Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами у загальнодоступному закладі ресторанного господарства

Курсова робота

з дисципліни "Організація ресторанного господарства"

на тему: Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами у загальнодоступному закладі ресторанного господарства.

Зміст

Вступ

Розділ 1. Загальна характеристика загальнодоступного закладу ресторанного господарства

1.1 Аналіз діючого закладу швидкого обслуговування

1.2 Визначення концептуальних засад діяльності закладу

1.3 Характеристика контингенту споживачів у піцерії "Челентано" та особливості його попиту

Розділ 2. Аналіз складу, стану та ефективності використання ресурсів. Характеристика загальної схеми технологічного процесу та інженерних систем "Піца Челентано"

2.1 Джерела матеріально-технічного та продовольчого забезпечення

2.2 Технологічні лінії та робочі місця з характеристикою технологічного устаткування

2.3 Сервісний процес та реалізація готової продукції

2.4 Кадрове забезпечення системи технологічного процесу

Зміст завдань щодо кадрової діяльності закладу

2.5 Загальна характеристика інженерних систем піцерії

2.6 Характеристика просторової структури закладу з розміщенням технологічного устаткування у виробничих підрозділах

Розділ 3

3.1 Аналіз заходів щодо охорони праці, техніки безпеки, протипожежної безпеки та охорони навколишнього середовища у ресторані швидкого обслуговування "Челентано"

3.2 Забезпечення санітарно-гігієнічної дисципліни у закладі швидкого обслуговування "Піца Челентано"

3.3 Розробка шляхів подолання недоліків та підвищення якості процесу обслуговування споживачів у загальнодоступному закладі швидкого обслуговування

Висновки та пропозиції

Вступ

Тема даної курсової роботи - "Аналіз організації процесу обслуговування споживачів в закладах ресторанного господарства". У ході роботи було описано, організацію і обслуговування офіціантами в закладі швидкого харчування, проаналізовано технологію робіт. Отже, основна мета - докладне вивчення технології обслуговування споживачів у закладі ресторанного господарства. Для досягнення поставленої мети ставиться ряд задач, зв'язаних з поетапним вивченням процесу організації обслуговування. Об’єктом дослідження є технологія обслуговування та її аналіз.

В даний час ресторанне господарства розвивається по різних напрямках. З'являється велика кількість ресторанів з національною кухнею, з'являються нові види закладів ресторанного господарства, у наші дні ЗРГ оснащуються автоматизованими системами ведення рахунків, з'являються нові професії (сомелье, хостес) і, зрештою, сучасне ЗРГ при готельному комплексі стає місцем красивого, приємного проведення часу. Саме тому, актуальність обраної теми очевидна.

У нашу епоху при розмаїтості закладів ресторанного господарства можна підібрати місце відповідне і по бажанням гостей, і їхньому бюджету.

Етика обслуговування.

Особливе місце в роботі закладів ресторанного господарства займає етична сторона обслуговування. Висока етична культура - обов'язкова риса кожного працівника індустрії гостинності. Це найперша моральна вимога. Брутальність, безтактність, зневажливе відношення до людей неприпустимі в будь-якій сфері трудової діяльності.

Розвиток високої культури обслуговування, орієнтованої на запити клієнтів, має першочергове значення в діяльності закладів ресторанного господарства. Незалежно від використовуваного методу обслуговування всі працівники ресторану, кафе, бару, буфету повинні керуватися певними правилами, спрямованими на створення в гостя максимального почуття комфорту. Як основне правило обслуговування варто засвоїти те, що стосовно всіх без винятку гостей персонал обслуговування повинен бути бездоганно ввічливий, уважний і тактовний. Гості практично завжди повинні бачити обслуговуючий персонал, але ніколи не повинні чути їхніх розмов між собою. Популярність закладів ресторанного господарства часто залежить від етичної культури обслуговування, ввічливого й уважного ставлення офіціантів до відвідувачів. Виробничий, організаційний та естетичний аспекти не вичерпують усіх форм культури обслуговування в сучасному ресторані. Щоб обслуговування було дійсно культурним, недостатньо мати сучасний красивий заклад з технічним устаткуванням. Важливо мати в цьому закладі кваліфіковані кадри.

Доброзичливе відношення до клієнта повинно виявлятися з того моменту, коли він переступив поріг ресторану, кафе, бару. Ввічлива, уважна зустріч клієнтів сприяє підвищенню їхнього психологічного настрою. Дуже важливо також забезпечити індивідуальний підхід до клієнтів, що полягає в знанні їх особистих якостей, інтересів, схильностей, відповідно до яких варто вибирати визначену манеру звертання.

Персонал повинен мати тверді уявлення про моральні вимоги, які пред'являються до їхньої професії. Цим критерієм звичайно керуються при підборі і розміщенні кадрів, що особливо відноситься до офіціантів, барменів, метродотелей, які є центральними фігурами в обідньому залі. Саме з ними безпосередньо мають справу сотні людей, до них вони звертаються з проханнями, за порадою, їм роблять зауваження, висловлюють невдоволення чи похвалу.

При рішенні питання про прийом на роботу в сферу обслуговування доцільно з'ясувати, чи володіє претендент комунікативними здібностями. Відомо, що офіціанти, які не володіють такими здібностями, переносять найтяжчі нервові навантаження, через що часто виникають конфліктні ситуації у взаєминах з відвідувачами. Це, в свою чергу, нерідко приводить їх у стресовий стан, що супроводжується підвищеною дратівливістю. А отже впливає на подальшу роботу, та загрожує звільненням. Скривдженим і вкрай незадоволеним залишається й споживач.

Хоча існують основні правила обслуговування офіціантами гостей в закладах ресторанного господарства, можна вводити певні інновації в процес обслуговування. Кожен офіціант, керуючись правилами, може виявити творчий підхід до вирішення питання і запропонувати свій варіант. Однак він повинен бути доцільним і створювати максимальні зручності для гостей.

Історія піци.

Важко сказати, яка нація може пишатися тим, що винайшла страву, яка багаторазово змінювалася та покращуючись стала відомою італійської піцою. Зрозуміло одне, що на привілей бути її "автором" можуть претендувати багато націй. Серед "претендентів" - етруски, римляни (Італія), фінікійці, греки…

Точної дати появи цієї страви немає. Є лише теорії про те, що вперше щось схоже на піцу - паляницю, запечену з чим прийдеться - почали робити десь в теплих країнах (в Єгипті або в Індії) декілька тисяч років тому.

Хліб з дріжджового кислого тіста, прототип піци, із добавкою ароматичних водоростей з Нілу, почали готувати ще в старовинному Єгипті. По формі єгипетські паляниці нагадували сонце, культу якого присвячувалися більшість обрядів. Інші продукти єгипетської кулінарії також поширювалися у різні країни світу, створивши зороастрійську "Піту" і їй подібні паляниці.

Можливо, прообраз справжньої піци народився в старовинній Греції. Раціональні греки стали запікати тісто разом з приправою, якою могло бути майже все їстівне, що посилали їм багаточисельні боги Еллади. Грецька піца називалася "plakuntos" (у римлян - "placenta"), тобто "плоский випечений хліб". На нього клали оливу, часник, цибулю, трави і оливки. Платон у своїй "Республіці" описуючи святкову народну трапезу, говорить про паляницю приправлену оливою, сиром, цибулею та зеленню, яку рясно запивали вином, після чого складали гімни. Згідно однієї з легенд, римські легіонери повернувшись з Палестини, принесли з собою страву, яка називалася "піцеа", і представляла собою хліб (можливо прісний), на який клали різні овочі. За іншими джерелами, більш достовірними, римляни просто змінили грецький "плакунтос", почавши використовувати сир та інші інгредієнти. Така страва називалася "плакента". Одним з перших римських істориків Марк Порций Катон, відомий також як Катон Старший (234-148 рр. до нашої ери), згадував "плоский круг тіста", який змащували оливковим маслом та покривали травами і медом, випікали на каменях.

До сьогодні вважалося, що піца - страва повністю італійська. Але з цим вирішили посперечатися норвежці. Астрід Ридбергольц, вчений-етнолог з Норвегії, повністю переконана в тому, що піцу придумали ще вікінги. Доказом цього служать старовинні сковорідки, які археологи часто знаходять на місцях поселень предків сучасних норвежців. Саме на цих сковорідках, на думку Ридбергольц, готувалися приправлені овочами, м’ясом або рибою паляниці, відомі сьогодні як піца.

Безпосередня італійська попередниця піци, лаваша і піти - паляниця "фокачча". За способом приготування вона майже ідентична піці, але без специфічної начинки. Ця повсякденна їжа селян і воїнів старовини, вважається старою універсальною формою піци в нинішній Італії.

Історія піци починається приблизно 200 років тому, коли в одному із густонаселених міст Європи, Неаполі, пекарі почали нашвидкоруч готувати страву для бідних. Це були паляниці із тіста, на які клали слой томатів, посипали оригано (сушеним майораном) і поливали соняшниковою олією, інколи кладучи зверху трохи сиру.

Так з’явилася смачна піца. Вуличні торговці складали її у високі мідні ящики, які носили на голові, і продавали на вулицях. Часто покупці були настільки бідні, що брали піцу в борг і розраховувалися за неї протягом тижня. Тому таку піцу називали "восьмиденною". Існує думка, що є лише два види неаполітанської піци - "Маринара" та "Маргарита". Перша названа на честь рибалок, які колись їли її на сніданок, а з другою пов'язаний дуже цікавий факт:

Королівське подружжя, перебуваючи у літній неаполітанській резиденції, вирішило скуштувати цю місцеву страву. Був запрошений піццайоло Рафаель Еспозіто з дружиною. Вони приготували три сорти смачної піци. Начинкою однієї з піц були помідори, моцарелла і базилік - кольори італійського прапору. Саме цей варіант сподобався королеві, і піцу назвали її іменем - Маргарита. З того часу найвишуканішою піцою стала піца "Маргарита", а також дві інші піци - "Чотири сезони" і "Маринара". Доречі, "Чотири сезони" були відомими вже у 1660 році, а "Маринара" - у 1800 році.

Справжня італійська піца це насамперед класичне тісто, потім якісна і недешева начинка. Обов'язковим є приготування піци в печі і - нарешті вдало підібраний букет з приправ.

Піца Чеентано пропонуємо дещо більше ніж справжня італійська піца. Хто як не українці знають секрет смаку та аромату страв. Сьогодні піцерія "Челентано" робить доступним еліт-клас "справжньої" піци. Виберіть аромат, який вам би хотілося сьогодні і. смачного!

Розділ 1. Загальна характеристика загальнодоступного закладу ресторанного господарства1.1 Аналіз діючого закладу швидкого обслуговування

Об’єктом дослідження є ресторан швидкого обслуговування - піцерія "Піца Челентано" компанії "Системи швидкого харчування". Піцерія знаходиться на вулиці Анни Ахматової, 15/27. Заклад був відкритий 18 січня 2009 року.

Концепція закладу викладена у нижчезазначеному вислові: "Ресторани швидкого обслуговування "Піца Челентано" завжди поруч, неподалік від дому чи офісу, в Вашому місті чи у відрядженні, в будні, свята і вихідні. На Вас чекають оригінальні інтер'єри, уважний персонал і незмінно позитивна атмосфера. Вам запропонують страви лише зі свіжих продуктів. Паста, млинці, салати, супи, напої, десерти та справжня кава. Всі страви створені, щоб вразити Ваш смак".

Ресторани "Піца Челентано" заявлені не як заклади формату fast-food за рахунок високої ціни, переліку послуг, що пропонуються споживачам та методам обслуговування споживачів - офіціантами, тобто формат даного закладу наближається до формату „Quick&Casual”.

Процес обслуговування офіціантами - це процес під час якого споживачі ресторанних послуг обслуговуються персоналом-офіціантами. Існує обслуговування повне та часткове. Заклад швидкого обслуговування "Челентано" є закладом, який реалізує послуги харчування за допомогою часткового обслуговування офіціантами, яке здійснюється безпосередньо в закладі.

За характером контингенту, який обслуговується, "Челентано" є загальнодоступним закладом ресторанного господарства, продукцію і послуги в якому можуть отримати будь-які споживачі.

обслуговування споживач ресторанний заклад

Загальнодоступний заклад швидкого обслуговування "Челентано" надає споживачам комплекс різноманітних послуг, таких як послуги харчування, відпочинку, гарного сервісу та безліч інших послуг.

Послуги харчування - це послуги з виготовлення кулінарної продукції, її реалізації і організації споживання. Відповідно до діючого закладу, надаються послуги харчування пі церії.

Інтер’єр закладу виконано у морському стилі у вигляді корабля з піратськими атрибутами. Наприклад двері вбиральні такі ж як двері на кораблі, або навіть на підводному судні на стінах висять декоративні годинники, схожі на дерев’яний штурвал, на стелі зображення медуз. В залах, на стінах зроблені вітражі, у вигляді ілюмінаторів, через які, ніби проглядається підводний світ. В одному з залів на стіні зроблена величезна голова акули, в пащу до якої вмонтовано плазмений екран. На мою думку це дуже гарний дизайнерський хід.

1.2 Визначення концептуальних засад діяльності закладу

Дислокація закладів ресторанного господарства в радіусі 1км від даного зображена в таблиці 1.2.

Таблиця 1.2

Дислокація закладів ресторанного господарства в радіусі 1 км