Аудит процесса: "Производство услуги предприятием общественного питания"
1. Исходные данные
1.1 Организационная структура
2. Аудит проектируемого процесса
2.1 Общие сведения об аудите
2.1.1 Обзор видов аудита и выполняемых им функций
2.1.2 Аудит, ориентированный на продукт
2.1.3 Аудит, ориентированный на систему качества
2.1.4 Способы проведения аудита
2.1.5 Внутренний аудит
2.2 Анализ фактического состояния процесса
2.3 Общие требования к предприятиям общественного питания
2.4 Требования к обслуживающему персоналу
2.4.1 Требования к метрдотелю
2.4.2 Требования к официанту
2.4.3 Требования к бармену
2.4.4 Требования к повару
3. Мероприятия по улучшению проектируемого процесса
3.1 Бракераж готовой продукции
4. Технологический раздел
4.1 Характеристика технологического процесса
4.2 Цеха и производственные помещения
Список используемых источников
ПриложениеА
Приложение Б
Приложение В
Приложение Г
Приложение Д
Темой курсового проекта является аудит процесса "Производство услуги предприятием общественного питания.
Организация должна постоянно улучшать результативность и эффективность процесса внутренних аудитов. По этой причине выполнение и результаты через запланированные интервалы времени необходимо проверять для устранения причин существующих и потенциальных проблем и поиска любых возможностей улучшения. Главная цель аудита процесса состоит в улучшении процесса путем проверки соответствия процесса внутренних аудитов установленным критериям.
Цели курсового проекта – анализ проектируемого процесса с учетом исходных данных и применение мероприятий по улучшению проектируемого процесса.
Для достижения данных целей необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть предприятие в целом, его организационную структуру
- провести анализ проектируемого процесса;
- применить мероприятия по улучшению проектируемого процесса.
1. Исходные данные
Предприятия общественного питания в зависимости от характера их деятельности подразделяются на:
- предприятия, организующие производство продукции общественного питания (заготовочные фабрики, цеха по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные цеха, предприятия (цеха) бортового питания и др.) с возможностью доставки потребителям;
- предприятия, организующие производство, реализацию продукции общественного питания и обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки (рестораны, кафе, бары, закусочные, столовые, предприятия быстрого обслуживания, кофейни);
- предприятия, организующие реализацию продукции общественного питания (с возможным потреблением на месте) (магазины кулинарии, буфеты, кафетерии, предприятия мелкорозничной торговой сети);
- предприятия выездного обслуживания;
- предприятия, организующие доставку и обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения.
Стандарт устанавливает классификацию предприятий общественного питания по следующим типам: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии.
При определении типа предприятия общественного питания учитывают следующие факторы:
- ассортимент реализуемых кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их разнообразие и сложность изготовления;
- техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочные решения и т.д.);
- методы и формы обслуживания;
- время обслуживания потребителей (время ожидания, предоставления и потребления услуги);
- профессиональную подготовку и уровень квалификации персонала;
- условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персонала, эстетику оформления, интерьер и т.д.).
Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений.
Рестораны различают:
- по ассортименту реализуемой продукции - неспециализированные и специализированные (рыбный, пивной, сырный и т.п.; рестораны национальной кухни или кухонь зарубежных стран);
- по местонахождению - в жилых и общественных зданиях, в том числе в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов, в культурно-развлекательных и спортивных объектах, в зонах отдыха (ландшафтные), на транспорте (вагон-ресторан и пр.);
- по интересам потребителей (клубный ресторан, спорт-ресторан, ресторан - ночной клуб, ресторан-салон);
- по методам и формам обслуживания - ресторан с обслуживанием официантами, ресторан с обслуживанием по системе «шведский стол», ресторан выездного обслуживания;
- по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные (рестораны на морских и речных судах, в поездах).
Бар - предприятие общественного питания, оборудованное барной стойкой и реализующее в зависимости от специализации алкогольные и (или) безалкогольные напитки, горячие и прохладительные напитки, коктейли, холодные и горячие закуски и блюда в ограниченном ассортименте, покупные товары.
Бары различают:
- по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления продукции общественного питания - бар винный, пивной (паб-бар), кофейный, десертный, молочный, коктейль-бар, гриль-бар, суши-бар и пр.;
- по специфике обслуживания потребителей и (или) организации досуга (развлечений) - видео-бар, варьете-бар, диско-бар, кино-бар, танцевальный бар (Данс Холл), лобби-бар, бар «Ночной клуб» и др.;
- по местонахождению - в жилых и общественных зданиях, в том числе в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов; в культурно-развлекательных и спортивных объектах; в зонах отдыха;
- по интересам потребителей (клубный бар, спорт-бар).
Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса - «люкс», «высший» и «первый», которые должны соответствовать следующим требованиям:
«люкс» - широкий выбор услуг, предоставляемых потребителям, высокий уровень комфортности и удобство размещения потребителей в зале, широкий ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий, характерных для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для баров, изысканная сервировка столов, фирменный стиль, специфика подачи блюд, эксклюзивность и роскошь интерьера;
«высший» - большой выбор услуг, предоставляемых потребителям, комфортность и удобство размещения потребителей в зале, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров, фирменный стиль, изысканность и оригинальность интерьера;
«первый» - определенный выбор услуг, предоставляемых потребителям, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного изготовления, характерный для ресторанов, широкий или специализированный ассортимент напитков и коктейлей, в том числе заказных и фирменных для баров, гармоничность и комфортность интерьера.
Прочие предприятия общественного питания на классы не подразделяют.
Кафе - предприятие общественного питания по организации питания и (или без) отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции общественного питания, реализующее фирменные, заказные блюда, изделия и алкогольные и безалкогольные напитки.
Кафе различают:
- по ассортименту реализуемой продукции - неспециализированные и специализированные (кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная, кафе-пиццерия и др.);
- по обслуживаемому контингенту и интересам потребителей, включая оформление интерьера, - молодежное, детское, студенческое, офисное, кафе-клуб, интернет-кафе, арт-кафе, кафе-кабачок и др.;
- по местонахождению - в жилых и общественных зданиях, в том числе, в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов; в культурно-развлекательных и спортивных объектах; в зонах отдыха;
- по методам и формам обслуживания - с обслуживанием официантами и с самообслуживанием;
- по времени функционирования - постоянно действующие и сезонные;
- по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные (автокафе, вагон-кафе, кафе на морских и речных судах и т.п.).
Столовая - предприятие общественного питания, общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей, производящее и реализующее блюда и кулинарные изделия в соответствии с меню, различающимся по дням недели.
Столовые различают:
- по ассортименту реализуемой продукции - столовые, реализующие блюда, изделия и напитки массового спроса; вегетарианские, диетические, в том числе пищеблоки санаториев, профилакториев;
- по обслуживаемому контингенту и интересам потребителей - столовые школьные, студенческие, офисные и др.;
- по местонахождению - столовые общедоступные в жилых, общественных зданиях, столовые по месту учебы, работы, службы, временного проживания, при больницах, санаториях, домах отдыха и пр.;
- по организации производства продукции - работающие на сырье, на полуфабрикатах (доготовочные), столовые смешанного типа, столовые-раздаточные.
Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд и изделий несложного изготовления и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей, с возможной реализацией алкогольной продукции.
Закусочные различают:
- по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные;
- по времени функционирования - постоянно действующие и сезонные.
Предприятие быстрого обслуживания - предприятие общественного питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребителей.
Предприятия быстрого обслуживания размещаются в местах интенсивного движения и массового скопления потребителей: в торговых комплексах и центрах (зоны ресторанных двориков), кинотеатрах, на центральных улицах и площадях, в зонах отдыха и др. Предприятия быстрого обслуживания могут добавлять к наименованию слово «экспресс» или «бистро»,
Предприятия быстрого обслуживания могут быть оборудованы в киосках и автоприцепах, не иметь собственного зала и реализовывать продукцию собственного производства через раздаточное окно.
Предприятия быстрого обслуживания различают:
- по ассортименту реализуемой продукции - неспециализированные и специализированные (гамбургерные, пиццерии, пельменные, блинные, пирожковые, пончиковые, шашлычные и т.д.);
- по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные;
- по времени функционирования - постоянно действующие и сезонные (летние).
На предприятиях быстрого обслуживания отпуск продукции и обслуживание потребителей осуществляют, как правило, на раздаточной линии, и могут использоваться одноразовые посуда и приборы. Потребление продукции осуществляется в зале предприятия или в зоне ресторанного дворика на территории торговых центров (комплексов), единой для нескольких предприятий общественного питания. При этом отдельные технологические операции допускается осуществлять на виду у потребителей в выделенных рабочих зонах, оснащенных малогабаритным специализированным оборудованием.
Буфет - предприятие общественного питания, находящееся в жилых и общественных зданиях, реализующее с потреблением на месте ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе холодные блюда, закуски, горячие, сладкие блюда несложного изготовления, мучные кулинарные, булочные и кондитерские изделия, и покупные товары.
Буфеты различают:
- по местонахождению - в жилых, промышленных и общественных зданиях, по месту работы, учебы, в культурно-развлекательных и спортивных объектах (театрах, кинотеатрах, стадионах и пр.), в гостиницах, на вокзалах, пристанях, в аэропортах, при столовых и др.;
- по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные (автобуфет, купе-буфет, буфеты на морских и речных судах и т.п.);
- по времени функционирования - постоянно действующие и сезонные.
Кафетерий - предприятие общественного питания, оборудованное буфетной или барной стойкой, реализующее с потреблением на месте горячие напитки из кофе, чая, прохладительные напитки, ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе бутерброды, мучные булочные и кондитерские изделия, горячие блюда несложного изготовления, и покупные товары.
Потребление продукции общественного питания в кафетериях осуществляется, как правило, стоя.
Кофейня - предприятие общественного питания, специализирующееся на изготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков из кофе, какао и чая, мучных блюд и мучных булочных и кондитерских изделий, кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности в ограниченном ассортименте, а также алкогольных напитков и покупных товаров.
Потребление продукции общественного питания в кофейнях осуществляется, как правило, за столиками, метод обслуживания - официантами.
Предприятия общественного питания различных типов (кроме ресторанов) с вместимостью зала не более 16 мест при определении типа могут прибавлять к своему наименованию приставку «мини»: мини-кафе, мини-бар, мини-закусочная и т. д.
Магазин кулинарии - предприятие общественного питания, имеющее собственное кулинарное производство и реализующее потребителям кулинарные изделия, полуфабрикаты, мучные булочные и кондитерские изделия и покупные продовольственные товары. Допускается организация кафетерия в торговом зале магазина кулинарии.
Магазин кулинарии различают:
по местонахождению - общедоступные, при предприятиях, офисах, в организациях и учреждениях.
1.1 Организационная структура
Основная принципиальная модель - функционально-типологическаяструктура -отечественного ПБО должна традиционно включать пять основныхфункциональных групп помещений (рис. 1): для посетителей; производственные;складские с охлаждаемыми камерами (для приема и хранения продуктов);административно-бытовые; технические.
Рисунок 1. Типологическая модель предприятия общественного питания быстрогообслуживания
Состав функциональных групп помещений: 1 - для посетителей; 2 - производственные; помещения тепловой обработки (доготовки), порционирования (комплектации); помещение мойки посуды (для посуды многоразового пользования) или утилизации отходов (для посуды разового пользования); 3 - складские (для приема и хранения продуктов, в т.ч. с охлаждаемыми камерами); 4 - административно-бытовые; 5 – технические Все эти группы помещений должны иметь удобную функциональную взаимосвязь, исключающую нарушение технологических процессов, в соответствии с нормами проектирования.
Рисунок 2 – Структура организации кафе
2. Аудит проектируемого процесса
2.1 Общие сведения об аудите
2.1.1 Обзор видов аудита и выполняемых им функций
Различают три вида аудита (проверок):
1) аудит, ориентированный на продукт;
2) аудит, ориентированный на процесс;
3) аудит, ориентированный на систему качества.
Каждый из перечисленных видов аудита в зависимости от назначения может принимать различные формы.
Некоторые виды аудита называются управленческим или производственным аудитом. Основной их задачей является проверка и совершенствование организации и управления предприятием, качественных сторон производственной деятельности, оценка эффективности производства и финансовых вложений, производительности, рациональности использования средств, их экономии.
Управленческий аудит, выполняемый независимыми аудиторами, является одним из видов консультационных услуг в помощь клиенту для повышения эффективности использования его мощностей и ресурсов и достижения намеченных целей.
Достаточно близок к управленческому аудиту аудит хозяйственной деятельности (АХД), который заключается в систематическом анализе хозяйственной деятельности организации, проводимом для определенных целей. Этот вид аудита иногда называют аудитом эффективности работы или административного управления и организации. При аудите хозяйственной деятельности предполагается, что аудитор должен провести объективное обследование и сделать всесторонний анализ определенных видов деятельности.
ЦелиАХД:
– оценка эффективности управления;
– выявление возможностей улучшения хозяйственной деятельности;
– внесение рекомендаций, касающихся улучшения деятельности.
Проведение аудита хозяйственной деятельности может осуществляться как по заказу администрации, так и по требованию третьей стороны, в том числе и государственных органов.
Аудит на соответствие требованиямзаключается в анализе определенной финансовой или хозяйственной деятельности субъекта в целях установления ее соответствия предписанным условиям, правилам или законам. Если такие условия (например, внутренние правила контроля) установлены администрацией, то этот вид аудита осуществляется сотрудниками предприятия, которые выполняют функцию внутреннего аудита. Если условия устанавливаются кредиторами (например, требование поддержания определенного соотношения между оборотным капиталом и краткосрочными обязательствами), то, поскольку они часто связаны с финансовыми отчетами компании, этот вид аудита проводится вместе с аудитом финансовых отчетов (3).
Аудит на соответствие требованиям, установленным государственными актами, проводится ревизорами, работающими в государственном органе, осуществляющем контроль за исполнением этих актов, или сторонними аудиторами, которым поручается такой контроль. Результаты аудита докладываются соответствующему государственному органу.
Аудит финансовой отчетностизаключается в проверке отчетности субъекта с целью дачи заключения о правильности ее составления в соответствии с установленными критериями и общепринятыми правилами бухгалтерского учета. Этот вид аудита проводится сторонними аудиторами, нанятыми компанией, отчеты которой проверяются. Результаты аудита финансовой отчетности публикуются и рассылаются широкому кругу пользователей – владельцам акций, кредиторам, органам государственного регулирования и другим.
Специальный аудит направлен на проверку конкретных вопросов деятельности хозяйствующего субъекта, соблюдения определенных процедур, норм и правил. Обычно имеет целью подтвердить законность, добросовестность и эффективность деятельности управляющих, правильность составления налоговой отчетности, использования социальных фондов, другие цели (4).
Обязательный аудит регламентируется государством. В Российской Федерации Правительством РФ утверждены основные критерии (система показателей) деятельности экономических субъектов, по которым их бухгалтерская (финансовая)отчетность подлежит обязательной ежегодной аудиторской проверке.
2.1.2 Аудит, ориентированный на продукт
Этот вид аудита предназначен для оценки качества продукта (определенного количества готовых продуктов). В ходе аудита взаимосвязано анализируется соответствие качества продукта требованиям потребителей, техническим спецификациям, контрольной и технологической документации, а также делается заключение о действенности, целесообразности и состоянии документации.
Тем самым аудит, ориентированный на продукт, выходит далеко за рамки контроля качества продукта и охватывает также соответствующие элементы системы качества.
Основными целями этого вида аудита качества являются:
– контроль качества продукта;
– доказательство стабильности процесса изготовления продукта;
– обеспечение выводов из результатов конечных испытаний.
аудит качество питание продукт
2.1.3 Аудит, ориентированный на систему качества
Этот вид аудита предназначен для обширной оценки эффективности всей системы качества. В ходе аудита анализируется соответствие всех инструкций (методологических и рабочих инструкций, а также инструкций по испытаниям и др.) требованиям взятых за основу нормативных документов, а также соответствие проводимых мероприятий по обеспечению качества на предприятии предписаниям на всех стадиях жизненного цикла продукта.
Основными целями аудита, ориентированного на систему качества, являются:
– регистрация фактического состояния системы качества;
– четкое выделение «узких мест»;
– «активирование» правильного отношения сотрудников предприятия к существующим предписаниям (5). Данный вид аудита предназначен для оценки качества способа или процесса производства. В процессе проведения аудита анализируется соответствие качества процесса рабочим инструкциям, технологическим предписаниям и другой нормативной документации, а также соответствие продуктов на выходе процесса техническим спецификациям и требованиям потребителей. В этом случае, также как и при аудите продукта, одновременно рассматривается действенность, целесообразность и состояние документации и тем самым рассматривается состояние элементов СМК на предприятии.
К числу важнейших целей аудита, ориентированного на процессы, относятся:
– проверка возможности соблюдения технологических параметров;
– документирование параметров производительности и качества процесса;
– определение «узких мест» процесса (6).
2.1.4 Способы проведения аудита
Каждый из перечисленных видов аудита качества может производиться:
– первой стороной (внутренний аудит), когда предприятие на основе свода нормативных документов проверяет, например, свою систему качества; при проведении внутренних аудитов, как правило, применяется комбинация аудитов, ориентированных на систему качества, процессы и продукты; анализ направлен, в первую очередь, на процессы со сбоями;
– второй стороной и третьей стороной (внешний аудит), когда предприятие анализирует применяемую поставщиком систему качества (аудит второй стороной) или независимая третья сторона проверяет предприятие на предмет соблюдения имеющегося и подлежащего согласованию свода нормативных документов.
Аудит третьей стороной может проводиться как у предприятий – поставщиков по поручению предприятия – потребителя, так и у предприятия по его поручению. Аудит третьей стороной обычно заканчивается или разработкой аудитного информационного сообщения, или разработкой аудитного заключения, или выдачей сертификата (если третья сторона является органом по сертификации).
Аудиты третьей стороной не должны:
– приводить к перекладыванию ответственности за выполнение предъявляемых к качеству требований с персонала предприятия на аудиторскую фирму;
– приводить к расширению функций системы качества за пределы, необходимые для достижения намеченных качественных показателей.
Аудит может протекать в различных направлениях – «Горизонтально», «Вертикально», «Вперед - Назад» и «Отслеживание следа».
Горизонтальный аудит – это аудит запланированных мероприятий по определенному элементу системы качества (например, ответственность руководства) в различных подразделениях предприятия. Достоинством этого варианта является возможность оценивать взаимодействие различных подразделений при функционировании любого элемента системы качества.
Вертикальный аудит – это аудит запланированных мероприятий по всем элементам системы качества, выполняемых в конкретном подразделении предприятия (например, в отделе главного технолога).
Вертикальный аудит также используется для проверки деятельности организации в выполнении условий договора, контракта или выпуска конкретной партии продукции. Данный способ проведения аудита применяется в том случае, когда договор или конкретная партия продукции отслеживается по всей СМК.
Такой подход может применяться при любом виде аудита, где аудитор проводит проверку специфических договоров или крупных программ, в которых задействована организация.
При проведении аудита методом следования вперед-назад аудитор проверяет течение процесса через все его этапы. Аудитор может начать с самого начала процесса и наблюдать его в течение каждого предпринятого шага, задавая вопросы в нужный момент, или требуя посмотреть определенные документы, испытание материалов, инструменты и т.д. Также, аудитор может начать проверку, двигаясь в обратном направлении, чтобы установить каким образом достигнуты окончательные результаты (например, процесс приема продукции). Следование вперед и назад в процессе аудита показано на рисунке 3 (7).
Рисунок 3 – Следование вперед и назад в процессе аудита
2.1.5 Внутренний аудит
Внутренний аудит является одним из немногих доступных на данный момент и в то же время недооцененных ресурсов, правильное использование которых может повысить эффективность компании.
Внутренний аудит является составной частью внутреннего контроля и проводится на предприятии (организации) в интересах его собственников. Внутренний аудит СМК позволяет решать следующие задачи:
– подтверждение соответствия деятельности и ее результатов в СМК установленным требованиям;
– подтверждение соответствия деятельности и ее результатов требованиям стандарта ИСО 9001;
– анализ и устранение причин выявленных несоответствий;
– предотвращение появления проблем качества;
– подтверждение выполнения корректирующих действий;
– оценка эффективности функционирующей СМК;
– установление степени понимания персоналом целей, задач и требований, установленных документами СМК;
– определение путей дальнейшего совершенствования СМК в целом и отдельных ее элементов.
Внутреннийаудит – это независимая деятельность в организации (на предприятии) по проверке и оценке ее работы в ее интересах. Цель внутреннего аудита – помочь членам организации эффективно выполнять свои функции. Внутренние аудиторы предоставляют своей организации(предприятию) данные анализа и оценки, рекомендации и другую необходимую информацию, являющуюся результатом проверок.
Внутренними аудиторами являются сотрудники, находящиеся в штате предприятия и подчиненные его руководству. Задачи внутреннего аудита определяются руководством, исходя из потребностей управления как подразделениями предприятия, так и предприятием в целом.
Внутренний аудит не только дает информацию о деятельности самой организации, но и подтверждает правильность и достоверность отчетов менеджеров. Используя информацию внутреннего аудита, руководство предприятия может оперативно и своевременно осуществлять необходимые изменения внутри предприятия.
Работа внутреннего аудита имеет для руководства и (или) собственников экономического субъекта информационное и консультационное значение; она призвана содействовать оптимизации деятельности экономического субъекта и выполнению обязанностей его руководства.
Объективность внутреннего аудита обеспечивается степенью его независимости в структуре управления экономического субъекта. Это требование к внутреннему аудиту, как правило, обеспечивается тем, что он подчиняется и обязан представлять отчеты только назначившему его руководству и (или) собственникам и независим от руководителей проверяемых филиалов экономического субъекта, структурных подразделений, органов внутреннего контроля и т.п.
Внутренний и внешний аудит дополняют друг друга и в то же время существенно отличаются (8).
2.2 Анализ фактического состояния процесса
Итак представленный в графической части процесс требует детального описания
На первом этапе процесса происходит анализ полуфабрикатов которые заканчиваются на складе и хранения и необходимы для дальнейшего производства
Полуфабрикаты заказываются с оптовой базы и экспедитор производит доставку полуфабрикатов. Доставленнные полуфабрикаты проверяются на соответствие заказу. Если поставка соответствует заказу то производится проверка качества. Если качество соответствует то поставленные полуфабрикаты поступают на хранение. Во время хранения полуфабрикатов поваром производится контроль режимов хранения. Если на поставленную продукцию поступает заказ от официанта, то полуфабрикат начинают готовить. Производится регистрация заказа программой R-keeper. Заказ поступает на кухню, повар приступает к приготовлению блюда. После доготовки блюда проводится его контроль качества. Если качество соответствует технологической карте, то блюдо подают, если не соответствует то производятся действия в соответствии с документом о несоответствующей продукции. Далее за предоставшленные услуги посетителю предоставляется счет. Посетительрасплачивается по счету, официант производит уборку и сервировку посадочного места.
Рисунок 4 – Процесс реализуемый предприятием общественного питания
2.3 Общие требования к предприятиям общественного питания
На предприятиях общественного питания любого типа и класса должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества и соблюдение действующих правил оказания услуг общественного питания.
На предприятиях общественного питания должны выполняться требования нормативных правовых актов Российской Федерации и нормативных документов федеральных органов исполнительной власти.
Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы к входу, необходимые справочно-информационные указатели.
Территория, прилегающая к предприятию, должна быть благоустроена и освещена в темное время суток.
Архитектурно-планировочные решения и конструктивные элементы зданий предприятий общественного питания и используемое техническое оборудование должны соответствовать строительным нормам и правилам.
На предприятиях общественного питания должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, а также хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию потребителей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.
Предприятия общественного питания всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта по ГОСТ 30494, в том числе иметь искусственное и естественное освещение, горячее и холодное водоснабжение, канализационную, отопительную, вентиляционную системы, телефонную связь.
При размещении предприятий общественного питания в жилых зданиях их помещения должны соответствовать требованиям строительных правил по уровню шума, вибрации и требованиям звукоизоляции по ГОСТ 30494. Предприятия общественного питания, занимающие часть жилого здания, должны быть оборудованы отдельным входом (выходом).
Предприятия общественного питания всех типов обязаны в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, в том числе: фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске и в других местах, удобных для ознакомления потребителей (1).
На строящихся и реконструируемых предприятиях общественного питания для обслуживания инвалидов должны быть предусмотрены наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидных колясок, лифты, площадки для разворота инвалидной коляски в залах, специально оборудованные туалетные комнаты согласно действующим строительным нормам и правилам (10).
На предприятиях общественного питания в соответствии со спецификой обслуживаемого контингента могут быть предусмотрены зоны специального обслуживания, например диетического, лечебно-профилактического, детского питания и др.
Размещение производственных помещений и оборудования в этих помещениях должно обеспечивать последовательность (поточность) технологических процессов производства и реализации продукции, а также соблюдение технологических, санитарно-эпидемиологических норм и правил.
На предприятиях общественного питания должно обеспечиваться стилевое единство интерьера зала, мебели и сервировки столов или отражаться специализация предприятия общественного питания (тематическая или национальная направленность).
2.4 Требованияк обслуживающему персоналу
2.4.1 Требования к метрдотелю
Метрдотель (администратор зала) должен иметь профессиональную подготовку. Знать основы трудового законодательства, положения Закона РФ "О защите прав потребителей", Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания (4), отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг. Нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за поддержание в зале надлежащего порядка. Знать и соблюдать правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов. Знать основные товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов питания, кулинарной продукции. Знать традиционные методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию (дляработающих в ресторанах и барах класса люкс и высший). Знать особенности оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (дляработающих в ресторанах и барах класса люкс и высший). Знать особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей. Знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для предприятий класса люкс и высший). Осуществлять контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами. Обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по ним решения. Организовывать обслуживание престарелых и инвалидов (в залах кафе, столовых, закусочных с самообслуживанием). Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими. Органи