Основы деловой переписки
Одним из главных каналов связи предприятий, организаций, учреждений с внешним миром является деловое письмо. С помощью писем ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между предприятиями, в письмах излагаются претензии, выражаются просьбы, оформляются приглашения принять участие в тех или иных мероприятиях. Письма сопровождают материальные ценности, важные документы.
Несмотря на наличие современных форм связи: электронной почты, спутниковой связи, сотовой и пейджинговой связи, которые, несомненно, увеличивают скорость передачи информации, ее обработки и интерпретации, - роль делового письма, отправляемого по почте, не снижается. Ведь деловое письмо является документом, а более надежного и доступного носителя информации, чем бумага с текстом на ней, нет. Как известно, каждые 10 лет происходит революционный скачок в методах обработки и хранения информации. Граммофонные пластинки сменила магнитная лента, магнитную ленту - бумажные перфокарты, перфокарты - гибкие диски, затем наступила эпоха компакт-дисков, сегодня применяются оптические диски. Через 10 лет невозможно будет найти проигрыватель компакт-дисков, а письмо, составленное на бумаге, будет храниться в архиве несколько столетий. Важен и психологический фактор: гораздо приятнее получить хорошо оформленное письмо на бланке, чем безликое пейджинговое послание. Таким образом, деловое письмо - перспективная часть документооборота.
Цель курсовой работы – рассмотреть виды деловых писем и правила их оформления.
Исходя из цели, в курсовой работе были поставлены следующие задачи:
- рассмотреть понятие и содержание деловых писем;
- рассмотреть законодательные и нормативно-методические основы деловой переписки в России;
- рассмотреть виды и содержание деловых писем;
- рассмотреть правила оформления и стилистику деловых писем.
Глава 1. Понятие и соодержание деловых писем
1.1 Законодательные и нормативно-методические основы деловой переписки в России
Под законодательной и нормативно-методической базой деловой переписки понимается комплекс правовых положений, требований и методов, которые в совокупности устанавливают нормы создания и обработки документов.
Этот комплекс включает:(1)
- федеральные законы;
- нормативно-правовые акты федеральных органов власти РФ;
- нормативно-правовые акты субъектов РФ;
- государственные стандарты;
- межотраслевые нормативно-методические документы, регламентирующие работу с документами.
Законодательными актами регулируются требования к документам, пересылаемым с помощью разнообразных средств связи (почта, телеграф, факсимильные и электронные сообщения). Так, в соответствии со ст. 4 Федерального закона «О почтовой связи»Правительство РФ своим постановлением от 15.04.2005 № 221 утвердило Правила оказания услуг почтовой связи. Эти правила определяют комплекс требований к упаковке, адресованию, пересылке писем, почтовых карточек. Постановлением Правительства РФ от 28.08.1997 № 1108 утверждены Правила предоставления услуг телеграфной связи.
В Российской Федерации созданы законодательные нормы документирования и работы с документами, которые являются правовой основой процессов информатизации. Так, принятый в 1995 г. Федеральный закон «Об информации, информатизации и защите информации» регулирует отношения, возникающие при создании и использовании информационных технологий.
Отношения, возникающие при передаче информации за пределы Российской Федерации и получении ее из-за рубежа, регулируются Федеральным законом «Об участии в международном информационном обмене», принятым в 1996 г. Законом также установлены ограничения на вывоз за пределы Российской Федерации документированной информации.
Ряд заключительных актов содержит нормы, которые необходимо учитывать при ведении переписки. Официальное использование государственного языка закреплено Законом РФ «О языках народов Российской Федерации». Статья 16 Закона определяет: «На территории Российской Федерации официальное делопроизводство в государственных органах, организациях, на предприятиях и в учреждениях ведется на русском языке как государственном языке Российской Федерации. Официальное делопроизводство в республиках ведется также на государственных языках данных республик».
Увеличение доли электронных документов в общем документообороте, возрастание количества деловой переписки, которая ведется в электронной форме, сделали актуальным вопрос об удостоверении подобных документов. Разработанные законодательные нормы направлены на придание юридической силы документам на различных носителях.
С целью обеспечения правовых условий использования электронной цифровой подписи в электронных документах в 2002 г. был принят Федеральный закон «Об электронной цифровой подписи». Закон устанавливает нормы, при соблюдении которых электронная цифровая подпись признается равнозначной собственноручной подписи в документе на бумажном носителе. Действие закона .распространяется на отношения, возникающие при совершении гражданско-правовых сделок. Из этого следует, что закон устанавливает (при соблюдении определенных условий) одинаковую силу бумажного и электронного документа.
Отдельные законодательные нормы документирования и работы с документами в РФ направлены на упорядочение применения видов документов в той или иной области деятельности и установление единообразия их подготовки и оформления.
Гражданское законодательство регулирует правовое положение юридических и физических лиц в процессах предпринимательской деятельности, а также документирование различных отношений, возникающих между ее участниками. Гражданский кодекс РФ (ГК РФ) устанавливает понятие «юридическое лицо»: им признается организация, которая имеет в собственности, полном хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество, отвечает по своим обязательствам этим имуществом и выступает в суде, арбитражном суде, третейском суде от своего имени (ст. 48 ГК РФ). В соответствии со ст. 55 ГК РФ филиалы и представительства организаций не могут являться юридическими лицами.
ГК РФ определил правовые основы деятельности юридических лиц и взаимоотношений юридических и физических лиц, основания прав собственности, договорные и иные обязательства. В процедуре заключения, выполнения, изменения и расторжения договоров заметную роль играет деловая переписка. Кодекс дает определения некоторых разновидностей деловых писем, например ст. 435 содержит определение оферты, а ст. 438 - акцепта.
В ст. 52 ГК РФ приводятся требования к содержанию и оформлению таких документов, как устав и учредительный договор, которые являются основными видами учредительных документов юридического лица: «В учредительных документах юридического лица должны определяться наименование юридического лица, место его нахождения, порядок управления деятельностью юридического лица, а также содержаться другие сведения, предусмотренные законом для юридических лиц соответствующего вида». Наименование юридического лица и место его нахождения принадлежат к числу сведений, которые обязательно включаются в бланк всех видов деловой переписки и не только придают ей официальный характер, но и влияют на ее юридическую силу.
В ряде статей Трудового кодекса РФ (ТК РФ) установлены нормы документирования - требования и к форме, и к содержанию документа, т.е. составу его информации. Например, ст. 184 ТК РФ определяет, что коммерческое представительство осуществляется на основании договора, заключенного в письменной форме, и доверенности.
Уголовный кодекс РФ (ст. 324, 325) относит к правонарушениям приобретение или сбыт официальных документов, похищение или повреждение документов, штампов, печатей.
В Кодексе РФ об административных правонарушениях (ст. 13.20) к числу правонарушений относится несоблюдение правил хранения, комплектования, учета или использования архивных документов. Административная ответственность при этом может выражаться в вынесении предупреждения или наложении штрафа на граждан в размере от одного до трех минимальных размеров оплаты труда (МРОТ); на должностных лиц -от трех до пяти МРОТ.
Практически все законодательные акты, которыми определяется создание организаций различных организационно-правовых форм и форм собственности, наряду с правовыми нормами их создания, реорганизации, ликвидации, управления значительное
внимание уделяют порядку документирования их деятельности, правилам составления и оформления ряда документов.
Так, ст. 89 Федерального закона «Об акционерных обществах» и ст. 50 Федерального закона от 08.02.1998 № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью», Федеральный закон «О государственных и муниципальных унитарных предприятиях» определяют состав документов и обязанности этих организаций по хранению документов. Законодательно установлена не только обязательность хранения документов по месту нахождения исполнительного органа организации, но и обязательность передачи документов на государственное хранение. Общество отвечает за упорядочение документов, должно проводить работу по их сохранности в соответствии с указаниями и рекомендациями архивных органов Российской Федерации. Для всех, кто по роду своей профессиональной деятельности занят деловой перепиской, чрезвычайно важно знать, что переписка наряду со всеми остальными официальными документами должна храниться установленные сроки (обычно 5 лет), так как она сопровождает все процедуры, связанные с деятельностью (коммерческой, управленческой и др.) той или иной организации.
Федеральное законодательство определяет нормы оформления отдельных реквизитов документов. Так, Федеральный конституционный закон от 25.12.2000 № 2-ФКЗ «О Государственном гербе Российской Федерации» регламентирует изображение Государственного герба на документах. Закон допускает изображение герба в многоцветном, одноцветном вариантах и без геральдического щита. Постановление Правительства РФ3 регламентирует порядок изготовления и использования бланков и печатей с воспроизведением Государственного герба. Законодательно установлено использование товарных знаков при оформлении документов. Так, Закон РФ «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров» определяет порядок регистрации эмблемы предприятия, которая используется при оформлении бланков деловых писем.
Порядок переписки, связанной с обращениями граждан в государственные структуры, основывается на положениях законодательного акта 1980 г. и принятых позднее федеральных законов.
Переписка, связанная с депутатскими запросами, регламентирована Федеральным законом от 08.05.1994 № 3-ФЗ «О статусе члена Совета Федерации и статусе депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации».
При оформлении деловой переписки используются Общероссийский классификатор промышленных объединений и предприятий (ОКПО), в соответствии с которым на бланке проставляется код организации - автора документа, и Общероссийский классификатор управленческой документации (ОКУД), по которому в бланк письма должен вноситься код вида документа. ОКУД представляет собой номенклатуру унифицированных систем документации и унифицированных форм документов. Классификатор содержит наименование видов документов и их коды, которые являются идентификаторами форм документов и обязательно проставляются в.бланках.
В числе национальных стандартов действует целый ряд стандартов, устанавливающих правила оформления документов.
Особое значение для делопроизводственной службы имеет унифицированная система организационно-распорядительной документации (УСОРД), с большинством документов которой работают практически все делопроизводственные службы независимо от направления деятельности организации и ее организационно-правовой формы. В соответствии с Общероссийским классификатором управленческой документации по классу 020000 в состав УСОРД входит документация:
- по созданию организации, предприятия;
- реорганизации организации, предприятия;
- ликвидации организации, предприятия;
- приватизации государственных и муниципальных организаций, предприятий;
- распорядительной деятельности организации, предприятия;
- организационно-нормативному регулированию деятельности организации, предприятия;
- оперативно-информационному регулированию деятельности организации, предприятия.
УСОРД включает в себя государственный стандарт, альбом унифицированных форм документов и инструкции по их заполнению и применению.
Государственный стандарт на организационно-распорядительную документацию - ГОСТ Р.6.30 - 2003 содержит основные правила оформления документов, требования к содержанию информации бланка, порядок адресования, согласования, подписания, утверждения документов. Стандарт определяет правила оформления официальных писем, некоторые требования к тексту этих документов. Впервые стандарт носит рекомендательный характер, что обусловлено современным законодательством.
ГОСТ Р 51141-98 нормативно закрепляет термины, используемые в делопроизводстве и архивном деле, и их определения. В стандарт включено 140 терминов, определяющих общие понятия в делопроизводстве, термины, используемые в документировании и организации работы с документами. Использование стандартных терминов обязательно во всех видах документации, в том числе при создании или регламентации конкретной делопроизводственной системы, в инструкциях, положениях, регламентах, а также в специальной литературе по делопроизводству.
Почти полвека действует стандарт на размеры бумаги, который установил основные форматы для производства бумаги, изготовления изделий из нее (папки, конверты и т.п.), подготовки документов.
Для подготовки писем используются стандартные форматы бумаги в соответствии с действующим в настоящее время ГОСТ 9327-60 «Бумага и изделия из бумаги. Потребительские форматы». Это форматы приняты и Международной организацией по стандартизации (ISO). В управленческой практике в нашей стране основным форматом является формат А4 (210 х 297 мм). Международной организацией по стандартизации разработан международный стандарт на писчую бумагу, которым формат А4 также установлен как основной. Для измерения форматов принята метрическая система мер. Площадь основного формата АО (841 х 1189 мм) приблизительно равна квадратному метру. Каждый последующий формат получается из предыдущего делением большей стороны пополам. Все форматы геометрически подобны.
В управленческой практике документы оформляются главным образом на бумаге форматов А4 (210 х 297 мм) и А5 (148x210 мм).
С изменением в 1990-е гг. законодательной базы, техническим переоснащением организации и внедрением новых информационных технологий обработки документов возникла необходимость разработки нормативной базы документационного обеспечения управления. Таким нормативным документом является инструкция, разработанная в 2000 г. для министерств и ведомств. Инструкция утверждена приказом Росархива и зарегистрирована Минюстом России 26.12.2000 № 2508, что, несомненно, повышает ее статус как нормативного документа. Инструкцию следует рассматривать как комплексный документ, она отражает практически все технологические операции делопроизводства.
Порядок работы с перепиской, составляющей обращения граждан, определяется специальным нормативным актом, утвержденным правительством в 1981 г.
Деловая переписка составляет большую часть документооборота любой организации. Она используется для обмена информацией между разными организациями, структурными подразделениями одной организации и сопровождает практически все этапы управления, установления и поддержания деловых связей. Переписка содержит важную информацию о процедурах заключения, выполнения, расторжения гражданско-правовых договоров, поэтому в спорных случаях может рассматриваться судебными и арбитражными органами как доказательство. При этом чрезвычайно важно, чтобы каждое письмо являлось официальным документом, т.е. было оформлено в соответствии с действующими в Российской Федерации нормами.
1.2 Виды и содержание деловых писем
Письмо — это основной «инструмент» служебно-деловой переписки, осуществляемой между различными предприятиями (организациями, учреждениями). В соответствии с одним из определений деловое (служебное) письмо представляет собой письменное обращение к должностному лицу (представляемому им предприятию, организации, учреждению), подготовленное в соответствии с правилами переписки.(2)
Примечательно, что большую часть переписки предприятий образуют именно письма. Это обстоятельство отчасти объясняет, почему в качестве «главного героя» данного пособия выступает именно письмо.
Приступая к изучению общих вопросов подготовки деловых писем, нельзя не упомянуть прежде всего о разнообразии их видов, обусловленном содержательной направленностью письма. Это побуждает автора предпринять попытку классификации деловых писем в зависимости от их содержания. Опираясь на классификационный критерий, удалось выделить до 30 видов деловых писем, в том числе:
1) письма-просьбы;
2) письма-сообщения;
3) письма-запросы;
4) письма-заявления;
5) письма-подтверждения;
6) письма-заказы;
7) письма-предложения (оферты);
8) письма-дополнения;
9) письма-рекламации (претензии); 10 информационные письма;
11) гарантийные письма;
12) презентационные письма;
13) письма прямой почтовой рассылки (директ-мейл);
14) краткие письменные сообщения (уведомления, напоминания и т.п.);
15) сопроводительные письма.
16) письма-поздравления;
17) письма-приглашения;
18) письма-извинения;
19) письма для выражения сожаления и соболезнования;
20) письма по случаю представления (при заочном знакомстве);
21) письма по случаю отъезда;
22) письма для поддержания контактов и взаимоотношений (имиджевые письма);
23) благодарственные письма;
24) рекомендательные письма;
25) мини-письма (письма-шаблоны, письма-маятники и т.п.);
26) письма-открытки;
27) письма негативного содержания (письма-отказы, письменные уведомления об увольнении или отказе в предоставлении вакансии, письма с выражением неодобрения или порицания чьих-либо действий и т.п.);
28) письма для выражения отказа от какого-либо предложения;
29) письма для обращения в различные инстанции в частном порядке;
30) письма-резюме.
Попытаемся коротко охарактеризовать перечисленные выше виды писем.
Письма-просьбы — это едва ли не самая распространенная группа деловых писем. И легко понять, почему — в конце концов, далеко не всегда мы чувствуем себя удобно при необходимости обращаться к кому-либо с просьбой лично или, к примеру, по телефону.
Письменная просьба в значительной степени упрощает совершение этой процедуры. Вот уж, действительно, бумага все стерпит. Тем не менее, прибегая к помощи писем-просьб, не забывайте о необходимости соблюдать два главных правила (об остальных будет сказано далее).
Во-первых, никогда не начинайте письмо со слова «Прошу» — благоразумнее и тактичнее сначала объяснить мотивы вашего обращения (даже если вы предварительно обговорили все детали с адресатом).(3) Во-вторых, не спешите благодарить адресата заранее, так как для этого существует особый вид писем — благодарственных. Благодаря заранее, вы ставите и себя, и адресата в неловкое положение. Представьте, что по тем или иным, не зависящим от него причинам получатель письма решительно не в состоянии помочь вам. Что же, отзывать (отсылать) в таком случае «авансированные» благодарности обратно? Так что торопитесь отблагодарить человека тогда, когда узнаете, что ваша просьба удовлетворена.
Письма-сообщения — также довольно распространенная форма делового письма. Основное предназначение такого письма — целенаправленная передача вполне конкретной информации, предпринятая по инициативе автора (организации-отправителя). По указанной причине именно письма-сообщения во многих случаях дают начало продолжительной переписке. Как правило, они являются первичными, однако сказанное вовсе не означает, что этот вид послания не может применяться для ответа на полученное вами ранее деловое письмо.
Письмо-сообщение допустимо начать непосредственно со слова «Сообщаю» или одного из его синонимов («Направляю», «Высылаю» или «Представляю»). Не забывайте помимо соответствующей информации сообщить адресату и о том, что при необходимости он может обратиться к вам за получением дополнительных сведений (часто пометка об этом делается в конце текста).
Письма-запросы в большинстве случаев предваряют всю последующую работу по заключению различных соглашений между партнерами по служебно-деловой переписке. Они предназначены, как следует из названия, для запрашивания соответствующей информации. Подчеркнем, что письма-запросы предполагают обязательную реакцию адресатов в виде письменного ответа по существу и в срок, прямо установленный или автором запроса, или нормативно-правовым документом.
Предпочтительнее всего начинать такие письма со слов «Прошу (просим) вас (Вас) сообщить...», хотя при этом будет совсем не лишним предварительно пояснить, чем вызван ваш запрос. В отличие от просьбы в конце текста можно в тактичной форме выразить адресату свое пожелание относительно сроков предоставления интересующей вас информации.
Подчеркнем, что ответное письмо в данном случае выступает как зависимый по композиции и тематике текст (по отношению к запросу). В ответе на запрос обязательно должна содержаться ссылка на первичное письмо и его тему. Кроме того, в обоих письмах должны приблизительно совпадать объем информации, последовательность изложения, терминология, система ссылок.
Письма-заявления не следует путать с обычными заявлениями, столь широко распространенными при ведении внутренней переписки1. Письмо-заявление имеет целью официально и оперативно проинформировать адресата о позиции автора (организации-отправителя) делового письма потому или иному вопросу (выразить свое отношение к его сути и порядку разрешения). Например, подтвердить свои намерения в отношении реализации ранее согласованных планов сотрудничества.
Письмо-заявление может иметь несколько сценариев и представлять собой в зависимости от обстоятельств декларацию о намерениях, подтверждение, заявление ad hoc (т.е. заявление по конкретному поводу — к примеру, в поддержку делового партнера и пр.). Стандартное начало такого письма: «Настоящим посланием заявляем (заявляю) о...» Заключение включает в себя одну из стандартных формулировок вроде: «Просим принять данное заявление к сведению для...».
Письма-подтверждения отправляются по соответствующему адресу, для того чтобы подтвердить какой-либо факт — например, получение письма, высланного ранее адресатом. Такие письма обычно подготавливаются в ответ на просьбу («Прошу подтвердить...»), выраженную автору (организации-отправителю) письма.(4)
Практически всегда письма-подтверждения начинаются со слов «Настоящим подтверждается (подтверждаем, подтверждаю)...» Другой отличительной особенностью этого вида деловых писем является их немногословность, краткость, обусловленная конкретностью повода для написания. От встречной просьбы «подтвердить» что-либо в письмах-подтверждениях принято воздерживаться.
Письма-заказы 9 многих случаях представляют собой ответ на письма-предложения (оферты). Функциональное назначение подобных писем — совершение письменного заказа, его документирование (хотя при этом сам заказ может оформляться и на специальном бланке, как при прямой почтовой рассылке). В последнем случае письмо-заказ одновременно выполняет и функцию сопроводительного письма.
Автору письма изложение своего намерения заказать что-либо у адресата (товар, услугу и др.) целесообразно предварить объяснением мотивов своих действий. С этой целью бывает достаточным сослаться на источник информации (материалы переписки, информационное письмо или ди-рект-мейл, рекламную информацию и т.д.). Кроме того, как и в случае с письмом-запросом, является допустимым сообщить адресату свое пожелание относительно сроков исполнения заказа. Это должно выглядеть именно как пожелание (если речь не идет о второй, а то и третьей-четвертой попытке автора получить заказ, к тому же давно оплаченный).
Письма-предложения (оферты) имеют целью сделать адресату официальное предложение относительно поставки (допоставки) той или иной продукции. Отличительная особенность оферты — исключительная конкретность и точность в изложении условий предполагаемой коммерческой сделки (сроков, номенклатуры продукции, ее количества, порядка расчетов и т.п.).
Важным является и выбор наиболее удачной формы предложения. Заметим, что на практике наименее эффективным оказывается вариант письменного обращения, начинающийся со слова «Предлагаю (предлагаем)». Более правильным считается сделать небольшой комплимент адресату — сослаться на его безупречную репутацию. В конце концов, оферту делают не для того, чтобы написать еще одну деловую бумагу, а для того, чтобы получить еще одного заказчика.
Письма-дополнения выручают нас во всех тех случаях, когда мы, отправив послание, сочли невозможным прибегать к постскриптуму, и вследствие этого часть важной информации оказалась недоступной для адресата. Поскольку вернуть уже отправленное письмо «с полдороги» нельзя, автор может отправить — что называется, вдогонку — письмо-дополнение.
Характерной особенностью такого письма является прямое указание на то, что оно является продолжением предыдущего послания (при этом представляется крайне желательным сослаться на конкретные признаки письма — его дату, номер и т.п.). Именно с этого и следует начинать послание, например, так: «Данное письмо является дополнением к...».
Кроме того, в тексте письма-дополнения следует пояснить, чем была вызвана необходимость его отправки, допустим, так: «В связи со значительным (неожиданным) изменением стоимости комплектующих к изделию..., представляющим для Вашего предприятия непосредственный интерес...»
Письма-рекламации (претензионные письма) — относительно редкое явление в официальной переписке. Такие послания предназначены для выражения письменных претензий в связи с неудовлетворительным исполнением адресатом взятых им на себя деловых обязательств.
Заметим, что добросовестные партнеры стараются уладить возникшие разногласия, не прибегая при этом к рекламации. Однако бизнес есть бизнес, и в определенных обстоятельствах такое послание — единственный взаимоприемлемый выход из сложившейся ситуации.
Текст письма-рекламации должен во всех случаях опираться на соответствующие документальные свидетельства недобросовестности адресата (преднамеренной или допущенной им по неосторожности). В большинстве случаев таким свидетельством является акт, удостоверенный подписями должностных лиц и печатью организации-отправителя. Такой акт (второй его экземпляр или копию) целесообразно приложить к письму-претензии (в последнем случае оно будет одновременно выполнять и функцию сопроводительного письма).
В то же время оформлять письмо-претензию в форме акта нецелесообразно — это может существенно осложнить ваши взаимоотношения с адресатом. Напротив, дайте понять организации-получателю письма, что вы делаете это с сожалением (так и напишите), выразив надежду на его адекватную реакцию. Письмо-рекламация должно содержать четкие указания относительно того, каких именно действий вы ожидаете от адресата, а также относительно сроков этих действий. Информационные письма не следует рассматривать как разновидность писем-сообщений или рекламных писем. Сообщение, как известно, предполагает краткость и служит прежде всего для установления (возобновления) контакта с адресатом.
Информационное письмо — это результат логического развития переписки. Такое письмо отправляется адресату в том случае, если контакт с ним удалось установить, и он не возражает против его последующего развития. Такое письмо призвано объективно и в несколько большем объеме (по сравнению с сообщением) проинформировать адресата — о .стремлении автора послания развивать служебные, деловые и личные контакты, об отдельных аспектах их осуществления и т.п.
Особенно полезными информационные письма оказываются при установлении первичного контакта с адресатом, которому предоставляется определенное количество дополнительной информации (например, о деятельности организации-отправителя информационного письма) обзорного характера. На основе указанной информации адресат в дальнейшем может запросить необходимые уточнения. Будет правильным побудить адресата к этому при помощи стандартной формулировки вроде: «Мы будем рады ответить на Ваши вопросы ...».
Гарантийные письма предназначены для предоставления адресату письменных гарантий в отношении намерений или действий автора (организации-отправителя), так или иначе затрагивающих интересы адресата. Наиболее часто гарантийные письма оформляются для подтверждения оплаты.
Гарантийные письма отличают ясность, точность и однозначность формулировок — поскольку речь идет о предоставлении адресату гарантий от имени и по поручению организации или должностного лица.
Подобные письма могут начинаться с изложения сути предоставляемых адресату гарантий, например: «Настоящим письмом гарантирую...». В других случаях гарантийное письмо может включать в себя изложение причин, которыми вызвано намерение автора заявить о своей готовности предоставить адресату те или иные гарантии.
В этом случае соответствующее заявление формулируется в заключительном предложении, например: «Своевременную и полную оплату гарантирую». Особенностью данного вида писем является наличие наряду с подписью автора (допустим, директора организации) подписи должностного лица, в непосредственном ведении которого находятся финансовые или иные вопросы.
Презентационные (рекламные, коммерческое) письма имеют целью презентовать (буквально — представить в выгодном свете) какую-либо продукцию, организацию, персону (в порядке саморекламы) — например, политического деятеля, или общественно значимое событие — к примеру, городской праздник. Презентационное письмо носит открытый (публичный) характер, то есть обращено к публике, широкой общественности и поэтому не предполагает персонального обращения к адресату. По той же причине отвечать на презентационные письма ответными посланиями не принято.
Стандартным началом презентационного письма, представляющего какую-либо продукцию, является формулировка: «Пользуясь случаем, обращаем Ваше внимание на...». При изложении соответствующей информации следует привлечь внимание адресата к наиболее важным преимуществам, описываемым в послании. В заключение необходимо побудить адресата к действию — допустим, к получению дополнительной информации или к непосредственному участию в чем-либо. Обычно презентационное письмо имеет приложение — в виде справочных информационных материалов, фотографий, иллюстраций и т.п.
Письма прямой почтовой рассылки (директ-мейл) в отличие от презентационных (рекламных) писем имеют целью побудить адресата к совершению покупки. Такие письма содержат не только описание продукции, но и бланк заказа для ее получения (опять-таки по почте или с курьером), а в некоторых случаях — и образцы продукции для бесплатного (пробного) употребления.
Особенностью писем прямой почтовой рассылки является то, что они адресуются многим сотням, тысячам, а в отдельных случаях — и сотням тысяч потенциальных покупателей. Соответственно эти письма не предполагают личного обращения к адресату. Кроме того, как было отмечено, это письмо одновременно является и средством обратной связи адресата с его автором — для этого, помимо бланков заказа, используются купоны, талоны, приглашения и т.п.
Краткие письменные сообщения используются в тех случаях, когда у автора (организации-отправителя) возникает необходимость в немногословном срочном информировании адресата в связи с конкретным поводом. Подобные сообщения направляются адресатам в форме уведомления, напоминания иди предупреждения.
Для первичного осведомления адресату направляется уведомление. Оно содержит объяснение мотивов автора (организации-отправителя) и отражает предложения (пожелания или требования) последнего к адресату, изложенные в конкретной и ясной форме. Например, банк при помощи уведомления вправе проинформировать своего клиента о необходимости погасить предоставленный ему кредит, а мировой судья — уведомить о явке на заседание истца или ответчика по делу.
Если уведомление не возымело ожидаемого действия на адресата (к примеру, последний не отреагировал на просьбу автора ответить ему письменно до определенного срока), то на его имя высылается напоминание. Отличительными особенностями напоминания являются:(5)
а) ссылка на высланное ранее уведомление;
б) более краткая форма изложения сути предложений (пожеланий или требований) автора; в) информирование о санкциях, которые могут быть применены к адресату в случае, если и на напоминание со стороны последнего так и не последует соответствующей реакции.
Если адресат действительно не реагирует на напоминание должным образом, то ему высылается предупреждение. В нем, помимо ссылки на предыдущие послания и краткой информации об их сути, информирование о намерении автора (организации-отправителя) применить в отношении адресата соответствующие санкции (допустим, провести слушание дела без его участия или передать вопрос о погашении кредита на рассмотрение суда).
Сопроводительные письма — это письма, содержащие информацию об отправке адресату документов, информационных материалов и т.п., которые в. силу специфики содержания объема или формы представления не могут быть оформлены в виде письма. Сопроводительные письма включают в себя сообщение об отправке соответствующих документов (материалов), а также их перечень. .
Как правило, сопроводительные письма начинают со слов: «Направляю (высылаю)...». Перечень документов (материалов), прилагаемых к сопроводительному письму, содержит информацию об их названиях, количестве, объеме (количестве листов, страниц), в необходимых случаях — об их грифе и конкретном адресате (например, при рассылке нескольких экземпляров в сопроводительном письме указывается, кому из адресатов предназначен тот или иной номер экземпляра).
Письма-поздравления по-прежнему весьма распространены в служебно-деловой переписке, поскольку далеко не всегда у нас имеется возможность поздравить кого-либо лично или по телефону. Начинать текст поздравительного послания рекомендуется именно со слова: «Поздравляю...» («Поздравляем...»). Поздравления обычно дополняются пожеланиями адресату всевозможных благ.
Диапазон применения писем-поздравлений весьма широк. В зависимости от характера взаимоотношений, сложившихся между автором и адресатом, считается вполне уместным направлять поздравления по следующим случаям:
а) день рождения адресата (в том числе дата основания организации-получателя);
б) государственные праздники;
в) профессиональные праздники;
г) назначение на более престижную должность;
д) присвоение почетного или специального звания (в том числе организации-получателя);
е) награждение (в том числе организации-получателя);
ж) выдающиеся (заметные) достижения на профессиональном поприще (превышение показателей экономического развития, выигрыш тендеров, победы в конкурсах, соревнованиях и т.п.);
з) заключение взаимовыгодных партнерских соглашений;
и