій готельних номерів, перш за все, залежить від призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, в готелях ділового призначення.
У різних готелях є різні категорії номерів, що відрізняються один від одного площею, меблюванням, устаткуванням, оснащенням і т.д. Однак незалежно від категорії готельний номер повинен мати наступні меблі й устаткування: ліжко, стілець і крісло, нічний столик, шафа для одягу, загальне освітлення, кошик для сміття. Крім цього в кожному номері повинна міститися інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі.
Для того щоб мати уявлення про те, чому віддають перевагу клієнти більше, а чому менше, для визначення якості послуг, на будь-якому готельному підприємстві створюється спеціальна служба - відділ маркетингу. Серцем туристського підприємства в ринковій економіці стає саме відділ маркетингу - спеціальна управлінська ланка, яка поєднує дії в сфері збуту, реклами, ціни і якості туристичної послуги (6).
В даний час маркетинг у сфері туристського бізнесу - це система організації всієї діяльності тур фірми на основі комплексного вивчення ринку і реальних запитів споживачів із метою отримання прибутку.
Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання готельних послуг і організацію за винагороду короткострокового проживання в готелях, кемпінгах, мотелях, шкільних і студентських гуртожитках, будинках для приїжджих і т. д. До цієї діяльності відносяться і послуги ресторанів. На готельні послуги поширюються всі основні характеристики, що певною мірою ріднить їх з туристськими послугами та послугами взагалі. Але вони мають і свою специфіку. Найважливіші специфічні риси готельних послуг визначаються Т.І. Черняєвою і М.С. Отнюковою.
1. Неодночасність процесів виробництва і споживання. У відношенні по наданню в готелі комплексу послуг не повною мірою діє така загальна для послуг характеристика, як одночасність, нерозривний характер процесів виробництва і споживання. Окремі готельні послуги не пов'язані з присутністю клієнта. Наприклад, прибирання та підготовка номера до продажу не збігається з місцем і часом з моментом продажу номера в службі reception і безпосереднім заселенням клієнта.
2. Обмежена можливість зберігання. Комплекс готельних послуг не може бути збережений для подальшого продажу. Якщо на поточну добу готельний номер залишається не проданим, то його неможливо продати додатково за цю добу. Всі збитки і упущена вигода лягають в даному випадку або на готельєра, або на туроператора, який забронював блок номерів і відмовився від всього блоку або його частини в силу різних обставин.
3. Терміновий характер готельних послуг. Специфіка готельних підприємств полягає в тому, що обслуговування клієнтів, має відбуватися швидко. Даний фактор є найбільш значимим при виборі готелю. Час надання ряду готельних послуг вимірюється навіть секундами. Зокрема, саме швидке обслуговування пропонує готель у місті Токіо, в якому максимальний час необхідний для обслуговування гостя на прийомі, обмежено 45 секундами. У більшості інших готелів на вчинення аналогічних операцій витрачається 10-15 хвилин. У російських готелях можна витратити на ті ж процедури до 30-40 хвилин і більше.
4. Широка участь персоналу у виробничому процесі. Важливою особливістю готельних послуг є широка участь людей у виробничому процесі. Людський фактор і його значний вплив призводить до мінливості якості послуг, їх неповторності навіть у рамках одного і того ж підприємства. У зв'язку з цим розроблені й удосконалюються стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх вироблюваних операцій.
5. Стандарт визначає критерії, за якими оцінюються рівень обслуговування клієнтів та діяльність персоналу будь-якої служби готельного підприємства. До таких критеріїв, наприклад, можуть відноситись наступні: час відповіді на дзвінок при отримання інформації або бронюванні; час оформлення в службі розміщення; час, що витрачається на надання конкретної послуги; зовнішній вигляд і наявність уніформи; знання іноземних мов обслуговуючим персоналом.
6. Сезонний характер попиту на готельні послуги. Для ринку готельних послуг характерне коливання попиту в залежності від пори року, так як більшість туристів відпочивають у літні місяці, а також днів тижня - ділові туристи розміщуються в готелі в будні, що значною мірою впливає на завантаження готелів.
7. Взаємозалежність готельних послуг та мети поїздки. Рішення гостя відвідати певне місце зазвичай ґрунтується не на факторі наявності в цьому місці конкретного готелю, а приймається зовсім з інших причин: можливість розважитися, відпочити, зайнятися спортом, прийняти лікувальні ванни. Людина, що планує свою поїздку під час відпустки, вибирає спочатку певне місце відвідин - країну, регіон чи місто. Тільки після цього він приступає до вибору підходящого готельного підприємства або іншого засобу розміщення. Однак якщо готель відвідується туристом повторно, то питання розміщення може бути вирішене заздалегідь.
8. Специфіка готельної послуги визначається особливостями та технологіями обслуговування гостей. Технологічний процес надання готельної послуги включає в себе: зустріч гостя при вході в готель; реєстрацію, оформлення документів і розміщення гостя; обслуговування в номері; обслуговування при наданні послуг харчування; задоволення культурних запитів, спортивне, оздоровче і фітнес-обслуговування; оформлення виїзду, проводи при від'їзді.
9. Послуга не може мати готової, закінченої форми, вона формується в ході обслуговування при тісній взаємодії виконавця і споживача. Процеси виробництва та споживання готельної послуги протікають одночасно з моменту в'їзду в готель і до моменту виїзду, протягом всього готельного циклу гість сприймає послугу як результат діяльності персоналу готелю.
10. Готельна послуга виробляється і споживається в одному місці - місці обслуговування, а споживач сам стає частиною системи розподілу. Гість вступає в контакт з обслуговуючим персоналом в ресторані, біля стійки портьє, в номері, отже, готельне підприємство повинно забезпечувати успішне контактування персоналу з клієнтом. Разом з тим гість зобов'язаний дотримуватися правил проживання і слідувати прийнятим нормам поведінки в громадських місцях.
11. Важливою особливістю готельної послуги є неможливість її зб