Організація служби прийому та розміщення гостей на прикладі готелю "Русь"

ВСТУП

Тема даної курсової роботи присвячена такій службі готелю, як СПіО (служба прийому і розміщення гостей). Специфіка і всі тонкощі роботи цієї служби, її проблеми та шляхи вдосконалення будуть досліджені на прикладі СПіО київського готелю„Русь”.

Актуальність теми курсової роботи полягає у потребі підвищення якості і швидкості готельних послуг, процес надання яких, починається саме із служби прийому і обслуговування. І, що найголовніше, враження про готель в цілому також починається саме із СПіО. Саме тому, високий рівень якості готельних послуг, професійні та моральні навики і додержання основних стандартів є ключовими у роботі цієї служби. Служба прийому і розміщення - нервовий центр готелю через який, проходять майже всі операції спрямовані на задоволення потреб гостей у проживанні, харчуванні, відпочинку і розваг. Основні цілі й стратегії даної служби готелю збігаються з головним завданням всього готелю - це надання гостям найвищої якості послуг, а також збільшення відсотка зайнятості готелю.

Метою курсової роботи є аналіз і розгляд роботи служби й функціонування служби прийому й розміщення. Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:

- розглянути сутність і значення служби прийому й розміщення;

- розглянути основні напрямки її роботи;

- проаналізувати діяльність даної служби;

- надати рекомендації щодо поліпшення роботи даної служби.

Об’єктом курсової роботи є організація обслуговування гостей на прикладі готелю „Русь”, предметом - служба прийому й розміщення як одна із служб обслуговування.

Структура роботи: курсове дослідження складається із вступу, двох розділів, висновку і списку використаної літератури.

РОЗДІЛ І

Коротка інформація про готель „Русь”, служби готелю та їх функції

1.1 Довідкова інформація про готель „РУСЬ”

Ось вже 25 років гості столиці України – міста Києва, багатого на історичні й архітектурні пам’ятки, які щорічно приваблюють мільйони туристів з усіх куточків світу – користуються послугами готелю „Русь”.

Після проголошення Україною незалежності в 1991 році, саме готель «Русь» був обраний тимчасовим місцем резиденції для ряду іноземних посольств, таких, як посольство Республіки Китай, посольство Індії, Швейцарії, Норвегії, Фінляндії, Італії, США та Данії.

Назва готелю «Русь» походить від назви Київської Русі – могутньої древньої європейської держави, в якій зародилася слов'янська культура і писемність.

Готель „Русь” - Тризірковий (3***) Готель згідно Національного Стандарту України ДСТУ 4269:2003 та міжнародної класифікації.

Готель був побудований в 1979 році до Олімпіади-80, в якій Київ брав активну участь. Знаходячись в безпосередній близькості від Республіканського стадіону, на якому проводилися змагання, «Русь» відразу став найпопулярнішим готелем, що користується попитом серед спортсменів і уболівальників. Готель „Русь” приймає високопоставлених гостей для проведення національних та міжнародних заходів: з’їздів, конференцій, круглих столів, спортивних змагань тощо.

За два з половиною десятка років свого існування „Русь” прийняла більше 1,8 млн. Гостей – туристів, дипломатів, бізнесменів, діячів культури та мистецтва, спортсменів. За час свого існування готель став „другою домівкою” для багатьох своїх Гостей: у нас зупинялися всесвітньовідомі „зірки” кіно, театру та естради («Scorpions», Хуліо Іглесіас і Патрісія Каас, видатні радянські актори В'ячеслав Тіхонов, Олег Янковський, Сергій Жигунов і багато інших), політичні лідери країн Європи, урядові делегації з усіх континентів, конгресмени США, високопоставлені представники НАТО, мери багатьох Європейських міст тощо. Готель «Русь» є членом Торговельно-промислової палати міста Києва, а також членом Європейської Бізнес Асоціації і Американської Торгівельної Палати.

До послуг наших гостей 449 номерів, з вікон яких відкривається розкішний вид на центр столиці. Всі номери оснащені системою кондиціонування, супутниковим телебаченням, прямим виходом на міжнародну телефонну лінію, електронною системою безпеки і Wi-fi доступом до мережі Інтернет. У готелі є номери для людей з обмеженими можливостями, тих, що палять або страждають на алергію.

Крім того, до ваших послуг:

бізнес-центр

служба консьєржів

пральня і хімчистка

цілодобове обслуговування номерів

сейфи в службі прийому і розміщення

салон краси

салон тайського масажу

фітнес-зал

галерея магазинів

відділення банку

оренда автомобілів

безкоштовна парковка, що охороняється

замовлення авіа - та залізничних квитків

замовлення екскурсій

Готель «Русь» пропонує широкі можливості по організації конференцій і банкетів будь-якого рівня. Наші професіонали забезпечать Вас необхідним устаткуванням для організації заходу, оберуть оптимальний план розташування місць для сидіння, а також запропонують на вибір декілька видів меню для банкетів, фуршетів і кофе-брейків. Ми раді запропонувати Вам організацію шоу-програм і професійний музичний супровід Вашого свята.

Конференц-зал готелю може вміщати до 500 чоловік одночасно. Перегородки конференц-залу, що трансформуються, дозволяють розділити його на декілька частин, що дає можливість проводити декілька заходів одночасно. Елегантний зал «Еліта», не дивлячись на свою величину, затишний і вишуканий. інтер’єр виконаний в сріблястих тонах, з якими гармонує бордово-біла стеля з вбудованими світильниками. Зал ідеально підходить для проведення корпоративних заходів: банкетів, фуршетів і презентацій. У просторому і світлому залі «Русь» колони з рожевого мармуру, а дві скляні стіни відкривають прекрасний вид на місто. Стилізований італійський інтер’єр залу «Венеція» з каміном з онікса, що гармонує зі світлими стінами і білими колонами, ідеально підходить для обслуговування весіль і банкетів для важливих персон.

В наших ресторанах і барах панує затишна атмосфера, тут приємно провести як діловий обід, так і велику корпоративну вечірку. Ми пропонуємо сучасну українську і європейську кухню, страви якої доставлять гастрономічне задоволення і естетичну насолоду, задовольнять найвимогливіших гурманів.

Вранці в ресторані «Русь» гостей чекає сніданок за типом «шведський стіл», а вдень і увечері ресторан обслуговує по меню à la carte. Атмосфера, що панує в барах готелю, налаштує Вас на приємну бесіду і гарний настрій. Тут Ви зможете випити чашку запашної кави і насолодитися живою музикою у виконанні музичного квартету. Ресторанна служба також пропонує виїзне обслуговування. Ми будемо раді врахувати всі Ваші побажання і проявити творчий підхід до проведення виїзних банкетів, організації фуршетів і весільних банкетів.

Якщо Ви вже забронювали номер у нашому готелі, саме час подумати про трансфер! І тоді жодна мить не буде втрачена на пошук таксі або очікування рейсу. Партнер готелю, компанія Аvis Україна з радістю забезпечить Вас автотранспортом чи то для рішення бізнес задач, чи для подорожі Україною.

1.2 Служби готелю „Русь”

Служба бронювання

До функцій служби бронювання відносять:

1. Прийом заявок і їхня обробка.

2. Складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно

(тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

Прийом заявок здійснюється по телефону, факсу, поштою, за допомогою комп'ютерних систем бронювання. Кожна заявка повинна містити наступну інформацію:

- дату і час заїзду;

- дату і час від'їзду;

- кількість гостей;

- категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бізнес-клас);

- послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника,

сейфа, міні-бару і т.д.);

- послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);

- ціну (при вказані ціни варто точно визначити, за що платить гість: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок і т.д.);

- прізвище того, хто буде оплачувати рахунок (чи назва фірми);

- вид оплати (наявний, безготівковий, з використанням кредитної картки);

- особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані,

трансфер, можливість тримати в номері тварин і т.д.).

Намагаючись знизити збиток від неявки гостей, що здійснили бронювання готель „РУСЬ” приймає наступні рішення.

1. Неявка гостей вважається додатковою витратою і враховується при формуванні цінової політики.

2. При бронюванні потрібно передоплата або інформація про номер кредитної картки.

3. Готель здійснюють “подвійне бронювання”, тобто бронюють місця понад ті, що є в наявності (на 5-15%).

Система бронювання місць „подвійне бронювання” повинна бути ретельно продумана і чітке регулюватися. Якщо готель не в змозі виконати зобов’язання по прийнятих замовленнях, він ризикує втратити клієнтів, чия бронь не була виконана, а також розірвати ділові відносини з туристичними компаніями.

Служба обслуговування

З погляду гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, зв’язані з їх безпосереднім обслуговуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні, піднощики багажу, консьєржі, ліфтери, водії і т.д.

У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готель на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу у готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи, про місце розташування готелю. Супроводом гостей у номери, а також доставкою багажу займаються коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гістьми розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію про наявні в готелі послуг: наявність і режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т.д.

Після прибуття в номер коридорний повинний в певній мірі допомогти гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо –і ТВ -приймачі, кондиціонери, телефон). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинний чемно попрощатися (наприклад, сказати наступне: "Я бажаю Вам приємного перебування в нашому готелі") і залишити номер.

Безліч важливих послуг роблять гостям консьєржі. До найбільш типових послуг, що виконуються консьєржами, відносяться:

- придбання і доставка театральних квитків;

- замовлення столика в міських ресторанах;

- замовлення і доставка авіа -, залізничних, автобусних квитків,

довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;

- резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря;

- інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок,

магазинів;

- допомога в екстрених випадках (наприклад, лікаря, юриста, нотаріуса.)

- виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.).

Для того щоб якісно виконувати вищезгадані послуги, консьєржам необхідно у всіх деталях знати життя готелю в цілому і його численних службах окремо, говорити на декількох іноземних мовах, бути комунікабельними, при будь-яких обставинах демонструвати дипломатичний такт і зберігати прекрасний настрій.

Служба прийому і розміщення

Службу прийому часто називають "серцем" або "нервовим центром" готелю. З цією службою гість контактує більше всього, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі. До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, є практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому.

При розміщенні слід ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т.д.). Якщо гостю необхідно заповнити анкету, варто зробити це якомога швидко. Наприклад, якщо гість уже бував у цьому готелі, тоді досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі).

До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків.

До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі.

Відразу ж після розміщення гостей в готелі розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Звичайно гість користається послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостей в розрахункову частину, що включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостей розрахункова частина розраховується з ним і інформує про це всі готельні служби.

Одна з функцій служби прийому — ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, у якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостей ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю. У готелі „Русь” широко використовуються сучасні комп’ютерні програми, що зберігають бази даних про гостей.

Служба експлуатації номерного фонду

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). По чисельності зайнятого персоналу ця служба є самою великою службою готелю. Як правило, тут працює до 50% усіх службовців готелю.

Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові по поверсі, стюарди і деякі інші категорії працівників.

Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває щоденним; після виїзду проживаючого; генеральним. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне збирання номерів.

Прибирання номерного фонду здійснюється в наступній послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім прибираються номери, які звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу виконуються прибирання в зайнятих приміщеннях. Прибирання варто робити під час відсутності гостя. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно одержати в нього дозвіл на прибирання.

Процеси поточного прибирання складається з провітрювання приміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. В обов'язки покоївки також входить перевірка збереження устаткування номера. Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається в спальні, потім продовжується у вітальні й інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санітарного вузла.

Щоденне проміжне прибирання в номерах робляться в міру потреби і при наявності умов для прибирання.

При прибиранні номера після виїзду гостей в додаткові функції покоївки входить: приймання номера, зміна постільної білизни і рушників, заміна інформації, що є в номері.

Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю здійснюється не рідше одного разу в 10 днів.

У „Русі” кожна покоївка прибирає й упорядковує від 16 до 20 номерів у день - приміщення прибрані у відповідності зі стандартами.

Служба безпеки готелю

Однією з задач готелю „Русь”, як і інших готелів є забезпечення безпеки гостей і їхньої власності (майна). Даний фактор усе частіше враховується клієнтами при виборі готелю.

Розроблювальні і впроваджувані в готельному комплексі міри повинні бути націлені на виконання наступних задач:

- забезпечити охорону і безпеку гостей і їхнього особистого майна під час перебування в готелі;

- захистити майно готелю від ворожих дій (крадіжок, вандалізму і т.д.);

- забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу і т.д.);

- підтримувати суспільний порядок і забезпечувати належні рамки поводження у всіх місцях готелю;

- забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;

- забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу чи готелю представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги і т.д.);

- гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю;

- гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг по забезпеченню підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких особливі вимоги.

1.3 Вимоги до обслуговуючого персоналу в готелі

Професійне представлення

Гості готелю очікують, що співробітники й зовнішня обстановка створять професійну, позитивну й доброзичливу атмосферу.

1 Додержуйтесь кодексу форменого одягу Готелю - професійний образ створюється не тим, що Ви носите, а тим, як Ви це носите; під час обслуговування гостей Ви завжди повинні бути в уніформі.

2 Стежте за тим, щоб форма була завжди вичищена й вигладжена.

3 Взуття повинне бути чисте, начищене й у гарному стані.

4 Бейджи з ім'ям співробітника повинні бути помітні для гостей.

5 Волосся й нігті повинні бути чистими й акуратними; довге волосся повинне бути зав'язане; повинні підтримуватися високі стандарти особистої гігієни.

6 Аксесуари, ювелірні прикраси, які Ви носите, повинні бути скромними, не зухвалими.

7 Турбота про свій зовнішній вигляд показує, що Ви пишаєтеся своєю роботою.

8 Не їжте, не пийте й не куріть на очах у гостей; не жуйте жувальну гумку.

9 Не розмовляйте з колегами при обслуговуванні гостей; не розмовляйте по телефону з особистих питань при обслуговуванні гостей.

10 Коли проходите повз гостей, завжди уступайте їм дорогу й посміхайтесь.

11 Коли перебуваєте в громадських місцях, у Вас завжди повинен бути дружній вираз обличчя.

12 Чітко викладайте думки, демонструйте акуратність і послідовність у діловій переписці й у телефонних розмовах.

13 Будьте терплячі при розмові з гостями; розмовляйте з гостем тільки стоячи.

14 Підтримуйте чистоту й порядок на своєму робочому місці; рівень шумів повинен бути мінімальним.

Результат:

- Впевненість і професіоналізм породжують довіру гостей до готелю.

- Турбота про свій зовнішній вигляд забезпечить відчуття гордості за свою роботу.

- Упевненість і сприятливе відношення до співробітників Готелю забезпечує впевненість в Готелі ”Русь”.

Вітання й прощання

Гості очікують від нас негайного, теплого й щирого вітання. Позитивне перше й останнє враження гостя є гарантією того, що він знову повернеться в Ваш готель.

Вітати гостя й прощатися з ним необхідно в такий спосіб:

1 Особисто

1.1 Встановіть візуальний контакт і посміхніться, як тільки Ви побачили гостя, а також посміхатися гостям необхідно при кожній зустрічі.

1.2 Тепло привітайте гостя, назвавши його по імені, якщо Ви його знаєте.

1.3 Запам’ятовуйте й особливо відзначайте постійних гостей.

1.4 Щиро пропонуйте допомогу.

1.5 При напливі відвідувачів правильно оцінить ситуацію й прийміть всі необхідні міри для скорочення періоду очікування.

1.6 Прощаючись із гостем, посміхайтеся й називайте його по імені; не забувайте побажати йому вдалого дня або приємного відпочинку й завжди запрошуйте його приїхати знову (у випадку якщо гість виїжджає з готелю).

2 По телефону

2.1 Відповісти на дзвінок потрібно не пізніше третього гудка.

2.2 При відповіді чітко назвати своє ім’я й вітання: «Добрий день. Готель „РУСЬ”. Служба прийому і розміщення. Анастасія. How may I help You?» (у залежності часу доби: добрий ранок – до 11:00; добрий день – до 17:00; далі – добрий вечір).

2.3 Якщо потрібно прийміть повідомлення, з’єднаєте з номером гостя, з’єднаєте із потрібним співробітником або відділом, або запропонуєте почекати на лінії або передзвонити пізніше.

2.4 Наприкінці телефонної розмови, при прощанні, тепло подякуєте гостя за дзвінок, бажано назвати гостя по імені.

2.5 Слухавку необхідно покласти, тільки переконавшись, що Ваш абонент її вже повісив.

Результат:

- Ваші гості будуть почувати себе комфортно, відчуваючи теплий, дружній прийом.

- Ви будете почувати радість і задоволення від відмінно виконаної роботи.

- Для Готелю „РУСЬ” сприятливе перше й останнє враження гостей про готель, забезпечить їхнє повторне повернення й поповнення списку постійних клієнтів.

Надання послуг

Уважне ставлення до гостей, передбачення їхніх потреб й очікувань дозволяє створити репутацію готелю з високою якістю обслуговування.

1 Будьте уважні до найменших потреб всіх гостей Готелю, особливу увагу необхідно приділяти гостям літнього віку, інвалідам і дітям; пропонуйте допомогу в будь-якому місці й у будь-який час.

2 Вгадуйте потреби гостей і пропонуйте їм послугу ще перше ніж гості самі про це попросять.

3 Запам'ятовуйте переваги гостей, пропонуйте їх наступного разу за власною ініціативою; повідомляйте іншим відділам особливі прохання, потреби гостей.

4 Ніколи не пропонуйте гостям зв'язатися з іншими відділами; завжди самі зв'язуйтеся з відділами від їхнього імені.

5 Якщо ви обіцяєте щось від імені іншого відділу, переконаєтеся, що ця обіцянка буде виконана; обіцянки гостям повинні бути чесними й завжди виконуватися вчасно.

6 Якщо обіцянка не може бути виконане (наприклад, через затримку в наданні послуги), повідомите гостеві про це до того, як він заявить скаргу; вибачитеся, поясните причини й запропонуєте альтернативи.

7 Якщо Ви щось обіцяєте гостеві, то ця обіцянка повинне бути реальною, обґрунтованою і виконаною точно в строк.

8 Коли Ви виконали прохання, повідомите гостеві про те, що й коли Ви зробили.

9 Виконання обіцянок породжує довіру гостей.

10 Будьте готові робити інформовані пропозиції й рекламувати готельні послуги, постійно обновляючи свої знання про продукт.

11 Завжди забезпечуйте вірогідність й актуальність інформації, що Ви надаєте гостям Готелю.

12 Частіше супроводжуйте гостя, а не просто вказуйте йому дорогу.

13 Ніколи без необхідності не переривайте гостя, якщо він веде розмову.

14 Поважайте безпеку й конфіденційність гостей; пам’ятайте про потреби гостей в приватності й проявляйте увагу, не втручаючись в особисте життя.

15 Приймайте на себе особисту відповідальність за виконання прохань і запитів гостей.

16 Дійте позитивно; уникайте фраз: «Мені дуже жаль, але...», «На жаль...».

17 Гості нашого Готелю очікують підтвердження того, що ми надаємо обіцяні послуги з надійністю, увагою й послідовністю.

Результат:

- Надання обіцяних послуг зміцнює довіру й упевненість гостей в Готелі

- Надання обіцяних послуг і підтвердження очікувань гостей забезпечує Готелю „Русь” репутацію Готелю із чудовим обслуговуванням.

Зовнішній вигляд

Зовнішність співробітника - важливий фактор, що впливає на сприйняття гостями, як Готелю, так і кожного співробітника. Це значить, що керівництво Готелю очікує, що кожен співробітник буде створювати професійний імідж; завжди буде виглядати охайно й приділяти увагу своєї зовнішності й особистій гігієні. Зовнішній вигляд й індивідуальність так само важливі, як й уміння, і знання.

1 Всі співробітники Готелю, чиї посади мають на увазі безпосереднє спілкування з гостями, зобов'язані носити форму.

2 Форма повинна бути чистою; у гарному стані й підігнана по фігурі.

3 Під час робочої зміни кожен співробітник повинен бути одягнений у повний комплект форменого одягу.

4 Взуття повинне бути із закритим носком і п'ятою, на низькому каблуці; кольори взуття - чорний, або в тон до форми.

5 У робочий час для жінок передбачене обов'язкове носіння колготок або панчіх тілесних кольорів.

6 Зачіски повинні бути витримані в спокійному стилі незалежно від того, чи спілкується співробітник із чи гостями ні:

- довгі волосся повинне бути зібрані назад

- у чоловіків волосся не повинні торкатися комірця

- у чоловіків лице повинне бути гладко виголено; допускаються вуси, які повинні бути акуратно підстрижені

- коштовності не повинні бути помітними й впадати в око

- допускається носити годинники

- у жінок не більше однієї серги в мочці

- чоловікам неприпустиме носіння серг

- у жінок не більше одного кільця на руці

- у чоловіків - тільки обручка

7 Нігті повинні бути чистими й акуратно підстриженими (довжина нігтів не повинна перевищувати 5 мм); лак для нігтів – безбарвний.

8 Допускається використання парфумів у невеликій кількості (спокійні, ненав'язливі запахи).

9 Всі співробітники зобов'язані носити іменні знаки (бейджи) із правильно написаними іменами.

10 Особиста гігієна:

- перед початком роботи

- після відвідування туалету

- перед їжею й після їжі

- після паління

- після розчісування волосся

- коли Ви закінчуєте одне завдання й приступаєте до іншого.

Графік роботи

Графік роботи складається керівником відділу як мінімум на тиждень уперед. Якщо Вам необхідно взяти вихідний або поміняти графік, необхідно проінформувати про це керівника відділу до того, як буде оголошений графік.

Графік роботи не може бути змінений без дозволу керівника відділу.

Робочий час. Відпустка

1 Приходити на роботу необхідно за 15 хвилин до початку робочої зміни.

2 У період великої завантаженості від Вас може знадобитися присутність на робочому місці по закінченні робочого дня.

3 Кількість робочих годин у тиждень, тривалість відпустки й порядок його надання прописані в договорі кожного співробітника.

Офіційна мова

Офіційними мовами готелю „Русь” є українська, російська й англійська мови, які використаються при контакті з гостями, за винятком тих випадків, коли співробітник говорить рідною мовою гостя.

На гостьовій території:

1 Звертатися один до одного, використовуючи повні імена (Дмитро - замість Дмитрик, Марія - замість Маша й т.д.).

2 Звертаючись до колег або гостей, не кричати через весь зал, якщо вони перебувають далеко від Вас.

3 Не використати «сленг», при розмові з гостями й колегами.

4 Мова жестів - відповідно до стандартів.

Паління

Паління дозволене тільки в спеціально відведеному для цього місці.

Харчування

Обідня перерва - 30 хвилин.

Дзвінки

1 Особисті телефонні дзвінки заборонені.

2 Використання мобільного телефону заборонено; мобільний телефон не повинен перебувати на робочому місці співробітника.

3 Дозволяється використати службовий телефон для особистих дзвінків тільки в екстрених ситуаціях.

Втрати і знахідки

Всі загублені речі передаються старшому менеджерові (адміністраторові0 й фіксуються в журналі загублених речей.

Алкоголь

Співробітники не мають права вживати алкогольні напої під час роботи або приносити їх на роботу. Забороняється приходити на роботу в нетверезому стані.

У кімнаті гостя

1 Забороняється торкатися особистих речей гостя.

2 Забороняється брати що-небудь із особистих речей гостя.

3 Забороняється сидіти на ліжках, кріслах.

4 Забороняється користуватися гостьовим туалетом.

5 Ідучи з номера гостя необхідно впевнитися, що двері щільно закриті.

6 Ніколи не дозволяйте кому-небудь заходити в номер гостя поки Ви в ньому за винятком гостя; якщо хтось затверджує, що він гість і проживає в цьому номері, перевірте його ім'я й ключ від номера.

Конфіденційність

Співробітники Готелю не мають права обговорювати конфіденційні питання за межами Готелю. Такими питаннями вважаються: фінансова інформація, зарплата співробітників, рахунку гостей й особисті справи співробітників.

Скарги

Неминуче виникнення ситуацій, коли співробітник може стикнутися із труднощами на роботі, які можуть привести до подачі скарги. Скарга подається безпосередньому начальникові, далі передається на розгляд керівництва.

Ключі

1 Використання службових ключів тільки відповідно до інструкції й дотримуючись правил безпеки.

2 Якщо співробітникові видається індивідуальний службовий ключ, він не має права передавати його кому-небудь із колег, тому що відповідальність за яку-небудь пропажу буде нести співробітник на чиє ім'я виписаний ключ.

3 Наприкінці робочої зміни кожен співробітник повинен перевірити наявність всіх ключів на місці в цілості й схоронності.

Одержання подарунків

Співробітники Готелю не мають права приймати подарунки від гостей, компаній-партнерів або інших організацій.

РОЗДІЛ ІІ

Технологія роботи СПіО на прикладі готелю „Русь”

2.1 Вимоги до СПіО

Служба прийому і розміщення англійською мовою називається «Recepcion» і входить як підрозділ в Front office разом із службою обслуговування. Інколи ці служби не розділяються і називаються єдиною назвою — Front office.

Front office — це командний пункт готелю, його нервовий центр, місце зустрічі гостей з готелем і прощання з ним. Для гостя Front office — це обличчя готелю і більш того, часто все спілкування гостей з готелем обмежується спілкуванням з персоналом за стійкою служби прийому. Тому уміння спілкуватися з самими різними людьми — важлива якість працівників цієї служби. Працівники цієї служби повинні уміти продавати товар — готель, створити сприятливий імідж готелю, бути представником менеджменту готелю, здатним вирішити будь-яку проблему гостя, забезпечити його безпеку і, взагалі бути кращими друзями туриста.

СпіО займається вирішенням питань пов'язаних з бронюванням номерів, прийомом гостей і їх регістрацією та розміщенням, наданням додаткових послуг, а також виїздом.

Задачею СпіО є концентрація всього процесу обслуговування гостя і єдиному центрі.

Основною метою СпіО є надання гостю високої якості послуг та сприяння збільшення відсотку завантаженості готелю.

Як правило, СПіО включає працівників декількох посад.

1) агент по прийому і розміщенню гостей або черговий адміністратор;

2) касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;

3) портьє — відповідальний за надання інформації гостю про функціональні підрозділи готелю, а так само за збір, підшивання і зберігання інформації;

4) телефонний оператор що підтримує зв'язок з міжміськими і міжнародними телефонними станціями, фіксує телефонні дзвінки з номерів, контролюючий їх оплату, і що надає послуги з побудки;

5) агент по бронюванню місць в готелі;

6) портьє по видачі ключів.

7) консьєрж

Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше, часто найсильніше враження від готелю в цілому. У зв'язку з цим до служби прийому пред'являються наступні вимоги:

♦ служба прийому має бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. В разі великого готельного вестибюля динамічний характер інтер'єру повинен зорієнтувати гостя у напрямі розташування стійки служби прийому (стійки портьє);

♦ стійка портьє має бути чистою, на ній не повинно бути безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів;

♦ співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і поводитися відповідним чином. З гостями необхідно розмовляти лише стоячи. Не можна заставляти гостей чекати. Портьє повинен усвідомлювати, що для нього немає важливішої роботи, ніж прийом гостей;

Служба прийому повинна знаходитися в холі готелю. При цьому бажано, щоб співробітники служби прийому могли зі свого робочого місця бачити ліфти. Це дозволяє здійснювати додатковий контроль за відвідувачами і багажем.

Front office функціонує цілу добу, зазвичай в три зміни: з 7 до 15, з 15 до 23 і з 23 до 7 годин. Природно, нічна зміна працює в скороченому складі. Окрім перерахованих вище підрозділів в front office входить також готельна каса яка знаходиться в подвійному підпорядкуванні — службі прийому і бухгалтерії. Аналогічна ситуація із службою бронювання — її роботу контролює не лише front office manager, але і директор відділу маркетингу (комерційний відділ).

Класичне устаткування служби прийому — це стелаж з вікнами для ключів (room rack). У кожному вічку, відповідному номеру, окрім ключа знаходиться картка, в якій записана коротка інформація про номер (тариф, тип ліжка, оснащення номера, його особливості і т. д.). Коли номер проданий у відповідне вічко вставляється картка гостей з інформацією про нього (прізвище, адреса, тариф, дати прибуття і виписки). Ця картка має певний колір. При бронюванні номера в його вікно вставляють картку іншого кольору. Завдяки цьому на стелажі портьє відразу бачить, які номери вільні а які зайняті і заброньовані.

Служба прийому повинна зважати на специфіку роботи з різними клієнтами. До реєстрації тургруппи потрібно готуватися заздалегідь, щоб прискорити цю процедуру. Інколи слід заздалегідь забезпечити присутність перекладача. Тургруппи зазвичай вимагають багато інформації (про пам'ятки, транспорт і т. п.) вони відвідують ресторан всі разом, що викликає певні труднощі в роботі офіціантів. Тому про приїзд тургруппи служби харчування також мають бути оповіщені.

Бізнесмени зазвичай споживають відносно багато додаткових послуг. Що стосується проблем, то найбільш поширеною є проблема розподілу оплати рахунку між самим гостем і що запросила його місцевою фірмою: бізнесмен зазвичай легковажно вважає, що фірма, що запросила його, сплатить все, включаючи вміст міні бара а фірма передбачає сплатити лише його мешкання. Персонал служби прийому має бути проінструктований, як обслуговувати інвалідів.

Vip-клієнти зазвичай вимагають максимально обмежити їх контакти з іншими госьями і зовнішнім світом. Особлива увага приділяється заходам безпеки. Як правило, Vip-клієнти обслуговуються без черги, для них розроблені спрощені процедури реєстрації і виписки всі їх проблеми вирішує менеджер по роботі з гостями.

Оскільки переважна кількість контактів гостей з персоналом готелю доводиться на службовців Front office, то при відповідній підготовці вони можуть зробити істотний вплив на збільшення доходів готелю. Для цього проводять спеціальне навчання працівників front office: правильно посміхатися вести бесіду з найважчим клієнтом і по телефону, уникати небажаних жестів і т.д.

Працівник служби прийому повинен уміти вчасно запропонувати клієнтові додаткові послуги, замовити йому столик в ресторані, запропонувати кращий, але дорожчий номер, при виписці зарезервувати номер на наступний візит і так далі. Особливо цінуються працівники з хорошою пам'яттю на обличчя і прізвища: клієнт відчуває себе вдоволеним, коли до нього звертаються по прізвищу, а не по номеру займаної ним кімнати.

Для вищого керівництва готелю служба розміщення повинна доставляти щоденні звіти про коефіцієнт завантаження (по номерах і ліжках) і про фактичну середню ціну за номер (і за ліжко). Крім того, надається інформація про отримані за день доходи, проведені бронювання і ануляції. Також важлива інформація про проживаючих гостей (особливо VIP категорії). Часто розробляється прогноз достатку справ на найближче майбутнє.

У СПіО готелю „Русь” існує девіз „Сервіс – наш посадовий обов’язок.”, який більш широко можна розшифр