Анализ деятельности туристической фирмы "Меркурий-2000"
Туризм сегодня – это сфера народнохозяйственного комплекса, которая во многих странах мира превратилась в бурно развивающуюся отрасль. В мировом экспорте туризм занимает 3-е место после доходов от экспорта нефти, нефтепродуктов и автомобилей.
Туристский рынок – это институт или механизм, который сводит вместе покупателей (предъявителей спроса) и продавцов (поставщиков) туристских услуг. В отличие от обычных товарных рынков туристский рынок не несет в себе движения товаров от продавцов к покупателям. Напротив, сами покупатели перемещаются к месту назначения, чтобы получить зарезервированные услуги.
Рынок – это сфера обмена. Предметом обмена на туристском рынке являются туристские услуги, которые представляют собой деятельность различных предприятий туристской индустрии (гостиниц, ресторанов, перевозчиков, предприятий досуга, организаторов путешествий и др.) по удовлетворению путешественников в различного рода услугах. Очень важный сегмент туристской индустрии – деятельность туристских фирм. По определению, туристские фирмы как организаторы путешествий и обслуживания туристов представляют собой стержневое звено в системе рыночных экономических отношений в туристской индустрии. Следует также отметить, что, несмотря на свою очевидную значимость, именно эта сфера рыночных отношений в индустрии туризма до настоящего времени остается недостаточно освещенной.
В период перехода от административного управления экономикой к рыночному хозяйству в последнее десятилетие XX века российский туристский рынок пережил кардинальные изменения. В советский период туризм строился на плановой основе.
Переход российского туристского сектора на рыночные условия хозяйствования совершался на основе преемственности туристских традиций и связей.
1. Общая характеристика туристского предприятия
Туристское агентство «Меркурий-2000» (лицензия 61-AФ-23246 от 15.11.04 г. в соответствии с Положением о лицензировании турагентской деятельности, утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 11.02.2002 г. № 95 и Федеральным законом от 08.08.2001 г. № 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности" успешно работает на туристском рынке с 1999 года.
Турагенство «Меркурий-2000» – туроператор по внутреннему туризму. Успешно реализует программы по России: экскурсионные туры в Москву, Санкт-Петербург, по Золотому Кольцу, речные круизы по рекам Волга и Дон для разных категорий отдыхающих. С 2003 г. «Меркурий-2000» занимается приемом и обслуживанием туристов на Дону (Ростовская область).
Договоры с гостиницами г. Ростова-на-Дону и др. городов области, собственные профессиональные гиды-переводчики, надежное партнерство с автотранспортным предприятием способствует качественному развитию данного направления. Политика турагентства – стремление к постоянному росту качества туристско-экскурсионных туров, стремление сделать программы более привлекательными, познавательными и комфортными.
За эти годы турагенство «Меркурий-2000» приобрело надежных партнеров, разработаны разнообразные программы, которые интересны как взрослым, так и детям. На сегодняшний день агентство предлагает широкий выбор маршрутов по Европе: удивительные путешествия по Венгрии, Чехии, Франции, Италии, а так же летний отдых на озерах Чехии и Венгрии, на морском побережье Испании, Кипра, Анталии. Но это далеко не все. С мая 2004 г. турагенство начало знакомить туристов с достопримечательностями Украины, Северо-Западных районов России и других районов страны. Благодаря этому туристы могут побывать на острове Валаам, Соловецких островах, в Кижах, познакомиться с достопримечательностями Псковской и Новгородской земель, а так же приятно отдохнуть в Крыму и на Карпатах.
2. Цели и задачи деятельности предприятия
Основная задача турагентов заключается в том, что они должны довести туристские услуги до населения. Они делают это от лица своих поставщиков или принципалов, что является условием торговли. Принципалом может быть туроператор, гостиница или транспортная компания.
Турагенты, как правило, это коммерческие организации, обслуживающие непосредственно клиентов, основная цель которых извлечение прибыли. Они в удобной для потребителя форме комплектуют желаемые клиентом услуги, согласовывают маршруты движения, договариваются о предоставлении мест в транспортных средствах и средствах размещения, выделении экскурсоводов, гидов, проводников и т.д. В зависимости от желания клиента его маршрут может быть массовым (т.e. совершаемым по уже отработанному направлению и графику движения) либо индивидуальным (разработанным по желанию клиента). Кроме того, турагент может обеспечить движение как групп, так и отдельных граждан. Турагент также может предлагать сопровождающие туризм услуги, такие как страхование, обмен валюты. За обеспечение этих услуг агент получает комиссионное вознаграждение от принципала.
Как турагенты должны выполнять свою главную функцию? Это спорный вопрос, так как агент не выполняет оптовую функцию и, следовательно, не участвует в риске производства туристского продукта, хранения запаса продукта. Это предполагает, что главная работа агента должна заключаться в выборе места расположения так, чтобы обеспечить доступность принципала на рынок. На Западе агент имеет доступ к запасу принципала через систему резервирования, при этом не следует забывать об эффективности. Клиент ожидает быстрого подтверждения заказа, и персонал не желает тратить время на повторные телефонные звонки. Постоянное нахождение в режиме доступа позволяет провести процесс бронирования на глазах у клиента, что ускоряет решение о покупке. Такова западная практика. У нас же системы резервирования – роскошь, ими турагенты практически еще не пользуются.
3. Организационная структура предприятия
Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями.
На турагента возлагаются следующие функции:
1. Установление деловых контактов между покупателями и продавцами товаров.
2. Обеспечение выполнения условий, предусмотренных заключенными соглашениями.
3. Оказание коммерческих услуг.
4. Оформление документации.
5. Сопровождение групп туристов к месту назначения.
На бухгалтера возлагаются следующие функции:
1. Ведение бухгалтерского учета и составление бухгалтерской отчетности.
2. Произведение начислений и перечислений налогов и сборов в бюджеты разных уровней, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения.
3. Расчеты всех видов выплат работникам.
4. Методическая помощь сотрудникам по вопросам бухгалтерского учета, контроля, отчетности и экономического анализа.
На генерального директора фирмы возлагаются следующие функции:
1. Общее руководство деятельностью фирмы.
2. Организация взаимодействия всех структурных подразделений.
3. Обеспечение выполнения всех принимаемых фирмой обязательств, включая обязательства перед бюджетами разных уровней и внебюджетными фондами.
4. Создание условий для внедрения новейшей техники и технологии, прогрессивных форм управления и организации труда.
5. Принятие мер по обеспечению здоровых и безопасных условий труда.
6. Контроль за соблюдением законности в деятельности всех служб.
7. Защита имущественных интересов предприятия в суде, арбитраже, органах государственной власти.
На кассира возлагаются следующие функции:
1. Осуществление операций с денежными средствами и ценными бумагами.
2. Ведение кассовой книги.
3. Составление кассовой отчетности.
Должностные обязанности кассира:
1. Осуществлять операции по приему, учету, выдаче и хранению денежных средств и ценных бумаг с обязательным соблюдением правил, обеспечивающих их сохранность.
2. Получать по оформленным в соответствии с установленным порядком документам денежные средства и ценные бумаги в учреждениях банка для выплаты служащим заработной платы, премий, оплаты командировочных и других расходов.
3. Вести на основе приходных и расходных документов кассовую книгу, сверять фактическое наличие денежных сумм и ценных бумаг с книжным остатком.
4. Составлять кассовую отчетность.
На менеджера по рекламе возлагаются следующие функции:
1. Организация работы по рекламированию предлагаемых услуг.
2. Осуществление взаимодействия с деловыми партнерами, консультантами, экспертами, популярными лицами с целью совершенствования рекламной деятельности.
3. Организация обучения персонала, повышения квалификации сотрудников.
4. Контроль за соблюдением норм трудового законодательства в работе с персоналом.
На секретаря руководителя возлагаются следующие функции:
1. Осуществление работы по организационно-техническому обеспечению административно-распорядительной деятельности руководителя.
2. Ведение делопроизводства.
3. Организация приема посетителей.
На администратора баз данных возлагаются следующие функции:
1. Поддержание в актуальном рабочем состоянии полного объема оперативной и накапливаемой информации, а также защита информации от несанкционированного доступа.
2. Обмен информацией в соответствии с установленным порядком (в том числе с использованием электронных сетей телекоммуникаций).
На юриста возлагаются функции:
1. Участие в разработке документов правового характера.
2. Методическое руководство правовой работой.
3. Участие в разработке и осуществлении мероприятий по укреплению договорной финансовой и трудовой дисциплины.
4. Консультация работников предприятия по юридическим вопросам, оказание содействия в оформлении документов и актов имущественно-правового характера.
4. Кадровое обеспечение деятельности предприятия
туристский фирма экскурсионный маркетинг
Кадровая политика – это система правил и норм, приводящих человеческий ресурс в соответствие со стратегией фирмы.
Можно выделить два основания для формирования кадровой политики. Первое связано с уровнем осознанности правил и норм, лежащих в основе кадровых мероприятий в организации и непосредственного влияния управленческого аппарата на кадровую ситуацию.
Вторым основанием для формирования кадровой политики является принципиальная ориентация на собственный персонал или на внешний персонал, степень открытости по отношению к внешней среде при формировании кадрового состава.
Основу концепции управления персоналом организации в настоящее время должны составлять такие факторы, как возрастающая роль личности работника, знание его мотивационных установок, умение их формулировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией. В частности, кадровая политика компании направлена на реализацию следующих важнейших требований:
– разработка системы научно обоснованного изучения способностей и склонностей работников, их персонального и должностного продвижения в соответствии с деловыми и личностными качествами;
– широкое внедрение целенаправленной подготовки нужных для организации работников;
– активизация деятельности кадровых служб по стабилизации трудовых коллективов, повышению их трудовой и социальной активности;
– переход от преимущественно организационно-распорядительных (и даже авторитарно-бюрократических) методов управления кадрами к использованию экономических и социально-психологических стимулов и методов.
5. Направления деятельности
Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в РФ» №132 выделяют три вида туризма:
– туризм внутренний – путешествия в пределах Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;
– туризм въездной – путешествия в пределах Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации.
Программы туров:
Турагенство “Меркурий-2000” предлагает широкий ассортимент туристских путевок внутри РФ.
Туры по черноморскому побережью. Здесь наших туристов готовы принять следующие гостиницы:
- гостиница “Жемчужина” расположена в Центральном районе г. Сочи на самом берегу Черного моря в парковой зоне с экзотическими уголками субтропической растительности и розарием. Рядом с гостиницей находятся Зимний и Летний театры, цирк, концертный зал “Фестивальный”, ботанический парк “Дендрарий”, Аквапарк.
- гостиница ”Парк-Отель” расположена в центре города, в сосновом парке, в 20 м от моря. Современный 4* отель оригинальной архитектуры с комфортабельными номерами и европейским уровнем сервиса.
Отдых на Азовском море. Азовское море – идеальное место для семейного отдыха. Море быстро прогревается и в летние месяцы температура воды колеблется от 23 до 30 градусов. Морская вода содержит 37 элементов таблицы Менделеева. Берег покрыт светло-желтым песком, из которого дети и взрослые с удовольствием строят замки.
Лечебно-оздоровительный отдых. Кисловодский Санаторий “Кавказ” поможет отлично провести время и подтянуть ваше здоровье.
Экскурсионные программы:
Благодаря увлекательным экскурсиям вы отлично проведете время, узнаете много нового об искусстве, обычаях и истории нашей страны:
– этнографический фестиваль “Богатырские забавы”;
– экскурсии по “Золотому кольцу”;
– экскурсия по городам “Владимир-Боголюбово-Суздаль”;
– экскурсии в Санкт-Петербург.
6. Оформление туристской документации
Туристский продукт подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение предоставляется в виде подготовки специальной технологической документации, которая должна полностью описать сам тур. Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Российской Федерации. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Технологическая документация комплектуется в папки туров.
В технологическую документацию каждого тура включаются:
1. Карта-схема маршрута;
2. Описание маршрута;
3 . Информационный листок к путевке туристского путешествия;
4 . Лист бронирования;
5 . Бланки договоров с клиентами;
6 . Технологическая карта туристского путешествия по маршруту;
7. Тексты памяток для туристов;
8 . График загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время;
9 . Прайс-листы.
Договор с клиентами на приобретение тура составляется согласно гл. 14 ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ».
Документы туристской фирмы, связанные с разработкой и реализацией туров, могут быть классифицированы следующим образом:
1. Правоустанавливающие документы постоянного хранения – учредительные, лицензионные, сертификационные, договорные и иные, позволяющие турфирме разрабатывать и реализовывать туры;
2. Оперативные документы временного хранения – для заказа средств размещения, бронирования туров и др.;
3. Документы, предоставляемые туристами (загранпаспорт, копия страниц российского паспорта, справка с места работы о доходе, выписки из банковского счета при оформлении визы в страны Шенгенского соглашения, доверенность на несовершеннолетних детей и др.);
4. Документы, выдаваемые туристам (договор, путевка, ваучер, информационный листок или памятка, страховой полис, билет).
Повышение эффективности документооборота турфирмы может быть достигнуто в основном по третьему и четвертому пунктам классификации.
Информационные листы или памятки, выдаваемые туристам, распечатываются заранее.
В договоре турфирмы с туристом обязательно указываются условия оплаты труда (время внесения аванса, время внесения полной суммы стоимости поездки, скидки на ребенка, условия отказа от поездки, условия взимания доплат после окончательного расчета) и подачи документов (сроки, перечень документов), форс-мажор, реквизиты фирмы.
7. Взаимодействие с турагентствами и другими организациями
Турагентство «Меркурий-2000» имеет договоры со многими туристскими фирмами, санаториями, гостиницами и пансионатами. Сотрудничает с турагентствами по всей стране.
Для проведения автобусных туров турагентство заключило договор с туристской компанией «Кругозор», которая является одним из лидеров транспортных перевозок.
8. Маркетинг и реклама
Сегментация рынка туристских услуг – важный элемент при выборе стратегии маркетинга. Маркетинг – это и организационная функция, и философия бизнеса. Это способность разрабатывать комплекс маркетинговых стратегий, помогающих влиять на потребителей и стимулирующих их приобретать товары и услуги. Для достижения этих и целей продвижения используются:
– реклама;
– продвижение продаж;
– торговый персонал;
– демонстрация продуктов в местах продаж;
– прямые почтовые рассылки;
– упаковка продуктов;
– PR.
Ключевые инструменты продвижения продукции в туризме:
– реклама в СМИ;
– ценовые скидки;
– выставки и ярмарки;
– рекламная литература;
– мерчендайзинг;
– прямая почтовая рассылка;
– ознакомительные поездки.
Для координированного применения всех элементов, задания целей и выделения средств, разработки программ, оценивания показателей и корректирующих действий используется управление продвижением.
9. Реализация туров
Процесс разработки и реализации турпродукта потребителю включает четыре этапа:
1. Исследование рынка, спроса и предложения, разработка программы тура, его экономическая и ценовая проработка;
2. Экспериментальная оценка разработанной услуги и турпродукта, т.е. первый пробный тур, презентация продукта и его реклама, анализ предполагаемого спроса на данный турпродукт;
3. Внедрение турпродукта; проработка технологической документации (договоров, графиков заездов, программ обслуживания и др.); обучение персонала, его стимулирование;
4. Формирование системы управления производством и сбытом нового турпродукта, обеспечивающий его реализацию и постоянное совершенствование в соответствии с запросами потребителей.
Все способы реализации туристских услуг можно разделить на два типа каналов сбыта: прямые и косвенные. Прямые каналы сбыта обеспечивают непосредственную связь туристской организации-производителя с потребителем. Так как создание и функционирование собственной сбытовой сети требует больших финансовых вложений, существует второй канал сбыта – это косвенный, т.е. через посредника. Агентская сеть, которая принадлежит туроператору, может иметь различные схемы, такие как:
1. Туроператор – турагенство – турист. Турагент – специализированное предприятие, занимающееся непосредственной продажей туров различных туроператоров, а также оказанием отдельных туристских услуг.
2. Туроператор – турагенство – оптовик – агент – турист. Агент работает по методу прямого продвижения. Он находит клиентов из своего обыденного окружения – родственники, знакомые, общественные учреждения, а также по рекомендации. Агент работает в определённом направлении. Это может быть территориальное разделение, работа с отдельными социальными группами населения, по видам предприятий или по конкретному виду туризма. Агент должен быть решительным, у него должен отсутствовать страх отказа при обращении к незнакомому человеку. Также очень важными качествами агента являются коммуникабельность, общительность, изобретательность, привлекательная внешность, умение расположить к себе собеседника, надёжность, честность, пунктуальность.
3. Туроператор – турагенство-оптовик – турагенство – турист. Оптовик специализируется на деятельности в определенном регионе. Турагенство-оптовик создает собственные сети мелких дилеров, которые доводят информацию о существующем турпродукте до потребителя.
Турагентство «Меркурий-2000» использует прямые каналы сбыта, т.е. работает напрямую с туристами или с предприятиями.
Значительное место в продвижении туристского продукта занимает реклама, которая включает в себя объявления в газетах, наружную рекламу, распространение рекламных плакатов и листовок по городу с подробной информацией о предоставляемых услугах.
10. Характеристика должностных обязанностей работника (в качестве кого стажировался студент)
При прохождении учебно-производственной практики на туристском предприятии - турагентстве «Меркурий-2000» студент ознакомился с деятельностью турфирмы.
Работая в качестве помощника агента турфирмы, выполнял следующие обязанности:
1) Предоставление информации об имеющихся услугах;
2) Заключение договоров с клиентами по оказанию услуг;
3) Материальное обеспечение договоров;
4) Бронирование мест.
Работал также в качестве курьера (посещение торговых комплексов, офисов, компаний, образовательных учреждений с целью предоставления информации об предоставляемых услугах).
Была отработана самостоятельная работа в качестве менеджера по продажам:
– общение с клиентами (предоставление информации об имеющихся услугах)
– работа в интернете (информация о наличии свободных мест в выбранном туристом санатории).
Выводы и рекомендации
В ходе практики были выполнены все поставленные цели и задачи и проработаны следующие вопросы: составление программ обслуживания, система продаж и каналы сбыта предприятия. Ознакомлен с методами работы с клиентами в процессе продажи тура, с оформлением технологической и отчетной документации руководителя тургруппы. Была предоставлена возможность знакомства с работой на маршруте, оформления проездных документов, отработаны формы и методы формирования системы межличностных отношений. Были представлены примеры профессионального общения, а так же изучены системы предприятий туристской индустрии.
Библиографический список
1. Долженко Г. П. Экскурсионное дело: Учебное пособие/Г.П. Долженко. – Москва: ИКЦ «Март», Ростов на-Дону. Издательский центр «Март», 2005. 272 с.
2. Емельянов Б.В. Экскурсоведение: Учебник/Б.В. Емельянов .- Изд. 3-е, перераб. и доп. – М.: Советский спорт, 2002. – 216с.
3. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Москва. Финансы и статистика, 2002. – 250 с.
4. Квартальнов В. А. Туризм. Москва. Финансы и статистика, 2002. – 134 с.
5.Маслюкова Т. А. Экскурсоведение. Методика подготовки и проведения экскурсий; Учебное пособие/Т. А. Маслюкова. – Шахты: Издательство ЮРГУЭС, 2003. – 68 с.
6. Пономарев Ю.С. Каталог «Экскурсии и путешествия по Донской земле». М.: РОЗАО Ростовтурист, 2002. – 35с.
7. http://www.traktat.ru/tr/id/12272/html
8. http://www.russ.ru/inoe/mahn_o.htm
9. Федеральный Закон «Об Основах Туристской Деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ от 24.11.1996 г.