Центры экстренной психологической помощи "Телефоны доверия"
Центры экстренной психологической помощи — “Телефоны доверия” (ТД), созданные во многих регионах России, предназначены для оказания быстрой и своевременной психологической помощи разным категориям и группам населения. Они действуют под эгидой ведомств образования и здравоохранения, молодежных организаций, правоохранительных органов. В последние несколько лет аналогичные учреждения стали функционировать и в государственной системе социальной защиты населения.
В современном обществе человек испытывает огромное количество стрессов. В условиях политического, экономического и духовного кризиса ценности человека, как индивидуума, находятся под угрозой. Даже в окружении множества людей человек часто чувствует себя одиноко и испытывает эмоциональные страдания. Межличностное общение зачастую настолько поверхностно и неграмотно, что некоторым людям становится трудно найти друзей и в трудные минуты жизни не с кем поговорить, поделиться своими проблемами, не у кого спросить совета и получить поддержку. В этой ситуации работа “ТД” приобретает особую актуальность, так как предлагает временную, но мгновенную поддержку любому, кто в ней нуждается. Поддержка эта может быть настолько эффективной, насколько точны, искренни, профессиональны действия консультантов “ТД”.
Оказание психологической помощи основано на принципах анонимности, абсолютной открытости и доступности, конфиденциальности и демократизма, что способствует установлению доверительного и доброжелательного диалога, направленного на мобилизацию интеллектуальных, духовных и физических ресурсов личности обратившегося в целях преодоления им кризисного состояния.
Само собой разумеется, что никакие технические средства и самое совершенное оборудование еще не гарантируют качество оказываемой помощи. При всей кажущейся простоте психологическая помощь по телефону является одной из самых сложных и нетривиальных областей психологической практики.
Вопрос о степени профессиональности психологической помощи по телефону обсуждался в литературе и по-разному решается на практике. Существуют две позиции в понимании сущности “Телефонов Доверия”: профессиональная и волонтерская модели “ТД”. Сейчас в России существуют обе модели (“Подростковые телефоны доверия”, “Сверстниковые линии” - пример волонтерской модели), однако все чаще появляются смешанные модели (10, с. 5). Профессионал-психолог в этом случае объединяет в себе и профессиональные качества (знания, умения, владение специальными методами консультирования), и волонтерские (умение слушать, сопереживать, быть аутентичным и искренним в высказывании своих чувств).
В настоящее время телефонное движение переживает период подъема: увеличивается число обращающихся на “ТД”, во многих городах появляются новые “ТД”, расширяется и углубляется тематика обращений.
центр психология помощь телефон доверие
1. Организация и методы работы службы “Телефон Доверия”
1.1 История становления телефонной службы психологической
помощи населению
Первые телефоны доверия появились в США в начале прошлого века. Весной 1906 г. в Нью-Йорке протестантского священника Гарри Уоррена разбудил звонок. "Умоляю о встрече, у меня безвыходная ситуация" — услышал он из телефонной трубки и ответил: "Завтра церковь открыта с утра". Наутро святой отец узнал, что звонивший повесился. Потрясенный случившимся, священник дал объявление в газете: "Перед тем как уйти из жизни, звоните мне в любое время суток". В 1958 (по другим данным в 1952 (3, с. 15)) году в Лондоне заработал первый телефон доверия. Его основатель, англиканский священник Чад Вара, прочитал в газете о росте количества самоубийств и подумал, что этим людям не с кем было поговорить и поэтому они решились на такой отчаянный шаг. Тогда он дал объявление в газету с номером своего телефона и приглашением поговорить. Вскоре его телефон раскалился от огромного количества звонков. С тех пор телефоны доверия успешно работают во всем мире, поддерживая людей в различных трудностях и сложных ситуациях.
В 1960г. в Нью-Йорке была основана "Лига - спасите жизнь", целью которой было предоставление моральной и психологической помощи по телефону.
В Европе этот процесс начался после второй мировой войны, когда в 1948 г. психиатры Х. Хофф и Е. Рингель организовали центр "Врачебная помощь людям, уставшим от жизни"; объединивший помощь по телефону и очный приём. Название "Телефон доверия" в Россию пришло из Польши и Чехословакии, где в 1967г. независимо друг от друга в Гданьске и Вроцлаве возникли "Телефоны Доверия" для предотвращения самоубийств, а на практике звонили люди с разнообразными проблемами.
Первый «телефон доверия» в России появился в 1981 году в Москве, при Суицидологическом центре. Но активно они начали создаваться с начала 90-х годов: сначала в больших городах — Москве, Питере, Екатеринбурге, а потом и в районных центрах. В нашей стране "Телефоны доверия" создавались как телефоны экстренной психологической помощи людям, склонным к суицидам.
Сейчас в Российскую ассоциацию телефонной экстренной психологической помощи (РАТЭПП) входят 225 служб из 146 городов, но в России их больше. К сожалению, точной информации нет, поскольку не все службы являются членами ассоциации. Более 2500 консультантов разных регионах России 24 часа в сутки оказывают поддержку своим соотечественникам. По обобщённым статистическим данным около 1500000 человек ежегодно обращаются за помощью на "ТД" (10, с.5).
В большинстве случаев «телефоны доверия» работают при каких-то государственных учреждениях: в системе образования, социальной защиты, при комитетах по делам молодежи, в органах внутренних дел. В последние годы такие службы стали создавать и под эгидой Министерства обороны.
Существуют «телефоны доверия», работающие при общественных организациях на добровольных началах.
1.2 Роль и задачи консультантов “ТД”. Деятельность службы
психологической помощи по телефону
“Телефон Доверия” является службой экстренной анонимной психологической помощи населению по телефону. Она считается одной из форм психопрофилактической работы, социально-терапевтической помощи, адресованной лицам, находящимся в кризисных состояниях.
Служба создана с целью снижения психологического дискомфорта, уровня агрессии людей, включая аутоагрессию и суицид, формирования психологической культуры и укрепление психического здоровья и атмосферы психологической защищенности населения.
Роль "ТД" очень значима, особенно в ситуации минимальной возможности получить квалифицированную психологическую помощь. В ходе своей профессиональной деятельности консультанты телефонной службы нацелены на решение следующих задач (4, с.24).
· обеспечение доступности и своевременности психологической помощи по телефону для граждан независимо от их социального статуса и места жительства;
· обеспечение каждому обратившемуся за советом и помощью возможности доверительного диалога;
· психологическое консультирование по телефону;
· помощь абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных и физических ресурсов для выхода из кризисного состояния;
· расширение у абонентов диапазона социально и личностно приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления имеющихся трудностей, укрепление уверенности в себе;
· информирование абонентов о деятельности иных служб и организаций в рамках имеющихся сведений;
· направление абонентов к иным службам, организациям, учреждениям, где их запросы могут быть удовлетворены более полно и квалифицированно, содействие обращениям населения за помощью к профессиональным психологам (на очное консультирование);
· разработка и распространение рекламных материалов по информированию населения о деятельности службы;
· анализ причин и источников повышенного психического напряжения различных возрастных и социальных групп населения и доведение результатов до сведения органов и заинтересованных учреждений социальной защиты населения.
Экстренность помощи обеспечена круглосуточной работой службы, функционированием нескольких телефонных линий одновременно. Сотрудники службы "ТД" обязаны не разглашать полученные во время работы сведения, которые могут нанести ущерб чести, репутации, правам и интересам граждан. Экстренная психологическая помощь предоставляется бесплатно.
Консультирование по телефону доверия строится на нескольких важных базовых принципах:
• анонимность абонента и консультанта: ни тот, ни другой не обязаны называть себя, передавать своих личных данных; у консультанта часто бывает псевдоним, абонент может назваться любым именем, или вообще не сообщать его, телефонный номер абонента не фиксируется;
• конфиденциальность: содержание беседы не записывается и не передается третьей стороне; может собираться лишь статистическая информация о звонке: категория проблемы, возраст абонента (если он его сообщил), его социальное положение;
• толерантность: взгляды, которые высказывает абонент, не осуждаются и не критикуются; это позволяет создать комфортные условия для разговора и эффективной работы с проблемой;
• управление разговором: абонент может в любой момент прервать разговор, то же может сделать и консультант при определенных условиях.
Кроме базовых принципов, каждый телефон доверия вырабатывает свою методику консультирования, набор правил и установок для консультанта.
2.Приемы и методы психологического консультирования по телефону
2.1 Особенности телефонного консультирования
Широчайшее распространение телефонных служб по всему миру обусловлено особенностями телефонной связи как средства общения. Среди особенностей телефонной коммуникации специалисты отмечают следующее: пространственные и временные особенности; возможность прервать контакт; “эффект ограниченной коммуникации”; “эффект доверительности”(7, с.36). Рассмотрим каждую из них подробнее.
1). Пространственные особенности.Консультант “ТД” может оказывать воздействие на обратившегося, который удалён от него на большое расстояние. Сфера профессиональной деятельности расширяется дальше за рамки кабинета, что повышает моральную и профессиональную ответственность за собеседника, а вместе с тем и психологическую нагрузку, испытываемую консультантом.
2). Максимальная анонимность. При личном обращении к специалисту, даже без предъявления документов, анонимность является неполной, т.к. консультант общается лицом к лицу с клиентом и может впоследствии узнать его. Контакт по телефону обеспечивает максимальную анонимность.
3). Возможность прервать контакт.Телефонный консультант предоставляет возможность прервать беседу в любой момент – для этого достаточно нажать на рычаг телефонного аппарата. При очной консультации сделать это значительно труднее.
4). Эффект ограниченной коммуникации.Обращение по телефону осуществляется по единственному акустическому каналу. Это приводит к сужению потока информации, которым обмениваются говорящие. Телефонная коммуникация в силу исключительно акустического и почти полностью вербального характера (речь по телефону почти не содержит невербальных средств, присущих обычной речи), обуславливает переорганизацию речевой деятельности абонента. Это способствует интеллектуальному овладению пациентом психотравмирующей ситуации, облегчает формирование её реалистического принятия и переходу к конструктивной личностной позиции. По утверждению С.Д. Хачатуряна (8, с. 47), эффект ограниченной коммуникации характеризуется большей последовательностью, внутренней организованностью, систематизацией психотерапевтической беседы, приводит к более структурированному и логическому изложению проблем абонента. Кроме того, есть ещё одна важная особенность: при отсутствии зрительного восприятия, обратившиеся часто идеализируют телефонного консультанта, что повышает эффективность взаимодействия.
5). Эффект доверительности.Хотя общающиеся по телефону могут находиться на значительном расстоянии друг от друга, их голоса звучат в непосредственной близости, т.е. абонент и консультант в определённом смысле находятся рядом. Это свойство телефонной связи способствует быстрому формированию доверительности в беседе, облегчает включение в обсуждение глубоко личных проблем. “Эффект доверительности” помогает консультанту в работе и способствует её успешности.
Таким образом, в общении по телефону сочетаются два важных свойства: личный характер коммуникации, присущий традиционным формам связи – доверительной беседе, письму, записке - и незамедлительность, безотлагательность действия современных электронных средств коммуникации. По мнению С.Д. Хачатуряна (8, с. 49), основным видом оказания психологической помощи по телефону выступает психологическое консультирование, которое позволяет действовать по собственному усмотрению и обучаться новому поведению, способствует развитию личности, помогает акцентировать ответственность клиента (т.е. индивид способен в соответствующих обстоятельствах принимать самостоятельные решения, а консультант создаёт условия, поощряющие волевое поведение клиента).
Сердцевина консультирования – “консультативное взаимодействие” между клиентом и консультантом, основанное на философии “клиент–центрированной” терапии. К. Роджерс выделил три основных принципа этого направления (1, с. 49).
· каждая личность обладает безусловной ценностью и заслуживает уважения;
· каждая личность в состоянии быть ответственной за себя;
· каждая личность имеет право выбирать ценности и цели, принимать решения.
Задача консультанта заключается в том, чтобы помочь клиенту осознать альтернативные возможности его поведения, чтобы помочь человеку стать более творческим и гибким. Следовательно, главной стратегией работы сотрудника “ТД” является консультирование клиента по поводу принятия им собственного решения.
“Терапию выслушивания” можно рассматривать как стратегию работы вообще, или как начальную стадию взаимодействия, установления контакта. В обоих случаях, несмотря на преобладание эмоционального, спонтанного, доверительного анализа ситуации, на консультанта, по мнению С.Д. Хачатуряна, накладываются определённые ограничения (8, с.42). Телефонное консультирование, как метод психотерапевтической помощи, имеет своей основной задачей помочь человеку выйти из тягостной для него, кризисной ситуации. Для успешного решения этой задачи в телефонной беседе должны соблюдаться основные правила:
· прежде всего, должен быть дан выход эмоциям клиента;
· следует меньше говорить самому, больше слушать. Собственные эмоции использовать только для постановки вопросов;
· не навязывать своих мнений, представлений. Не обязательно во всем соглашаться, но высказывать свое мнение в такой форме, чтобы было понятно, что это только твое мнение, а не закон;
· не давать готовых рецептов, а вместе искать решение;
· если таковое не удастся найти, можно исследовать вопрос, не может ли помочь кто-либо из ближайшего окружения, и только потом порекомендовать обратиться в то или иное учреждение. Но практика показывает, что они обращаются туда крайне редко.
Главное в беседе – создать ситуацию для эмоционального отреагирования. Это позволяет в дальнейшем работать над овладением психотравмирующей ситуацией, поиском причин её возникновения, повышением возможностей адаптации.
2.2 Социально-психологические характеристики обращений и
обращающихся на “ТД”
Тематика обращений на “ТД” очень разнообразна. Позвонивший на “ТД” может предъявить любую проблему, но во всем мире люди обращаются с одним и тем же. Проблемы не зависят ни от образования, ни от страны, ни от климата, ни от материального или социального положения. Первое — это отношения с друзьями, близкими, коллегами, семейные отношения, проблемы воспитания детей. Второе — ощущение собственного одиночества.
Чаще всего звонят подростки и молодежь. Их волнует, как признаться в своей симпатии, как пригласить в кино, как строить отношения с мамой, с учителями. Бывают звонки личностные, когда человек пытается разобраться в себе, найти свою цель в жизни. Обращаются те, кто переживает потерю близкого человека, подвергся физическому или сексуальному насилию, участвовал в боевых событиях. Одни из самых сложных для консультанта звонков — это обращения людей, задумавших самоубийство. В крупных городах по телефонам часто звонят наркозависимые и их близкие. Как ни странно, но по сравнению с наркоманией, тема алкоголизма не так актуальна. Бывают звонки, связанные с сексуальными проблемами. Много звонков от инвалидов и от тех, кто страдает душевными заболеваниями. Часто такие люди становятся постоянными абонентами, потому что их круг общения ограничен и телефон для них — это порой единственная связь с миром. Но некоторые особенности зависят от региона. Например, в Нижнем Тагиле очень много колоний, поэтому там была масса звонков от людей, отбывших тюремное заключение, которые говорили, что хотят покончить жизнь самоубийством. После событий в Буденновске был пик звонков, связанных со страхом перед чеченцами (5, с. 69).
Бывают также случаи, когда в ТД обращаются «не по адресу», например, звонит бабушка и говорит: «Ой, девочка, ой, доченька! Нам сегодня опять не привезли пенсию. Помоги, если можешь!» Или: «У нас трубу прорвало. Что делать?» (5, с. 69). В таких случаях консультант дает номер телефона, по которому можно получить нужную информацию или помощь, рекомендует обратиться к какому-то специалисту, например к сексопатологу, или прийти на очную психологическую консультацию. А дальше абонент уже сам решает, обращаться ему туда или нет. История телефонного консультирования знает много примеров обращений "не по адресу". Открытое информирование о работе линии доверия делает и консультанта незащищенным от любых запросов абонентов. Некоторые звонки могут озадачить, другие - насмешить или растрогать, какие-то - рассердить, вызвать глубокое разочарование, оставить неприятный осадок. Невозможно предусмотреть все варианты "нецелевых" запросов и выработать рекомендации по работе с ними. Какая бы информация ни была дана в листовке или в справочнике, всегда найдется человек, который спросит, нужно ли наказывать собаку, если она изгрызла выходные туфли жены, или молодая мама, которая с плачем расскажет вам, что у нее кончилась детская кашка, а магазины уже закрыты. Вдруг позвонят пенсионеры с просьбой увеличить пенсию. Могут обращаться испуганные люди с вопросом, какой банк надежнее сохранит их деньги. Эти ситуации кажутся не относящимися к сфере деятельности данного Телефона доверия, но люди взволнованы, растеряны, нуждаются в поддержке, не в состоянии сообразить, куда в таком случае обратиться.
Хотя консультантам бывает и нелегко в случае подобных звонков, они должны руководствоваться стремлением помочь каждому позвонившему. Следует помнить об основных задачах кризисной линии - сопереживание, сообщение справочной информации, если она есть, знакомство с истинным назначением Телефона доверия, предложение соответствующей помощи и поддержки. Случается, что ободренный участием абонент или абонентка решаются обсудить какую-нибудь действительно острую проблему.
Важно помнить: консультант вправе не поддерживать оскорбляющий его разговор, прямо заявить об этом абоненту, особенно если он откровенно демонстрирует свои намерения. Во многих странах мира на линиях доверия есть правило: если абонент затевает разговор на эротическую тему, дежурная после одного предупреждения кладет трубку.
Также нередко поступают и с агрессивными звонками, сопровождающимися бранью или угрозами. Если попытка остановить поток оскорблений и погасить чувства абонента (" Вы чем-то сильно расстроены? Вы рассердились? Вам плохо? Вы хотите меня напугать или рассердить? Вам становится легче, когда вы это говорите?" и т.п.) не удается в течение десяти минут, можно сказать: "Извините, я не знаю, чем вам помочь", - и повесить трубку.
Развлекающихся абонентов, выдумывающих мелодраматические истории и хохочущих чуть ли не в трубку, лучше всего остановить спокойным, суховатым, но не резким тоном: "Я не могу понять, что с вами на самом деле случилось", "Вам что-то мешает рассказывать?", "Вы не один (одна)?". "Мне важно понять вас и помочь, но пока сложно это сделать.
По-моему, ваше настроение не соответствует вашему описанию". При четкой артикуляции и слегка замедленной речи консультант косвенно влияет на веселое возбуждение звонящего, абонент невольно становится серьезнее и оказывается перед выбором: остановить неудавшееся развлечение и просто повесить трубку или поговорить о серьезных делах. Стоит помнить, что подростки или неразвитые молодые люди нередко, таким образом, проверяют линию доверия и делают вывод, можно ли позвонить по-настоящему.
Практика показывает, что консультант службы ТД имеет дело с чрезвычайно разнородной по возрасту, полу, уровню своего развития группой населения (2, с.47).
Контингент обращающихся самый разнообразный. Структура его в каждом городе своя. Это зависит, по-видимому, от специализации службы, от осведомленности населения о наличии такой услуги и т. д. Например, телефонная служба психологической помощи г. Перми отмечает, что примерно 80% всех обратившихся составляют клиенты в возрасте 12-18 лет. А по данным телефонной психологической службы г. Санкт-Петербурга дети составляют 47,3% обращений. Таким образом, структура контингента очень разнообразна и имеет, как правило, местную специфику. Однако специализация психологической помощи особенно актуальна для детской и подростковой части населения.
Наличие первичной информации о клиенте при очном консультировании помогает настроиться на конкретную тему, подготовить диагностический материал. Отсутствие такой возможности при телефонном консультировании ставит перед консультантом в беседе задачу — дать экспресс-диагностику эмоционального состояния и определение проблемного поля, что реализуется с помощью тактики выслушивания и фиксации эмоциональных проявлений по принципу здесь и сейчас. Традиционный вопрос в клиентоцентрированной психотерапии Карла Роджерса (1, с. 22): “Что вы сейчас чувствуете?” — приобретает помимо психотерапевтического собственно диагностический смысл. От эмоционального состояния абонента зависит выбор консультантом стратегии беседы: психотерапия или “текущая” психологическая консультация. Соответственно определяется роль консультанта, которая может быть активной, а при усилении суицидального риска — и директивной, обеспечивающей поддержку и руководство, или недирективной с разделением ответственности за результат консультирования. Аналогично определяются и собственно цель, и ориентация телефонной беседы. С этой точки зрения беседа может быть кризисной, решающей задачи дезактуализации суицидальных переживаний, профилактики их рецидивов, повышения адаптации, или обычной, направленной на создание условий для повышения возможностей самовыражения, аутентичности и эмпатии через осознание внутри- и межличностных установок.
Пример 1 (9). Обращение клиента: “Скажите, пожалуйста, куда бы я могла обратиться для анонимного обследования по поводу венерического заболевания?”
Действия консультанта:
— во-первых, следует предоставить необходимую информацию о ближайших центрах анонимного обследования;
— во-вторых, необходимо выяснить, какие попытки предпринимал абонент, чтобы решить эту задачу самостоятельно (обращался ли куда-нибудь по данному вопросу, какой информацией располагает);
— в-третьих, важно определить, какие трудности испытывает абонент в достижении своих целей (только отсутствие информации или еще что-то). В ходе короткого диалога происходит смена отношений ролевого взаимодействия (информатор — клиент) на отношения более высокого уровня.
Изложенная тактика является оправданной, ибо она:
— позволяет установить доверительные отношения с абонентом;
— проявляет истинную цель “замаскированных” звонков;
— имеет психопрофилактический эффект.
Отсутствие визуального образа, анонимность консультанта являются для клиента существенным моментом, влияющим на эффективность психологического взаимодействия. Речь идет о “выпадении” информации, которая характеризовала бы собеседника (например, возраст, семейное положение, место работы и т.д.).
Пример 2 (9). После звонка-розыгрыша от подростка в службе раздался новый звонок. Высоким, хорошо интонированным женским голосом были заданы вопросы о службе, режиме ее работы. Женщину интересовала также личность консультанта и его возраст. Получив ответы, она после некоторого раздумья заявила: “Вы меня не поймете, у вас мало опыта. Вы такого не переживали”. При обсуждении данного звонка эксперты отметили, что консультант не перестроился после предыдущего обращения, и это выражалось в характеристиках его речи: высокая тональность, несоответствие ритму речи абонента в первые мгновения разговора. Полученная информация наложилась в сознании абонента на существующие установки: фактор жизненного опыта спровоцировал определенный класс ожиданий, который привел к установлению неравноправных отношений. Страх установления межличностных отношений, требующих самораскрытия, работал на подтверждение того обстоятельства, что ее (обратившуюся) никто не сможет понять, и привел к определенной интерпретации полученных ответов. Готовность найти подтверждения тому, что мир переживаний абонента недоступен консультанту, срезонировал с бездействием консультанта в плане создания соответствующих опор для вхождения в принципиально новую, уникальную зону, отличающуюся от системы обычных социальных связей абонента.
В описываемом случае консультанта было неоправданно “много”. Отказ от анонимности консультанта повышает вероятность разрушения особых отношений и соскальзывания на стереотипы обычной структуры взаимодействия, выработанные клиентом, что в описанном случае и привело к актуализации механизмов защиты и возникновению препятствий для эмоционального отреагирования.
Пример 3 (9). В службу ТД обратилась девушка 16 лет, ученица 11-го класса, обеспокоенная резким нарастанием трудностей в контактах с родителями, которые “устроили ей просто невыносимые условия”, препятствовали общению со сверстниками, свободному проведению досуга. Трудности в общении с родителями привели к “стойкой аллергии” ко всему, что связано с домом. Отсутствие комфорта, постоянное ожидание упреков от родителей вызывали желание поскорее уйти на улицу к друзьям.
Важной частью телефонной психологической работы стало обсуждение по следующим векторам:
1) “Я” актуальное и “Я” идеальное — оценка способов достижения, возможностей и ресурсов;
2) “Я” в глазах матери и “Я” в глазах отца. (Действия консультанта: резюмирование сказанного с целью построения образа отраженного “Я” с дифференциацией позитивных и негативных аспектов и акцентом на первые.);
3) динамический аспект образов матери и отца в психическом пространстве клиента;
4) система требований родителей: попытка построения субъективной иерархической модели (“Скажи, какие требования родителей, на твой взгляд, являются наиболее важными для них, от чего они не смогли бы отказаться?”);
5) выделение признаков нарождающегося конфликта (система маркеров конфликтное);
6) актуализация позитивного опыта разрешения конфликтных ситуаций;
7) анализ отличий предыдущего опыта и актуальной ситуации;
8) построение временной перспективы (планы на будущее, взгляд из будущего на себя сегодняшнего).
Описанный случай из практики отражает особенности метода беседы именно в ТК.
Во-первых, такой особенностью является “скольжение” по плоскости межличностных отношений с опредмечиванием проблемных зон без глубокого в них погружения. Например, в данном случае одной из проблемных зон является потребность в эмоционально близких отношениях с матерью. Консультант в своей речи подчеркивает понимание значимости для клиента этого обстоятельства, но отнюдь не начинает его детально разрабатывать. Девушка, характеризуя мать, вспоминает эпизод из детства, когда та провожала ее в 1-й класс: “Вот... как сейчас помню, иду я в школу, в 1-й класс, чуть-чуть страшновато... Мама меня держит за руку... Руки у нее... такие теплые...” Консультант чувствует нарастание напряжения в словах абонента (паузы, интонационное выделение слова “руки” — в последнем конфликте мать ударила ее). Консультант сдерживает свое желание потянуть за эту “ниточку”. В очном консультировании возможным, но рискованным продолжением было бы создание визуально-кинестетического образа: “...Вы видите эти руки... чувствуете их тепло”. Такая реплика грозит эмоциональным взрывом (именно эти руки ударили сегодня!), хотя и содержит в себе мощный потенциал для эмоционального отреагирования. Однако в ТК такой ход опасен, так как степень контроля эмоционального состояния снижена. Поэтому консультант может выдавать, например, такую отрезвляющую реплику:
“Да, детство — прекрасная пора! Мы всегда склонны его чуть-чуть идеализировать”.
Во-вторых, к особенностям ТК относится выстраивание временной перспективы: прошлый опыт — настоящая ситуация — будущее. Консультант на заключительном этапе беседы придает ей некую завершенность. Так, в описываемой ситуации переживания абонента встраиваются в контекст жизненного пути, что уменьшает их масштаб (“Представьте... Пройдут месяцы, годы... Пять лет, десять... И вот вы, через десять лет, как бы вспомнили об этом случае”.).
Таким образом, некая таинственность консультанта направлена на конструирование стерильной атмосферы беседы, в которой клиент создает нужный себе образ. Такая стерильность как характеристика специфической психологической ситуации метода телефонной беседы содержит в себе потенциальный вектор, отвечающий за трансформацию собственно психологической консультации в интимно-личностную, исповедальную беседу с “шокирующим уровнем откровенности”. В этих условиях повышается эффективность психотерапевтического воздействия. Однако возникает вопрос о границах проникновения в глубину проблемы абонента. Отсутствие контроля при потенциально высоком психотерапевтическом эффекте взаимодействия определяет рамки беседы. При очном консультировании ввиду большого арсенала психотехнических средств контроль состояния абонента более строг, нежели при ТК. Данная особенность психологической ситуации ТК обусловливает использование техники отслеживания в ходе беседы глубины проникновения в проблемное поле абонента, что выражается в его опредмечивании, структурировании, встраивании в широкий социальный контекст.
Заключение
Итак, телефонное психологическое консультирование является нетрадиционной областью оказания психологической помощи. Оно интегрирует в себе различные теоретические и эмпирические подходы к его реализации.
Существует, как минимум, два основных подхода к организации телефонной беседы, определяющие характер ее проведения. Первый основан на деятельности профессионалов (психологов, психотерапевтов, психиатров), второй — на деятельности добровольцев- волонтеров.
В нашей стране телефоны доверия работают относительно недавно. И хотя благодаря своей сравнительной экономичности число служб телефонной помощи быстро увеличивается, мы находимся в самом начале пути.
Неудивительно поэтому, что практика телефонного психологического консультирования, намного опережает свое осмысление не только со стороны пользователей, но и на научном уровне. Увеличение количества данных служб происходит на фоне дефицита необходимых знаний, прежде всего у самих консультантов. Многие сотрудники ТД обладают небольшим практическим опытом психологического консультирования или не имеют его вовсе. В основном в таких службах работают молодые специалисты, студенты старших курсов факультетов психологии.
Для подростковых и молодежных ТД характерно привлечение к сотрудничеству учителей, добровольцев. Часто даже руководители социально-психологических служб, которые в достаточной мере осознают важную роль телефонной психологической помощи, имеют весьма смутное или, что еще хуже, поверхностное представление о сути и специфике психологического консультирования по телефону. Мало того, многие профессиональные психологи склонны рассматривать данную деятельность как обычное психологическое консультирование. Да, оно обычное, но только по телефону. Подобное игнорирование специфики и своеобразия психологической работы на телефоне мешает повышению ее качества, а потому должно быть преодолено.
Список литературы
1. Роджерс К. Клиентоцентрированная терапия. М.: “Рефл-бук”, 1997.
2. Романова Е.С. Работа психолога на телефоне доверия: Методическое пособие. – М.: МГУ, 2001. – 69 с.
3. Руководство по телефонному консультированию/Кризисный центр (Санта-Клара, США). НПО “ЭГОС”, Москва, 1994.
4. Содержание и организация деятельности центров экстренной психологической помощи «Телефон доверия». Москва, Государственный НИИ семьи и воспитания, 1999.
5. Содержание и организация деятельности центров экстренной психологической помощи "телефон доверия": Науч. - метод. Пособие. /Сост.: А. В. Скворцов, В. Ю. Меновщиков, Л. С. Алексеева, А. Ф. Шадура. М.: Гос. НИИ семьи и воспитания, 1999.
6. Содержание и организация деятельности центров экстренной психологической помощи «Телефон доверия»: Науч.-метод. пособие / А.В. Скворцов, В.Ю. Меновщиков, Л.С. Алексеева, А.Ф. Шадура; Гос. НИИ семьи и воспитания. М., 1999.
7. Телефонная психотерапевтическая помощь – телефон доверия – в системе социально-психологической службы: Метод. рекомендации /Сост.: А.Г. Амбрумова, А.М. Полеев. М., 1988.
8. Хачатурян С.Д. Психологические условия эффективности функционирования “Телефонов Доверия”: Учебно-методическое пособие. Владимир, 2000.
9. Холопова А. Е. Телефонное консультирование. М., 2008
10. Экстренная психологическая помощь в трудных жизненных ситуациях/ Материалы 4 международной конференции Телефонов доверия, Астрахань, 2009.