Анализ технологии гостиничного хозяйства и организации труда гостиницы

Одной из важнейших отраслей туристской индустрии является гостиничное хозяйство. Гостиничная индустрия специализируется на предоставлении одной из важнейших туристических услуг - услуги размещения. В ряде случаев в гостиничное дело включается и предоставление услуг питания. Тем самым современные гостиничные услуги представляют в форме комплексного пакета обслуживания туристов.

В настоящее время для нашего города становится особенно актуально развитие инфраструктуры туризма: строительство гостиниц, преимущественно среднего класса, туристского транспорта, и т.д. Решение этих задач призвано обеспечить комфортное пребывание туристов в Ижевске.

Гостиничный рынок – один из наиболее динамично развивающихся в мире и в России. Гостиничный бизнес перспективен как минимум по четырем причинам. Во-первых, в нашем отечестве наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого "делового туризма", причем не только внутреннего, но и въездного. Во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения приводит к тому, что люди все больше путешествуют (в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах. В-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев (в данном случае - европейских туристов) понятнее, а значит, и привлекательнее. Наконец, в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся.

Разрыв между мировыми тенденциями развития гостиничного спектора и его состоянием в России при наличии реальных резервов и потенциальных возможностей требует решения комплекса проблем организационно-экономического характера, к числу которых относятся неразвитость инфраструктуры, низкий уровень сервиса и заполняемости номеров, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала и др. Решение этих проблем требует проведения анализа современного уровня развития гостиничных услуг и соответствующих научных исследований, сто подчеркивает актуальность темы данной курсовой работы.

Значение и роль туризма в настоящее время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценивать невозможно.

Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. На его долю приходится до 10% мирового валового национального продукта, 11% мировых потребительских расходов. Число туристических поездок во всем мире приближается к 600 млн, и по прогнозам Всемирной туристской организации 2010г.достигает 937 млн. При этом следует учитывать, что все население планеты составляет 6 млрд человек. Индустрия туризма входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая лишь нефтедобывающей и автомобилестроительной отраслям промышленности.

Развитие индустрии туризма представляет обширный рынок рабочих мест. В настоящее время каждый пятнадцатый человек на планете трудится в сфере гостиничного и туристского бизнеса. Например, в Европе почти 10% работающих заняты в сфере туристского обслуживания опережает другие отрасли.

В XX в туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных значимых социальных явлений. Расходы населения на туристические услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жилье.

В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одно из приоритетных задач Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации» является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристического комплекса.

Реализация Программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристического рынка углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, интеграцию России систему мирового туристического рынка развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целевого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли.

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России конкурентоспособного в мировой системе туристичного обслуживания, отнесены к социально культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства что повышает их роль в развитии отечественного туризма а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу гостиниц и туристских комплексов необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.

Учебный процесс подготовки специалистов в сфере туризма связан с определенными трудностями, к числу которых относится недостаточное количество научных обобщений систематизированных учебников по вопросам организации обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, использование систем автоматизации обработки данных в гостиницах и др.

Для успешной работы гостиничного предприятия, предоставления комплекса основных и дополнительных услуг гостиницы должны располагать необходимым для эксплуатации оборудованием и инвентарем (мебель, посуда, постельные принадлежности, ковровые изделия, моющие средства и т.д.), а также иметь в своем распоряжении такие средства эксплуатации, которые могут обеспечить определенный комплекс коммунальных услуг, обязательный для обслуживания проживающих в отеле (отопление, освещение, водоснабжение). Следовательно, в процессе своего функционирования гостинице требуется целый комплекс материальных и технических средств, а также такие ресурсы, как топливо, вода и электроэнергия. Успешное решение этих вопросов призвана обеспечить служба материально-технического обеспечения в гостинице, которая занимается расчетом потребностей гостиницы в различных материалах, а также определяет источники их покрытия.

В настоящее время в России за ее пределами выпущено не мало учебной литературы по гостиничному делу. Данная литература делится на три большие группы. Первую группу образуют практические пособия и разработки для профессионалов гостиничного дела. Вторая группа пособий представлена различного рода справочниками и словарями. И, наконец, третью группу представляют многочисленные пособия для студентов вузов, затрагивающие различные вопросы гостиничного менеджмента.

В Данной курсовой работе использовано учебное пособие по гостиничному делу А.С. Кускова, а также учебник «Организация и технология гостиничного обслуживания» Люмина И.Ю. работа выполнена на основаниитребований Государственного образовательного стандарта специальности.

1. Общая характеристика предприятия

1.1 Организационно-правовая форма предприятия и виды его деятельности

Сеть гостиниц Park Inn можно отнести к такому типу гостиниц как семейные. Идея создания таких гостиниц пришла в голову Кеммону Уилсону из города Мемфис штата Теннесси в 1952 году. Он много путешествовал и нигде не был доволен качеством услуг, предоставляемых в гостиницах. К 1964 году было построено уже 500 отелей, которые объединял девиз "Stay with someone you know" - что означает - "В каждом отеле цепочки Вы будете чувствовать себя как дома, и качество обслуживания будет на соответствующем уровне". В 1960 году был открыт 1-ый отель в США, а в 1968 - в Европе.

Уилсон одним из первых внедрил многофункциональное использование компьютеров, а также социальные программы, дающие дополнительные преимущества для сотрудников, ставших непосредственными участниками того процесса, который позволил создать разветвленную по всему миру систему гостиниц.

Park Inn, гостиница: 161 номер.

«Park Inn» - комфортабельная гостиница расположенная в десяти минутах от центра города в непосредственной близости от набережной Ижевского пруда. Для проживания гостей предлагаются различные категории номеров: стандартные номера, Бизнес-класс, полулюксы, двухкомнатные и трехкомнатные люксы, президентский люкс Для каждого номера разработано индивидуальное дизайнерское решение. Доброжелательный персонал гостиницы создаст для Вас атмосферу изысканного комфорта.

Ресторан отеля предложит Вам разнообразное меню традиционной средиземноморской, европейской, русской кухни и большой выбор напитков на любой вкус. Шеф - повар выполнит любые пожелания при организации фуршетов, бизнес - ланчей, кофе - брейков, торжественных ужинов, праздничных банкетов. «Park Inn» – отличное место для проведения банкетов и корпоративных мероприятий разного уровня, три многофункциональных вместительных конференц-зала, оборудованных современной аудио-видео аппаратурой, современный фитнес-центр и бассейн.

Питание в отеле

Завтрак "Шведский стол" включен в стоимость номера.

Ресторан “The TASTE”, рассчитанный на 120 человек, предлагает блюда, виртуозно исполненные опытным шеф-поваром.

В лобби-баре «АК-47» создана прекрасная непринужденная атмосфера, здесь можно насладиться напитками и легкими закусками.

Приватный Лаунж VIP, расположенный на 9 этаже, идеально подходит для проведения неформальных встреч, переговоров и небольших совещаний.

Конгрессные возможности отеля

Услуги бизнес-центра: высокоскоростной беспроводной и проводной доступ в Интернет, ксерокопирование и печать документов, услуги переводчика.

Многофункциональные залы отеля оборудованы современным аудио-, видео- и конференц-оборудованием, имеют беспроводной доступ в Интернет. Залы легко трансформируются – делятся звуконепроницаемой перегородкой на отдельные аудитории.

Конференц-зал «Лондон» рассчитан на 150 человек, делится звуконепроницаемой перегородкой.

Конференц-зал «Милан» рассчитан на 80 человек. Зал делится звуконепроницаемой перегородкой.

Конференц-зал «Брюссель» может принять до 100 человек, хорошо подходит для банкетов и фуршетов.

Отдых и развлечения в отеле

Ресторан, бар, современный SPA и фитнес-центр и бассейн, турецкая сауна.

Расположение отеля

Отель Park Inn Ижевск расположен на Центральной площади города Ижевска.

Адрес: 426000, Россия, г. Ижевск,Центральная пл., ул. Бородина, 25,

Отель находится на расстоянии 17 км от ж/д вокзала и 25 км – от аэропорта города Ижевска. Трансфер от отеля до аэропорта занимает 30 минут, от отеля до ж/д вокзала − 20 минут.

Достопримечательности вокруг отеля

Гостиница расположена вблизи от достопримечательностей города: Государственного театра оперы и балета, Музея М.Т. Калашникова, Свято-Михайловского Собора, зданий Госсовета и Правительства УР, Резиденции Президента Удмуртии, Национального музея УР им. К.Герда.

1.2 Производственно- технические показатели деятельности предприятия

«Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути, оборудованные дорожными знаками, благоустроенную прилегающую территорию с освещением, площадку для парковки с твердым покрытием, вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Архитектурно-планировочное решение и строительные элементы гостиницы, используемое техническое оборудование должны соответствовать строительным нормам и правилам.

Экологические условия расположения гостиницы должны быть благоприятными для проживания.

При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, указатели для свободной ориентации гостей как в обычной, так и в аварийной ситуациях.

Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты в соответствии с Правилами пожарной безопасности.

В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора (чистота помещений, хорошее состояние сантехнического оборудования, удаление отходов, эффективная защита от насекомых и грызунов).

Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающим: горячее и холодное водоснабжение, включая запас воды не менее чем на сутки; канализацию; отопление (температура в жилых помещениях - не ниже 18,5°С); вентиляцию (естественную и принудительную), исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения. Должна быть подводка во все номера проводного радиовещания и телевидения, телефонной связи. Освещение должно быть как естественное, так и искусственное в соответствии с действующими нормами.

При проектировании новых и реконструкции действующих гостиниц необходимо предусматривать соблюдение условий для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

Площадь номера в гостиницах (без учета санузла, лоджии) должна иметь не менее:

однокомнатного одноместного: для одно- или двухзвездных 8 кв. м, для трехзвездных — 10 кв. м, для четырехзвездных -16 кв. м и для пятизвездных — 18 кв. м;

однокомнатного двухместного номера: для одно- и двух звездных — 12 кв. м, для четырех- и пятизвездных гостиниц — 14 кв. м.

В четырех- и пятизвездных гостиницах оборудуются тренажерные залы, плавательные бассейны, сауна, магазины и торговые киоски.

Помещения для предоставления услуг питания имеются в гостиницах категорий от двух звезд и выше. Двухзвездные гостиницы (мотели) имеют кафе или ресторан, трехзвездные — ресторан и бар, четырех- и пятизвездные — несколько залов в ресторане, отдельные кабинеты, банкетные залы, трансформируемый конференц-зал, ночной клуб».

По стандарту услуги питания в гостиницах обеспечивают возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое) для категорий «две-пять звезд»; работу одного кафе или бара в любое время суток - для категорий «четыре-пять звезд»; круглосуточное обслуживание в номерах — для пятизвездных.

Водоснабжение

Обеспечение гостиницы качественной чистой водой является одной из самых насущных услуг. Она требуется для функционирования ванных комнат и канализации, а также для работы кухни и прачечной. Автономная система водоснабжения предполагает использование таких источников воды, как колодец или скважина — в зависимости от ежедневной потребности. Расход воды на одного человека по российским нормативам составляет от 120 л/сутки (с общими ванными и душевыми комнатами) до 300 л/сутки (с ванными комнатами в каждом номере). То есть средняя ежедневная потребность гостиницы на десять-двадцать номеров может составлять не один десяток кубометров воды. Это стоит учитывать при расчете производительности водоподъемного оборудования.

Автономная система водоснабжения в общем виде включает в себя автоматизированную водоподъемную установку (насос), накопительный бак, а также разводящие трубопроводы и запорную арматуру. Конкретный тип используемого насоса зависит от высоты подъема воды.

При уровне водоподъема до 7–8 м (из колодцев) применяют поверхностные самовсасывающие насосы, которые связаны с колодцем шлангом или трубопроводом. Для таких случаев рекомендуют компактные автоматические насосные станции, например, Hydrojet JP производства Grundfos с подачей до 4 м3/ч, имеющие собственный расширительный бак объемом до 50 л. Они обеспечивают постоянное давление в системе вне зависимости от того, сколько точек разбора в настоящее время используется. Такой подачи хватит для удовлетворения потребности постояльцев даже в пиковые часы (утром и вечером).

Однако далеко не всегда и не везде колодец может снабжать гостиницу таким большим количеством воды. Так что нередко владельцам приходится вкладывать средства в бурение артезианской скважины, что обходится недешево (от $ 40 до $ 100 за погонный метр при глубине 40–200 м). Водоподъемное оборудование в таком случае представляет собой погружной скважинный насос, помещаемый непосредственно в скважину. Наиболее удобны насосы с электронной регулировкой подачи (например, Grundfos типа SQE производительностью до 9 м3/ч), которые поддерживают постоянный напор воды вне зависимости от расхода. Насос автоматически поддерживает установленное давление при изменяющемся расходе с помощью встроенного преобразователя частоты вращения. Это важно для стабильной работы водонагревателей, стиральных, посудомоечных машин и т.п.

Сточный вопрос

Еще одной актуальной услугой является организация эффективного отвода канализационных и сточных вод из ванных, туалетов, моек и т.п. В благоустроенных районах с плотной застройкой, как правило, можно использовать централизованный канализационный коллектор. Это самый простой и экономичный способ отвести сточные воды. В здании устраивается самотечная канализация, аналогичная функционирующей в любом многоэтажном доме.

Но часто встречаются ситуации, когда самотек организовать невозможно, а коллектор проложен слишком далеко. Тогда приходится применять системы напорной канализации, выпускаемые в виде готовых к монтажу компактных канализационных станций. Они состоят из накопительной емкости из коррозионностойкого материала, погружного насоса, трубопровода и арматуры. Если расположить такое устройство в подвале гостиницы, то сточные воды будут поступать в него самотеком. При заполнении емкости автоматика включает насос, который под необходимым давлением опорожняет резервуар в коллективный коллектор.

В случае отсутствия возможности подключения к коллективному канализационному коллектору владельцам гостиницы приходится решать задачи по самостоятельному устройству коллекторов и очистных сооружений — с учетом жестких санитарных требований. Такая автономная система может базироваться на септике (крупной периодически опорожняемой емкости), в которую будут попадать все стоки гостиницы.

Задача удаления использованной воды из ванных и туалетов решается с помощью компактных автоматических канализационных систем (таких как Grundfos Sololift+). Они представляют собой небольшой резервуар со встроенным насосом, непосредственно подсоединяемый к сантехническим приборам (располагается под раковиной или за унитазом). Когда резервуар заполняется, автоматическое устройство включает малогабаритный погружной насос с режущим механизмом, который откачивает сточные воды в канализационный сток, подсоединенный к септику.

Теплоснабжение гостиницы

Обустройство автономной отопительной системы не столь важно для сезонных пансионатов на морских курортах, однако, для круглогодичных гостиниц это настоятельная необходимость. Интересно, что даже при наличии возможности подключения к централизованным сетям теплоснабжения владельцы гостиниц зачастую предпочитают потратиться на устройство именно автономной системы. Причина здесь проста — благодаря использованию современного высокоэффективного оборудования эксплуатация независимой мини-котельной обходится значительно дешевле, чем оплата централизованного тепла по постоянно растущим тарифам.

Основными элементами автономной системы теплоснабжения являются отопительный котел, система подачи воздуха и удаления продуктов сгорания, циркуляционный насос, трубопроводы и арматура (запорные клапаны, фитинги и др.), а также радиаторы или конвекторы. Появившиеся в последние годы электрические системы отопления обходятся в эксплуатации слишком дорого, так что не могут рассматриваться как реальная альтернатива традиционным решениям на основе мини-котельной.

Выбирая наиболее предпочтительный вид топлива для котла, стоит отметить, что если гостиница подключена к магистральному газопроводу, то газовый котел будет наиболее рациональным вариантом. Если же магистрали поблизости нет, то возможен вариант питания котла газом из баллонов. Впрочем, есть немало регионов, где дизельное топливо оказывается доступнее, чем газ. Тогда стоит предпочесть жидкотопливный котел. Правда, придется решать задачу по хранению больших объемов солярки — на зимний период для небольшой гостиницы может потребоваться несколько тонн топлива.

Расчет необходимой мощности котла производится в зависимости от общей площади гостиницы и климатических условий местности. Чтобы узнать наиболее точное значение потребности в тепле, придется учитывать термосопротивление ограждающих конструкций здания и температуру самой холодной пятидневки года. Но для приблизительной оценки можно считать, что на отопление 10 м2 площади здания необходим 1 кВт мощности теплогенератора. То есть для небольшой гостиницы в 1000 м2 будет достаточно отопительного котла мощностью 100 кВт.

Подсчитано, что на полную мощность система теплоснабжения работает не более 20 % всего отопительного периода. Так что у владельца есть возможность оптимизировать затраты на отопительное оборудование и на топливо. Например, для отопления гостиницы в 1000 м2 можно установить один конденсационный котел Rendamax (MTS Group) мощностью 100 кВт. Благодаря модулируемой горелке он может снижать мощность до 20 % от номинальной, например, на время оттепелей.

Но можно пойти по другому пути: установить, например, четыре котла Genus от Ariston мощностью 25 кВт каждый, объединив их в каскад. Эти «интеллектуальные» теплогенераторы с погодной регуляцией (используются внешние температурные датчики), будут последовательно включаться при возрастающей потребности в тепле. И в самые лютые морозы все котлы в каскаде станут работать на полную мощность. Экономия топлива при таком типе подключения будет весьма существенная — и совсем не в ущерб комфорту постояльцев.

При выборе типа приборов отопления стоит учитывать, что чугунные радиаторы нельзя назвать оптимальными для гостиничных номеров. Их высокая тепловая инертность не позволяет эффективно регулировать температуру в помещениях. Наилучшим вариантом будут стальные (например, швейцарского производителя Zehnder) или алюминиевые радиаторы (например, итальянский Faral) с отличной теплоотдачей и высокой регулируемостью.

Для оптимизации потребления тепла на всех приборах отопления также полезно наличие терморегуляторов (например, производства Danfoss). Постояльцы сами смогут установить комфортный для них температурный режим в номере, а подача тепла в те комнаты, которые в данный момент не используются, может быть сокращена до минимума.

Горячее водоснабжение

Едва ли гостиница сможет претендовать на внимание со стороны туристов, если в ней проблемы с наличием горячей воды. Это касается даже частных пансионатов на морских курортах, в которых отдыхают самые, казалось бы, нетребовательные к комфорту россияне.

Задача снабжения гостиницы горячей водой может решаться несколькими способами — в зависимости от количества номеров и наличия кухни, прачечной и т.п. Для сезонных мини-гостиниц, работающих несколько теплых месяцев в году, самый простой способ — снабдить каждую точку разбора персональным электрическим или газовым водонагревателем.

Однако для круглогодичных гостиниц такой «бюджетный» вариант — далеко не самый оптимальный по эксплуатационным расходам. Гораздо практичнее будет установить один большой электрический или газовый бойлер (накопительный водонагреватель), который станет снабжать горячей водой все точки разбора. Разогрев воду до установленной температуры, прибор будет автоматически поддерживать ее на заданном пользователем уровне. Обычно современные водонагреватели хорошо теплоизолированы для снижения расхода энергии.

Чтобы рассчитать необходимую производительность такого бойлера, стоит учесть примерный расход горячей воды на одного постояльца:

Также полезно знать, какое количество точек разбора горячей воды будет работать одновременно (например, чтобы принять горячий душ, необходимо до 8 л горячей воды в минуту), а также какой объем горячей воды требуется обслуживающей инфраструктуре (ресторан/кафе, прачечная и т.п.). В любом случае емкость бойлера стоит выбирать не меньше 200 л. Такого объема хватит, чтобы справиться с пиковыми нагрузками в утренние и вечерние часы. Кстати, очень удобной опцией, позволяющей снизить расход энергоресурсов на нагрев воды, является использование недельного программатора для управления бойлера. Например, так могут настраиваться газовые бойлеры серии NHRE производства Ariston с непрерывным расходом горячей воды (65 °С) от 320 л/ ч. Если в ближайшие часы разбор горячей воды не планируется, прибор не будет расходовать энергию на постоянное поддержание температуры в баке (например, в ночное время).

Интересное решение для гостиниц, расположенных в южных регионах нашей страны, — это солнечные коллекторы. Такие системы, помогающие экономить на горячем водоснабжении, уже получили весьма широкое распространение в Южной Европе и на Средиземноморском побережье — и в частных домах, и в гостиницах, а сейчас все шире применяются и у нас на Кубани. Даже в строящейся сейчас пекинской олимпийской деревне здания снабжаются солнечными коллекторами (там будут использоваться панели Elco от MTS Group).

Одним из преимуществ современных коллекторов является способность работать с рассеянным солнечным излучением. В результате, даже в пасмурный день солнечная панель способна нагревать воду. Подсчитано, что не менее 6 месяцев в году такие системы могут вносить существенный вклад в экономию энергоресурсов.

Конструкция коллектора представляет собой плоский короб с прозрачной верхней панелью, через которую проходят солнечные лучи. В нем находится теплообменник, по которому циркулирует теплоноситель. На крыше, рядом с панелью солнечного коллектора, устанавливается накопительный бак, емкость которого выбирается исходя из потребностей в горячей воде. Циркуляционный насос прогоняет воду сквозь коллектор, обеспечивая эффективный теплообмен.

Нагретая вода может напрямую распределяться по точкам разбора. Но такая гелиосистема может дублироваться традиционным источником тепла. В таком случае в систему устанавливается бак-аккумулятор с двумя теплообменниками (например, бойлер косвенного нагрева BS2S производства Ariston), один из которых подключается к солнечному коллектору, а другой — к греющему контуру отопительного котла.

Пока светит солнце, работает циркуляционный насос солнечного коллектора. Когда же солнечного света недостаточно для нагрева, приемлемую температуру воды в баке-аккумуляторе поддерживает отопительный котел.

Такая схема хороша тем, что максимально использует солнечное тепло и одновременно обеспечивает независимость от прихотей погоды. Как показывает практика, с помощью такой системы можно сэкономить от 30 до 80 % энергоресурсов, затрачиваемых на горячее водоснабжение, — в зависимости от местных климатических особенностей. По подсчетам, эта система окупается за 5–10 лет (при сроке эксплуатации в 30–50 лет).

Бронирование номеров

Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, а также через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), через центральную систему бронирования (Holidex), почтой, телексом, факсом, электронной почтой и другими коммуникационными средствами.

Отдел бронирования ответственен за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Цель: максимизировать загрузку номерного фонда и соответственно доход гостиницы.

Обычно гостиница, имеющая высокий уровень заполняемости, при достижении определенного количества ожидаемых прибытий принимает только гарантированное бронирование. В случае максимальной загрузки от эффективности и точности процедуры бронирования зависит рыночная репутация отеля. Основной стратегией гостиницы в данном случае является максимизация дохода за счет сокращения неявившихся клиентов. Одновременно с этим важно учитывать особенности местного законодательства по вопросам ответственности отелей за услуги бронирования. В некоторых странах документ, подтверждающий гарантию, является формой договорных отношений, предусматривающих обоюдную ответственность сторон. В случае непредоставления зарезервированного номера на гостиницу могут быть наложены штрафные санкции.

Таким образом, создается более точная картина наличия свободных номеров. Это позволяет избежать простоя комнат, своего рода способ борьбы с «неявками», так называемые «No Show».

На рис.1. показа дифференциация клиентов гостиницы.

Сегмент «Служба приема и размещения» означает то, что заявка на бронирование была принята сотрудником этой службы.

«Контракты» заключаются между Отделом продаж и другими организациями (крупными корпорациями, туристическими компаниями) «Спец. Пакеты» - это различные специальные предложения, связанные с определенными событиями, такими как, Новый год, 8 марта, 23 февраля, свадьба.

Заявки на групповое бронирование поступают из Отдела продаж в Отдел бронирования.

Гостиница заключает контракты с авиакомпаниями и принимает пассажиров (при наличии гарантийного письма и ваучера для каждого) в случае задержки и отмены рейса.

Несмотря на небольшую стоимость номера при длительном проживании, администрация гостиницы старается увеличить этот сегмент для повышения процента загрузки гостиницы.

1.3 Характеристика кадрового потенциала предприятия

Профессиональная этика работников гостиничных предприятий

В гостинице работают 153 постоянных сотрудников, с которыми заключены договора. Также есть персонал, с которым заключены договора о взаимном оказании услуг (например, массажистки, пианисты и т.д.).

Структура персонала:

А) По полу: Мужчины 41% Женщины-59%

В) По образованию:

с высшим образованием - 36%;

с неоконченным высшим образованием - 47%;

без высшего образования - 17%.

С) по возрасту

21-25 лет – 47% рис 5 Структура персонала по возрасту

26-30 лет – 14.10%

31-40 лет – 15%

41-50 лет – 15.20%

51-60 лет – 3.60%

Большинство обслуживающего персонала - женщины. Но в таких отделах как, например, Служба безопасности, Инженерный отдел, Отдел информационных технологий, весь состав - мужчины.

Гостиница придерживается политики привлечения молодых специалистов.

Необходимые требования при этом - опыт работы и знание иностранного языка.

Хотя многие сотрудники имеют (или скоро будут иметь) высшее образование, это образование не всегда по профилю, и иногда не имеет никакого отношения к деятельности гостиницы.

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей – это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников туристской индустрии

Профессиональные стандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации № 8 от 17 мая 1999 г. Они предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности. Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы.

Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.

Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: «Туристская деятельность» и «Гостиницы».В секторе «.гостиницы» выделены несколько подсекторов:

служба приема и размещения;

обслуживание гостиничного фонда;

служба организации питания.

Должности работников включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.

Так, в службе приема и размещения:

первому квалификационному уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;

второму квалификационному уровню соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.

Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения.

При этом уровень образования может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров — высшее профессиональное образование.

К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др.

Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.

Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему профессиональному образованию.

В подсекторе «Обслуживание гостиничного фонда»:

к первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной и химчистки;

ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.;

к третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.

Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования.

Число персонала, который занят в работе отеля, во многом зависит от статуса гостиницы. Согласно рекомендациям Всемирной туристической организации, оптимальная численность обслуживающего персонала на 10 номеров в трехзвездочной гостинице – 8 человек, в отеле 4* - 12 человек, в отеле 5 * - 20.

Что касается уровня оплаты, то здесь до сих пор единого подхода. Размер зарплаты зависит от ряда факторов: страны нахождения, принадлежности к крупной корпорации, сезонности и т.д. В отельных сетях, таких как Marriott или Hyatt, существуют программы карьерного продвижения, системы бонусов и премий. С некоторой долей определенности можно говорить об уровне зарплат руководящего звена в отелях. Если в качестве примера взять американский гостиничный рынок, то в среднем уровень оплаты работников здесь будет от 36 тысяч долларов в год для менеджера службы приема гостей до 57 тысяч долларов в год для управляющего отелем. В России же управляющий отелем может получать от полутора тысяч долларов в месяц в качестве менеджера трехзвездочного отеля до минимум 4000 USD в качестве месячного оклада менеджера отеля уровня 4-5*.

В качестве основных навыков, которыми должен обладать профессионал гостиничного бизнеса называют стрессоустойчивость, пунктуальность, владение иностранными языками, внимание к деталям. Эти требования универсальны как для руководящего состава отеля, так и для обслуживающего персонала.

Администратор в отеле

Администратор или менеджер размещения отвечает за прием гостей в отеле, а также за связь внутренних служб отеля. Должность администратора относится к службе фронт-офис.

Считается, что должность администратора