Характеристика та послуги ПриватБанку

1. Знайомство з банком

Вибір аудиторської компанії для проведення аудиту фінансової звітності Банку згідно МСФЗ здійснюється щорічно. Спеціалісти Банку проводять всебічний аналіз умов аудиту, що пропонують компанії «Великої четвірки». Результати аналізу з пропозиціями менеджменту виносяться на розгляд Наглядової Ради Банку.

Наглядова Рада приймає рішення на основі якого з обраною компанією підписується контракт на наступний рік.

Міжнародним аудитором Банку є аудиторська фірма PricewaterhouseCoopers.

PricewaterhouseCoopers є провідним світовим постачальником професійних послуг, входить до складу «Великої четвірки» міжнародних аудиторських компаній.

Час від часу, ПриватБанк, окрім самого аудиту звітності, також користується деякими консультаційними послугами PricewaterhouseCoopers.

1.1 Загальна інформація про банк

ПриватБанк – лідер банківського ринку України

Заснований в 1992 році, комерційний банк ПриватБанк є лідером банківського ринку країни і найбільшим банком з вітчизняним капіталом. За станом на 1 січня 2009 року:

- розмір чистих активів ПриватБанку складає 80165 млрд. грн.,

- статутний фонд банку становить 5684 млрд. грн.,

- власний капітал – 7,67 млрд. грн.,

- кредитний портфель банку – 72788 млрд. грн.,

- чистий прибуток ПриватБанку за підсумками 2008 року склав 1292 млрд. грн.

У ході дослідження ринку банківських послуг в 2008 році, проведеного компанією GFK Ukraine, 23,3% жителів України назвали ПриватБанк найбільш привабливим для себе українським банком. ПриватБанк також є самим популярним і впізнаваним банківським брендом України – 64% жителів країни знають ПриватБанк без підказки. ПриватБанк також є лідером серед українських комерційних банків за кількістю клієнтів: його послугами користується понад 23% населення України. На сьогоднішній день банк обслуговує 334 тисяч корпоративних клієнтів, приватних підприємців – 314 тисяч і понад 12,5 мільйонів рахунків фізичних осіб. Обсяг залучених банком коштів юридичних осіб на 1 січня 2009 року становить 20,7 млрд. грн, у тому числі депозитний портфель юридичних осіб – 12430 млрд. грн. Обсяг коштів фізичних осіб, залучених ПриватБанком на 1 січня 2009 року, становить 32754 млрд. грн., у тому числі депозитний портфель фізичних осіб – 27,1 млрд. грн.

У 2009-му році Global Finance сьомий рік поспіль визнає ПриватБанк кращим банком в Україні, так само як й інші впливові видання у різні роки віддавали ПриватБанку звання «The Bank of Year» (журнал «The Banker») та «Кращий банк» (журнал – «Euromoney»).

ПриватБанк – соціально орієнтований банк

Проводячи послідовну політику зміцнення стабільності банку та вдосконалення якості обслуговування, ПриватБанк вважає одним з пріоритетних напрямків своєї роботи розвиток комплексу сучасних послуг для індивідуального клієнта. На сьогоднішній день банк пропонує громадянам України понад 150 видів найсучасніших послуг, серед яких поточні, вкладні операції, карткові продукти, різноманітні програми споживчого кредитування, які здійснюються у партнерстві з провідними вітчизняними торговельними, ріелтерськими компаніями і автовиробниками. ПриватБанк є уповноваженим Урядом України банком з виплати пенсій і соціальної допомоги громадянам, а також виплати компенсацій жертвам нацистських переслідувань. Сьогодні свою пенсію і соціальні виплати в Приватбанку отримують понад 1,5 мільйона чоловік. Також свої кошти довіряє ПриватБанку майже третина всіх вкладників України. Понад 35% клієнтів українських банків обирають ПриватБанк при відкритті поточного рахунку і понад 28% користуються послугами банку під час здійснення грошових переказів.

Національна мережа банківського обслуговування

Національна мережа банківського обслуговування ПриватБанку, що включає в себе більш 3 000 філій та відділень по всій Україні, дозволяє будь-якому клієнту отримати найвищий рівень обслуговування практично в будь-якій точці країни. Широке коло закордонних партнерів ПриватБанку не тільки демонструє його визнання як провідного учасника світової банківської системи, але й, найголовніше, дозволяє найбільш широко задовольняти потреби клієнтів банку, пов'язані з їх міжнародною діяльністю. ПриватБанк підтримує кореспондентські відносини з найбільшими іноземними банками, ефективно співпрацюючи з ними на різних сегментах фінансового ринку.
ПриватБанк є уповноваженим банком з обслуговування кредитних ліній Світового банку реконструкції та розвитку (МБРР), Європейського банку реконструкції і розвитку (ЄБРР) і Українсько-Німецького Фонду, спрямованих на розвиток малого та середнього бізнесу. ПриватБанк єдиний з українських банків має закордонну філію на Кіпрі, також банк активно розвиває систему сучасних фінансових послуг у Росії, Латвії, Португалії, Грузії за допомогою своїх дочірніх банків «Москомприватбанк», ParitateBanka, TAOПріватБанк. Представництва банку працюють в Казахстані та Китаї.

ПриватБанк – лідер у сфері впровадження передових банківських послуг

ПриватБанк є визнаним лідером вітчизняного ринку платіжних карток. На сьогоднішній день банком випущено більше 18,5 млн. пластикових карт (близько 40% від загальної кількості карт, емітованих українськими банками). У мережі обслуговування пластикових карт банку працює 6 837 банкоматів, пластикові картки банку приймають до оплати понад 46,6 тисяч торгово-сервісних точок по всій Україні. Наявність широкої мережі обслуговування карткових продуктів дозволяє ПриватБанку активно впроваджувати послуги з автоматизованої видачі корпоративним клієнтам заробітної плати із використанням пластикових карт. Інноваційна політика ПриватБанку орієнтована на впровадження на українському ринку принципово нових, передових банківських послуг, які надають клієнтам нові можливості управління своїми фінансами. ПриватБанк першим в Україні запропонував своїм клієнтам послуги інтернет-банкінгу «Приват24» і GSM-банкінгу, а також послуги з продажу через мережу своїх банкоматів і POS-терміналів електронних ваучерів провідних операторів мобільного зв'язку та IP-телефонії.

ПриватБанк – команда висококваліфікованих спеціалістів

Надійність та якість проведених банківських операцій багато в чому залежать від досвіду та компетентності фахівців банку. Сьогодні персонал ПриватБанку – це команда висококваліфікованих фахівців, здатних оперативно вирішувати найскладніші задачі та задовольнити швидко зростаючі потреби клієнтів у банківському обслуговуванні. На сьогоднішній день в банку працює понад 30 тисяч співробітників, з них 3 000 – в головному офісі банку. Середній вік співробітників банку складає 34 роки. Більшість працівників ПриватБанку (75%) мають вищу освіту, що відповідає профілю займаної посади. У банку створені сприятливі умови для отримання вищої та післядипломної освіти, більше половини співробітників щорічно підвищують свою кваліфікацію.

1.2 Ознайомлення з правилами внутрішнього трудового розпорядку

Лівобережне відділення ПриватБанку працює по буднях з 8:30 до 17:30 та у суботу з 9:00 до 5 без перерви. Обід плаваючий, щоб клієнти змогли зайти на своїй перерві.

У різних відділеннях ПриватБанку по різному визначаються робочі дні, залежно від клієнтів які живуть або працюють поруч.

1.2.1 Загальні положення

· «Кодекс корпоративної етики співробітників – документ, який встановлює норми поведінка, обов'язкова для усіх співробітників банків-партнерів (далі банка).

· Кодекс ґрунтується на загальноприйнятих етичних нормах і чинному законодавстві.

· Дотримання Кодексу – гарантія бездоганної ділової репутації банку, укріплення позитивного іміджу, підтримка коректних стосунків між співробітниками банку і підвищення рівня задоволеності клієнтів обслуговуванням.

· У разі недотримання Кодексу до співробітників можуть застосовуватися заходи дисциплінарного стягнення.

· Окремі положення Кодексу поширюються на поведінку співробітників і поза банком.

1.2.2 Корпоративні цінності

Ø Розвиток і орієнтація на результат

Ø Для нас головне: ІДЕЇ, ЕФЕКТИВНІСТЬ, РЕЗУЛЬТАТ.

Ø Вторинне: НАЧАЛЬНИК, КЕРІВНИК, «ЗАСЛУЖЕНИЙ БАНКІР».

Ø Ми не хвалимося минулими заслугами, а прагнемо до нових перемог.

Ø Прихильність корпоративній культурі, лояльність до банку

Ø На нашому прапорі: «Честність-Порядочність-Профессионалізм».

Ø Довіра народжує довіру, а контроль – порядок.

Ø У нас правила корпоративної етики дотримують усе: від фахівця до ТОП – менеджера.

Ø Командна робота

Ø Головний капітал і чинник успіху нашого банку – це ми, його персонал.

Ø Усі ми – деталі одного великого механізму: від кожного залежить усе і сам механізм.

Ø Наша корпоративна культура перетворить колектив в згуртовану команду.

Ø Клиентоориєнтированність

Ø Вища цінність для нас – клієнт. Ми працюємо так, щоб клієнт залишився задоволений обслуговуванням і хотів продовжити співпрацю з нашим банком.

1.2.3 Корпоративне спілкування і поведінка

а) ЗАГАЛЬНІ ПРАВИЛА

v У спілкуванні співробітники доброзичливі, коректні, ввічливі і шанобливі до колег, адже усі ми – одна команда.

v Ми виступаємо проти будь-яких проявів дискримінації в колективі і робимо усе для того, щоб усім співробітникам були надані рівні права і свободи незалежно від віросповідання, національності, етнічного походження, підлоги, віку, сімейного стану, стану здоров'я, а також умов роботи і оплати праці.

v Ми строго дотримуємося правил конфіденційності, про що укладаємо з банком спеціальну угоду, а також дотримуємо юридичні норми, закони і усі внутрішньобанківські накази / положення.

v Поза робочим часом і стінами банку ми підтримуємо його позитивний образ.

v Щоб уникнути конфлікту інтересів, ми повідомляємо письмово керівників банку про нашу участь в бізнесі і участі в бізнесі наших близьких родичів (батько / мати/син/дочка / брат / сестра/чоловік/дружина).

v Ми розуміємо, що будь-яке спілкування із зовнішнім світом можна перетворити на просування продуктів нашого банку. Ми прагнемо кожного потенційного клієнта зробити нашим активним агентом.

v Ми знаємо, що банк вкладає серйозні кошти в навчання своїх співробітників, а також в просування нових технологій. Ми використовуємо усі отримані на тренінгах (семінарах) знання і навички для підвищення ефективності нашої роботи.

v При спілкуванні з Державтоінспекцією, міліцією, державними службовцями і так далі ми не перевищуємо своїх повноважень, підкреслюючи причетність до діяльності банку.

v Ми стежимо за своїм здоров'ям, прагнемо до ведення здорового способу життя.

v Ми не дозволяємо собі з'являтися на роботі або представляти інтереси банку в зовнішніх організаціях в стані алкогольного сп'яніння, навіть легкого, організовувати вживання спиртних напоїв в робочий і обідній час в офісах банку. Ми розуміємо, що за порушення цих норм банк застосує до нас найжорсткіші заходи покарання (вимова з 100% позбавленням премії/бонуса, звільнення).

v Ми можемо за узгодженням з керівником відмічати в офісах серед колег особисті свята і урочисті дати (день народження, весілля, народження дитини і ін.) у вигляді фуршета, або під час обідньої перерви (без вживання спиртних напоїв), або після закінчення робочого дня (допускається незначне вживання неміцних спиртних напоїв – шампанське, сухе вино і тому подібне).

б) КОМУНІКАЦІЇ КЕРІВНИКІВ БАНКУ З ПІДЛЕГЛИМИ

Керівники банку:

Ø дають підлеглим завдання в шанобливій формі.

Ø надають підлеглим «зворотний» зв'язок, визначають позитивні аспекти виконання роботи, коригують наявні помилки і спільними діями намічають шляхи рішення проблем; відносяться до несприятливих варіантів розвитку подій, помилок або невірних висновків як до можливості навчання;

Ø роблять акцент на розкритті потенційних здібностей підлеглих; при постановці завдання фокусуються на заохоченні ініціативи з боку співробітника, ставлячи питання «як Ви плануєте виконати цю роботу»?

Ø доступні спілкуванню з підлеглими у випадках необхідності.

Ø вітають будь-які пропозиції і побажання по поліпшенню діяльності окремих підрозділів і банку в цілому.

Ø демонструють пунктуальність і чекають того ж від своїх підлеглих.

в) СТАНДАРТИ ВЗАЄМИН СПІВРОБІТНИКІВ БАНКУ

o Ми уважні до усіх прохань колег, викликаних виробничою необхідністю. У разі, якщо не можемо відразу приділити достатньої уваги вирішенню питання, домовляємося про зручний для кожної із сторін термін.

o Ми цінуємо свій робочий час і час наших колег. Ми розуміємо, що порушення домовленості про час може дезорганізувати їх роботу. Якщо з об'єктивних причин ми не можемо вчасно бути на зустрічі, обов'язково дзвонимо і попереджаємо їх про це заздалегідь.

o Ми не втручаємося в справи колег, ставлячи некоректні питання: «Що ви робите»?, «Хто дзвонив»?, «Про що ви говорили з.».? та ін., пам'ятаючи, що у кожного своя ділянка роботи, своє коло обов'язків і керівник, який координує роботу підрозділу.

o На роботі ми спілкуємося впівголосу, не допускаємо гучних обговорень і дискусій в офісі, які можуть перешкодити нашим колегам.

o Ми дотримуємося принципу: обговорення проблеми – колегіально, ухвалення рішення – персоніфіковане. При цьому ми беремо на себе відповідальність в межах нашої службової компетенції.

o Ми завжди інформуємо свого безпосереднього керівника про зміну свого сімейного стану, адреси і телефону.

o Для забезпечення ефективних внутрішніх комунікацій, відлучаючись з офісу (кабінету), обов'язково повідомляємо керівника (секретареві/колегам), куди йдемо і коли (приблизно) повернемося. Якщо є можливість, залишаємо номер телефону, по якому з нами можна буде зв'язатися у разі потреби.

o Ми обов'язково інформуємо свого безпосереднього керівника у разі контакту із слідчими органами.

o Ми проявляємо пошану і коректне відношення до своїх колег і поза робочими ситуаціями (у повсякденному житті).

г) ДОЗВІЛ КОНФЛІКТНИХ І ПРОБЛЕМНИХ СИТУАЦІЙ

§ Ми вважаємо неприпустимими обговорювати, умовчувати або втаювати проблеми, обговорювати їх «нишком». Ми розглядаємо вирішення проблеми – як джерело зростання, нових ідей.

§ У разі виникнення конфлікту ми робимо усе, щоб неупереджено віднестися до ініціатора конфлікту – відразу ж «з порогу» не засуджувати, не відмахуватися, а уважно і по можливості максимально доброзичливо його вислухати

§ Виявивши предмет (що конкретно не влаштовує ініціатор конфлікту), ми не «розширюємо» його. Інакше існує загроза «зав'язнути» в дрібницях і навіть образах, за якими причина напруги може відійти на другий план.

§ Для вирішення гострої ситуації ми прагнемо до позитивного виходу з конфлікту.

§ Обов'язкова умова – ми використовуємо максимально спокійний і рівний тон висловлювань, точність і продуманість слів. Всіляко прагнемо стримувати емоції, тим більше не допускаємо особисті образи.

§ Краще, якщо «розмова відверто» відбувається в певний, обумовлений час, а не «на ходу» і у присутності зацікавлених людей.

§ Ми з'ясовуємо гострі питання безпосередньо з тією людиною, якої це стосується, а не обговорюємо деталі цієї проблеми з іншими.

§ Для зменшення напруги в проблемній ситуації ми уникаємо погроз і маніпуляцій; аргументуємо свою точку зору тільки фактами; шукаємо нові загальні інтереси для налагодження зв'язку.

§ За ситуації, коли ми не праві, визнаємо свою помилку і прагнемо запропонувати вихід з ситуації.

д) СПІЛКУВАННЯ З КЛІЄНТАМИ

Ø Ми усвідомлюємо важливість для банку кожного клієнта.

Ø Ми створюємо таку привітну і довірчу атмосферу, в якій кожному нашому клієнтові буде комфортне:

Ø Ми не обговорюємо з колегами по роботі або по телефону особисті проблеми у присутності клієнта.

Ø Ми не приймаємо від клієнтів НІЯКИХ подарунків, гонорарів або винагород (навіть дрібних).

е) ТЕЛЕФОННИЙ ЕТИКЕТ

ü Ми ввічливо і змістовно відповідаємо на вхідні дзвінки (як від зовнішніх, так і від внутрішніх клієнтів), створюючи атмосферу професіоналізму і дружелюбності (стандарти телефонних комунікацій

ü Розмовляючи по телефону, ми завжди пам'ятаємо, що в приміщенні присутні наші колеги і/або клієнти. Сигнал дзвінка службового телефону має бути відрегульований так, щоб не заважати роботі колег і клієнтам.

ü Ми прагнемо відповідати на усі вхідні дзвінки.

ü По можливості, ми зменшуємо звук мобільних телефонів (у тому числі на нарадах, важливих зустрічах).

ü Мобільний телефон Реор1еМе1, як частина корпоративної культури, має бути доступний з 8:30 до 21:00.

ж) ПРАВИЛА РОБОТИ В ЧАТІ «ПРОМІНЬ»

¨ Працюючи в чаті «Промінь», ми ввічливо, коротко і чітко формулюємо своє питання / проблему / тему. Теми «Добрий ранок», «Здрастуйте», «Питання», «АУ» не несуть смислового навантаження і тільки збільшують час бесіди.

¨ Ми прагнемо оперативно задавати і відповідати на питання. Якщо питання вимагає тривалого рішення, ми повідомляємо про це те, що викликає і просимо почекати або звернутися пізніше (конкретизуємо час).

¨ Ми не відволікаємо керівників проханнями про розгляд документів в ПриватДоке, якщо нормативні терміни не порушені.

¨ Для прискорення часу прийому виклику, ми адресуємо їх в підрозділи банку. Якщо ж точно упевнені, що нам потрібний певний співробітник, робимо особистий виклик.

¨ Ми об'єктивно ставимо оцінки, враховуючи повноту і швидкість вирішення питання.

з) КУЛЬТУРА ДІЛОВОГО ЛИСТУВАННЯ

Ø У внутрішньобанківському спілкуванні ми дотримуємося електронного документообігу.

Ø При написанні повідомлення, ми завжди починаємо з вітання «Добридень»!, «Здрастуйте», з простого звернення по імені (і по батькові).

Ø Ми прагнемо, щоб наші повідомлення були лаконічними і конкретними, а також грамотно складеними (з точки зору граматики, пунктуації і орфографії).

Ø Якщо питання, що поступило, не торкається сфери нашої діяльності, ми обов'язково повідомляємо про це відправника і по можливості консультуємо, до кого йому треба звернутися.

Ø У діловому листуванні ми обов'язково дотримуємо загальноприйняті правила ввічливості.

БУДЬ-ЯКІ ДЗВІНКИ І ПОВІДОМЛЕННЯ В ЧАТІ СКАЙПА І «ПРОМЕНЯ» МИ «ЗАКРИВАЄМО» НЕ ПІЗНІШЕ 12:00 НАСТУПНОГО ДНЯ.

и) ДРЕСС-КОД СПІВРОБІТНИКА БАНКУ

i.1) У зовнішньому вигляді ми дотримуємося ділового класичного стилю.

i.2) НОСІННЯ БЕЙДЖА ОБОВ'ЯЗКОВЕ ДЛЯ ТИХ СПІВРОБІТНИКІВ БАНКУ, ЯКІ БЕЗПОСЕРЕДНЬО СПІЛКУЮТЬСЯ З КЛІЄНТАМИ. Бейдж має бути розташований на рівні третього згори гудзика класичної сорочки.

i.3) Зелена косинка на шию (для жінок) і фірмову краватку (для чоловіків) є невід'ємним елементом одягу ДЛЯ ФАХІВЦІВ ФРОНТ-ОФИСА.

i.4) Ми виконуємо наступні правила дресс-кода:

Жінки:

– Блузи, блейзер – строгого фасону. Довжина – достатня, щоб не «відкривати» тіло (живіт, стегна).

– Піджак, сукня, спідниця, брюки – ділового крою, «спокійних» кольорів. Спідниця не має бути такою, що занадто облягає.

– Колготки або панчохи – по сезону.

– Доглянуті руки, чисті недовгі нігті; використання для манікюру лаку тілесних і світлих тонів. Зачіска – акуратна стрижка, укладання; макіяж – стриманий.

– Прикраси не мають бути такими, що викликають.

– Взуття – туфлі мають бути однотонними, класичного офісного фасону, без декоративних елементів. Влітку допускаються босоніжки із закритим «мисом».

Чоловіки:

– Костюм: строгий, класичний діловий.

– Сорочка світлих відтінків, заправлена за пояс. Рукави довгі. Короткий рукав допускається, але тільки у поєднанні з надітим піджаком.

– Зачіска: строга, акуратна чоловіча стрижка. Якщо є борода, вуса – доглянуті, підстрижені.

– Краватка (ОБОВ'ЯЗКОВО!) – строга, з класичним «стриманим» малюнком; для фахівців фронт-офиса – фірмовий (п. 3.8.3).

– Ремінь – без яскравих декоративних елементів і емблем.

– Взуття: класичні туфлі, із закритим «мисом» і «задниками».

– Руки: доглянуті руки, чисті нігті.

i.5) Забороняються:

– Майки, топи;

– На одязі – написи, малюнки, стрази;

– Прозора, блискуча, яскрава тканина;

– Декольтовані блузи;

– Носіння чобіт, черевик на робочому місці;

– Масивні, великі прикраси (сережки, браслети, пряжки на ременях і так далі), сережки в носі, губах, бровах і так далі;

– Розтягнуті светри, футболки, ляпанці, спортивний, шкіряний, джинсовий одяг.

i.6) Наші одяг і взуття мають бути чистими і охайними.

1.2.4 Протидія шахрайству

A. Основним документом, що регламентує реалізацію ефективних заходів по запобіганню шахрайству являється "Політика по запобіганню шахрайству"

B. Нетерпиме відношення до шахрайства.

¨ Ми нетерпимі до будь-яких проявів шахрайства і зловживань з боку своїх співробітників незалежно від рангу співробітника і суми заподіяного збитку.

¨ Співробітник банку, викритий в шахрайстві, підлягає звільненню незалежно від суми збитку, факту погашення заподіяного збитку, рівня в ієрархії.

¨ По будь-якому факту шахрайства з боку співробітника ми приймаємо усі можливі заходи по ініціації карного або цивільного переслідування.

¨ Карне і цивільне переслідування ініціюється за наявності формальних можливостей незалежно від витрат на цей процес, а також незалежно від того, чи працює співробітник в банку на даний момент. Питання витрат по переслідуванню і покаранню неохайних співробітників і клієнтів ми розцінюємо як політичне питання формування в Банку атмосфери відповідальності і караності за шахрайство і зловживання, «культури нетерпимості до шахрайства».

¨ Після виголошення судового вироку співробітникові, викритому в шахрайстві, цей факт в обов'язковому порядку доводиться Наказом до усіх співробітників Банку.

¨ Відношення до шахрайства з боку клієнтів Банку аналогічне.

¨ «Тон згори». Топ – менеджмент ясно і недвозначно підкреслює, що усі співробітники зобов'язані діяти у рамках Кодексу корпоративної етики і Політики по запобіганню шахрайству.

¨ Навчання. Тести по курсах «Гаряча лінія: шахрайство» і «Запобігання шахрайству» в СДО «Прометей» є ключовими для усіх співробітників Банку.

C. Канали зв'язку.

o Кожен співробітник Банку може направити конфіденційне повідомлення про підозри в шахрайстві або зловживаннях по «Гарячій лінії: шахрайство». По результативних сигналах передбачена виплата винагороди у розмірі еквіваленту до $ 1 ТОВ. Кожен сигнал є важливим і підлягає обов'язковому аналізу, ретельній перевірці можливих зловживань і вживанню необхідних і адекватних заходів, спрямованих на протидію шахрайству і переслідуванню винних з дотриманням заходів по необхідній конфіденційності.

o Ми розуміємо, що надання інформації по каналу «Гаряча лінія: шахрайство», ні в якому разі не є звинуваченням. Надана нами інформація лише дасть можливість банку виявити додаткову пильність і у разі, якщо факт шахрайства підтвердиться, завчасно прийняти застережливі заходи.

o Інформацію про виявлені «вузькі місця» програмних комплексів, про помилки в технологіях і процесах, про відомі способи обходу нормативів і процедур, які можуть привести до збитків Банку, ми направляємо з Головної сторінки Корпоративного сайту, використовуючи канал «Білі плями».

1.2.5 Правила ділового етикету при візитах в зовнішні організації

¨ При ділових відвідуваннях сторонніх організацій ми пам'ятаємо, що своєю поведінкою, зовнішнім виглядом ми формуємо думку про імідж нашого банку.

¨ Ми пунктуальні і ввічливі з усіма – будь то секретар або керівник.

¨ Якщо в офісі, який ми відвідуємо, вимагається попередня реєстрація, просимо секретаря або іншу відповідальну особу зафіксувати інформацію про Вашу зустріч.

¨ Обов'язково приносимо з собою ручку і блокнот, знаючи, що коли ми просимо дати що-небудь для записів, це може бути розцінено як наш непрофесіоналізм.

¨ Після закінчення зустрічі ми «фіксуємо» домовленості, досягнуті в ході переговорів.

1.2.6 Поведінка під час відряджень

§ Перед відрядженням в структурні підрозділи Приватбанку і банків-партнерів ми формулюємо і погоджуємо з керівником чітку мету і очікувані результати відрядження.

§ Ми сприймаємо відрядження як обмін досвідом, використовуємо її для поповнення знань, вдосконалення навичок і підвищення ефективності роботи банку в цілому.

§ Ми беремо до уваги, що імідж команди (групи) формується на основі думки про усіх її учасників.

§ Ми готові здолати внутрішні бар'єри, які можуть перешкоджати встановленню ефективних взаємин і досягненню найкращого результату.

§ Ми пам'ятаємо про те, що у «хазяїв» є свої термінові обов'язки, а тому заздалегідь обумовлюємо час для зустрічей, зручний для кожної і сторін.

§ Ми не пред'являємо зайвих вимог до умов перебування у відрядженні, свої побажання і зауваження висловлюємо в доброзичливому тоні.

§ Ми виявляємо щиру цікавість до думки своїх співрозмовників про положення, що створилося, і виниклі проблеми, уважно вислуховуємо їх, виражаємо солідарність. Ми завжди пам'ятаємо, що «хазяї» краще обізнані про ситуацію, що створилася, і можуть запропонувати найбільш конструктивні ідеї по її дозволу.

§ Для підвищення конструктивності спілкування ми уточнюємо терміни надання інформації і виконання завдань.

¨ Ми ставимо питання і відповідаємо на них відповідно до норм тієї культури, яка прийнята в приймаючій організації, шануємо традиції і ділові звичаї партнерів.

1.2.7 Відношення до банківської власності

û Ми дбайливо відносимося до банківської власності і устаткування, не використовуємо їх в особистих цілях.

û Без дозволу колег ми не користуємося їх комп'ютерами, робочими матеріалами і документацією, а при отриманні такого дозволу своєчасно повертаємо.

û Під час роботи дотримуємо порядок на робочому столі, розташовуючи на нім тільки матеріали, необхідні для роботи в даний момент, а також додаткові аксесуари в офісному стилі.

û Ми не розміщуємо на робочому столі і в робочих приміщеннях матеріали з рекламою конкуруючих організацій.

û Завершуючи робочий день, ми наводимо лад на робочому столі, залишаючи на його поверхні тільки необхідні канцтовари.

1.2.8 Поведінка при переході на роботу в іншу організацію

§ Ми не використовуємо робочий час і засоби комунікації банку для пошуку потенційних працедавців і переговорів з ними.

§ Ми зберігаємо коректне, дружнє відношення до банку при зміні роботи; по можливості продовжуємо співпрацю з банком вже як агенти.

§ При переході на інше місце роботи ми строго дотримуємося вимог законодавства про дотримання конфіденційності інформації.

1.3 Порядок професійного розвитку і навчання персоналу

Приватбанк разом з провідними світовими компаніями увійшов до десятки кращих працедавців за підсумками першого в Україні рейтингу репутації «Кращі повчальні компанії».

Як повідомляє в своєму листопадовому випуску український діловий журнал «Навчання персоналу», в цьому дослідженні, партнером якого виступила компанія Deloitte, взяли участь більше ста найбільш авторитетних на ринку HR-експертів, що аналізували процеси навчання в компаніях як складову частину стратегії їх розвитку.

За підсумками підрахунку рейтингових балів, в десятку «орденоносців» навчання, окрім Приватбанку, увійшли «Макдоналдз Україна», «Метро Кеш енд Керрі Україна», «Київстар Дж. Эс. Эм.», «Крафт Фудс Україна» і ще ряд найбільших міжнародних і вітчизняних компаній.

Як відзначають експерти «Навчання персоналу», на сьогоднішній день в Приватбанку діє одна з найбільш ефективних систем навчання і підвищення кваліфікації персоналу. У банці працюють понад 31 тисяча співробітників, з яких щоденне навчання проходять близько 4 тисяч чоловік.

Діє дистанційна система навчання (більше 300 програм і курсів), перший в Україні корпоративний «Пріватуніверситет» (більше 20 програм і тренінгів по управлінських дисциплінах, комунікаціях і продажах послуг), три Повчальні центри бізнесів (цілий ряд програм по навчанню навикам продажів фронт-офісних підрозділів), і програма «ПриватМВА» для вищої і середньої ланки менеджменту банку.

А в 2008 році Пріватуніверситет планує вийти на зовнішній ринок іпредложіть ряд інноваційних програм як фінансовому сектору, так і іншим компаніям України.

1.3.1 ПриватУниверситет – вектор Вашого успіху

ПриватУниверситет – це перший в Україні Корпоративний університет, створений банком в грудні 2003 року. Цього року нам виповниться 5 років – солідний вік для вітчизняного Учбового Центру.

У 2007 році увійти до 10 кращих повчальних компаній України.

А цього року у нас з'явилася нова амбітна мета і, відповідно, місія. Ми хочемо виправдати свою назву – Університет (хоч і корпоративний) – і створити відкриту базу кращих вітчизняних бізнес-технологій для розвитку українського бізнесу.

Така мета з'явилася не просто так. Адже Приватбанк – це єдиний великий банк, що не має іноземних інвестицій, і, при цьому, що є лідером українського ринку. Технології успіху банку – це практики, що розроблені в Україні і повністю відповідають реаліям українського бізнесу і менталітету. Бізнес-тренерами Учбового центру розроблені кейси на основі впроваджених в Приваті технологій, за допомогою яких учасники програм ПриватУниверситета зможуть отримати досвід рішення реальних кейсів з практики банку і проаналізувати власні бізнес-завдання.

А для того, щоб з'явилася можливість реалізувати заявлену місію, в січні 2008 року було прийнято рішення про вихід на зовнішній ринок. ПриватУниверситет готовий ділитися з бізнес-співтовариством накопиченим досвідом і успішними практиками реалізації банківських проектів і проектів компаній-партнерів.

У свою чергу, Приватбанк зацікавлений в поповненні своєї «бази знань» новими технологіями і кейсами з інших галузей бізнесу, акумуляції досвіду інших компаній, що працюють на українському ринку.

ПриватУниверситет планує створити «банк успішних вітчизняних бізнес-технологій» і зробити його відкритим інформаційним ресурсом для усіх компаній-партнерів цього проекту і своїх майбутніх клієнтів.

Коли ми уперше заявили бізнес-співтовариству про наші плани, реакція була неоднозначною. Причому більшість опонентів проходили 3 ментальних стадії.

В першу чергу нам ставили питання: навіщо вам учити конкурентів? Наша позиція в цьому випадку дуже проста: нам цікаво працювати в динамічному і розвиненому ринку, це примушує нас рухатися вперед і рости ще швидше.

Потім нам говорили, що ми можемо бути цікаві тільки фінансовому сектору. Але ми завжди вважали, що принципи, які роблять бізнес успішним, універсальні для будь-якого сектора ринку. І наш досвід підтвердив теорію. Один з наших улюблених зовнішніх проектів – мережа аптек. Ми були здивовані, наскільки схожі завдання, які стоять перед нашими бізнесами, і наскільки ідентичні проблеми, з якими стикаються керівники наших банківських відділень, і завідувачки аптеками. А для нас, як Корпоративного Університету, можливість вийти за рамки банківських завдань – це хороша можливість отримати новий досвід і розширити свої горизонти.

Хоча з фінансовим сектором ми теж із задоволенням працюємо. Наприклад, тренінг по проектному управлінню для банку «Контракт» став для нас можливістю перевірити, наскільки наші програми відповідають вимогам ринку і цікаві для вимогливих клієнтів, «розпещених» увагою безлічі тренинговых і консалтингових компаній.

І, як останній аргумент «чому нам не варто йти на зовнішній ринок» зазвичай приводять тезу про те, що Корпоративний університет не може скласти конкуренцію зовнішнім консультантам, тому що усі його компетенції «заточені» під внутрішню корпоративну культуру.

Відповідаємо: ми повністю в руслі корпоративної культури банку, оскільки стратегія Привату – це зробити кожного жителя України нашим агентом;) Отже, приєднуйтеся!

Наш «зовнішній» проект ще зовсім молодий. А, як відомо, цикл продажу повчальних проектів займає в середньому від 6 місяців до року. Ми доки на самому початку шляху.

1.3.2 СДО «Прометей»

У вільний від роботи час (наприклад, після роботи) кожен працівник ПриватБанку повинен здати відповідну кількість тестів онлайн. Це дає можливість підвищити рівень теоретичних знань.

Щоб здати тести на хорошу оцінку, працівники повинні вчитися у свій час по onlinе програмі «Прометей».

СДО (що означає «система дистанційного навчання») – один з форматів навчання постійних співробітників банків-партнерів: Приватбанку, Москомприватбанка, А-Банка, ТаоПриватБанка AS «PrivatBank» і ЗАТ «Телесистеми України».

Про деякі загальні правила СДО:

v Зайти в СДО можна з внутрішньої корпоративної мережі, а так само із зовнішнього інтернету,

використовуючи посилання: http:// 10.1.11.252 https:// 217.117.65.147:81 //prometeus/close/students/

v Для роботи з СДО «Прометей» використовується

– ім'я користувача (LDAP – логин), з яким співробітник заходить в ПК

ПриватДок і на корпоративний сайт

– і персональний пароль (для першого входу використовується пароль 12345).

Для дотримання конфіденційності інформації після першого входу слухача під паролем 12345 обов'язкова зміна його в меню «Змінити пароль» на персональний пароль.

Категорично забороняється повідомляти свій логін третій особі, для входу ним в систему, а також яким або образом сприяти доступу третіх осіб в СДО.

Про можливості СДО:

– В Бібліотеці розміщено більше 600 книг на 4-х мовах: російській, українській, грузинській і латиській. Сайт СДО доступний для Вас в будь-який час, з внутрішньої корпоративної мережі і із зовнішнього інтернету

– Програма навчання для кожного співробітника визначається залежно від посади. Разом з посадою змінюється і Ваша програма навчання: з'являються нові тести, рекомендовані книги, тренінги

– Для легкості сприйняття курсів вони наповнені картинками, схемами, кольоровим шрифтом.

– В наповненні бібліотеки для Вас старається команда, що складається із співробітників ПриватУниверситета, а так само бізнесів і напрямів банків-партнерів.

– Після прочитання будь-кого їх курсів Ви завжди можете перевірити свої знання через здачу тіста.

Про Програму навчання і Норматив:

Програма навчання складається з блоків:

¨ Ключові тести – це тести, які є обов'язковими для підтвердження Вашій кваліфікації. Ключові тести «прив'язані» до займаної Вами в банку посади. Їх кількість і зміст істотно відрізняються залежно від Напряму, в якому Ви працюєте.

Виконання нормативу по ключових тестах відображується в кадрових наказах (наприклад, відпустка) і впливає на рішення керівника про переміщення на посаді, зміні категорії і так далі.

¨ Інструментальні тести – це тести, рекомендовані до вивчення на цій посаді, але не включені в обов'язковий норматив.

¨ Тренінги, рекомендовані конкретному співробітникові для виконання його функцій

¨ Інтернет-ресурсів з відповідної тематики

Програма навчання оновлюється один раз в рік.

Норматив в програмі навчання – це вимоги по здачі ключових тестів, яких Ви бачите на своїй персональній сторіночці в меню «Програма навчання».

Норматив збільшується поступово впродовж року (від 1-го тіста в січні до максимум 12-ти в грудні).

У кінці року для виконання нормативу необхідно буде здати усі ключові тести, вказані в індивідуальній програмі навчання.

На початку року усі результати по зданих ключових тестах обнуляються, і звіт нормативу відбувається наново.

Про те, як працювати з бібліотекою курсів:

– – Для знаходження потрібного курсу по назві в Бібліотеці є меню «Пошук»

– Поряд з назвою курсу розм