Анализ проблем качества оказания услуг населению в области общественного питания

Современная сфера услуг также противоречива, как и процессы, протекающие в современном мире. Но именно она стала одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Сфера услуг является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы ее развития, большие объемы валютных поступлений в сфере туристической индустрии активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства», и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.

Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сферы обслуживания населения, представленной различными типами предприятий.

Гостеприимство – это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка». Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.

Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

В последние годы рынок предоставления услуг населению характеризуется ростом их предложения. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. В связи с указанными ключевыми моментами, рассмотрим деятельность компании ООО «Автомир».

В настоящее время компания ООО «Автомир» имеет относительно стабильное положение на рынке услуг по обслуживанию населения в сфере общественного питания в г. Самара. Однако руководство компании, предвидя в среднесрочной перспективе приход на рынок конкурентов, заинтересовано в повышении эффективности собственного бизнеса. Таким образом, проблема качества услуг в области общественного питания достаточно актуальна. Совершенствование качества указанных услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса.

Актуальность данного исследования в области анализа качества услуг обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере оказания услуг населению. Рассмотрение качества оказания услуг населению направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание владельцев кафе в необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности «Спорт-кафе», находящегося в собственности общества с ограниченной ответственностью «Автомир».

Объектом исследования является «Спорт-кафе».

Предметом исследования является качество оказания услуг населению в «Спорт-кафе».

Цели дипломной работы:

- рассмотреть и изучить проблемы качества оказания услуг населению в области общественного питания;

- проанализировать хозяйственную деятельность «Спорт-кафе», а именно его хозяйственную, финансовую деятельность, организационную структуру;

- разработать проект мероприятий по улучшению качества оказания услуг и повышению культуры обслуживания в «Спорт-кафе».

Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества аналогичных услуг в кафе города.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

¨ определение понятия качества в индустрии гостеприимства;

¨ подробное рассмотрение методов анализа качества оказания услуг населению;

¨ выбор методов анализа качества оказания услуг населению для «Спорт-кафе», обеспечивающего базу последующего управления качеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания;

¨ разработка программы мероприятий по улучшению качества оказания услуг и повышению культуры обслуживания в «Спорт-кафе».

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством оказания услуг населению

1.1 Качество, как фактор потребительской привлекательности оказания услуг населению

В результате проведенной приватизации на рынке услуг по обслуживанию населения появилось большое количество самостоятельных участников, предлагающих услуги-субституты. При этом субъекты имеют индивидуальное представление о собственной целевой ориентации и оптимизации путей достижения этих целей, дифференцируясь по применяемым технологиям производства и маркетинга. В сочетании с необходимостью сохранения рыночных позиций в условиях сокращения платежеспособного спроса населения это обусловило обострение конкуренции между производителями услуг, а так же подтвердило один из основных экономических постулатов о том, что в условиях рынка лидирующие позиции занимают только те хозяйствующие субъекты, которые наиболее эффективно удовлетворяют потребности населения, превосходя конкурентов на рынке по потребительским характеристикам, то есть имеют конкурентные преимущества, которые, согласно существующим в отечественной и зарубежной литературе подходам к объективному пониманию категории «конкурентоспособность», проявляются в момент реализации продукции. Они определяются, в конечном счете, покупателем, который, приобретая товар или услугу, признает их соответствующими своим требованиям. Для услуг по обслуживанию населения, под которыми понимается «результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя услуг, а так же собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности клиента», момент проявления «конкурентоспособности» совпадает с моментом производства и передачи гостю определенного набора функций, которые формирует услуга. Подобное утверждение основывается, прежде всего, на том, что предприятия относятся к сфере нематериального производства и производят не вещественную продукцию. Даже если услуга привязана к материальному товару, по сути дела она является неосязаемой и в результате ее оказания потребитель не приобретает товар в вещественной форме.

В качестве общих отличительных характеристик услуг, можно указать следующие: необходимость прямого контакта (участие потребителя), неосязаемость, несохраняемость и, что особенно показательно, непостоянство качества.

Необходимость прямого контакта, или неотделимость от источника или субъекта услуги. Согласно данному принципу процесс оказания и потребления услуг происходит одновременно и неотделимо от источника их предоставления. Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг делает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг. Причем потребитель, как активный участник процесса предоставления услуги может влиять на качество конечной продукции в соответствии со своими представлениями и требованиями к услуге. Из данной посылки логически вытекает следующая особенность оказания услуг населению в области общественного питания – непостоянство качества.

Непостоянство качества. Услуги по обслуживанию населения в области общественного питания отличаются изменчивостью. То есть их качество зависит от того, кто их оказывает, кому и при каких условиях. Кроме этого, услуги чаще всего оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Между тем, качество услуги – определяющий фактор успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида.

Неосязаемость услуг. Услуги неосязаемы, то есть они существуют только в процессе их оказания и потребления. Приносимое удовлетворение не опосредуется через физический предмет, как это имеет место с товарами. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Важная проблема предприятий по обслуживанию населения – создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги.

Несохраняемость услуг. Услуги несохраняемы, что является следствием их нематериальности. Данная особенность услуг предполагает необходимость совмещения произведенных услуг со спросом с целью минимизации потерь из-за невостребованности услуг.

Отметим, что общественное питание является видом предпринимательской деятельности, цель которого состоит в реализации произведенных услуг. В то же время, в большинстве стран мира, в том числе и в России, на рынках многих товаров и услуг сформировался так называемый «рынок потребителя». Это состояние экономической среды характеризуется тем, что предприятия вынуждены производить свою продукцию (оказывать услуги) с ориентиром на предпочтения конкретного покупателя.

При этом большинство экспертов сходятся во мнении, что качество стало наиболее весомой составляющей потребительской привлекательности продукции и услуг. Согласно Г. Б. Клейнеру, в системе предпочтений потребителя «качество» является определяющим фактором при выборе производителя(1). По результатам его исследования, проведенного в странах «большой семерки» в 1999 г. более 32% респондентов назвали качество главным условием при выборе того или иного производителя продукции, предпочтя его таким характеристикам, как цена, престижность, технологичность. При этом современные потребители предъявляют все большие требования к самому качеству услуг.

Одним из наиболее распространенных подходов к определению понятия «качество услуги» является трактовка данной категории как совокупности свойств и характеристик, которые придают гостиничной услуге способность удовлетворять установленные или предполагаемые ожидания и потребности клиента в проживании, питании и прочем обслуживании. В отечественной литературе приводится расширенная трактовка данного понятия, в том числе и как отсутствие недостатков, усиливающих состояние удовлетворенности потребителя. При этом предполагается, что любое улучшение качества услуг означает увеличение затрат на дополнительные особенности и свойства, делающие услуги более привлекательными населения. Это утверждение, безусловно, позволяет предположить, что качество и стоимость услуги – понятия альтернативные. То есть потребители должны быть готовы оплачивать услуги более высокого качества по более высоким ценам. При этом потребителю предоставляется возможность самостоятельного выбора услуги соответствующей стоимости и качества на основе как субъективных суждений и ожиданий, так и формальных характеристик, подтвержденных категорией средства размещения.

По мнению Браймера Р., качество оказания услуг населению подразумевает «однородность предоставляемых услуг в соответствии с определенными стандартами, которые могут быть внутрифирменными, корпоративными или ассоциативными и отраслевыми»(2). Однако, с нашей точки зрения, однородность услуг фактически предполагает, что любое отклонение от базовых, нормативных характеристик означает отсутствие качества. В силу этого возникает вопрос о допустимости подразделения кафе по категориям? Вне зависимости от уровня стандартов действительно качественной услуга по обслуживанию населения может быть только в том случае, если ими (стандартами) обеспечивается максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

Качество прошло многовековой путь развития. Качество развивалось по мере того, как развивались, разнообразились и множились общественные потребности и возрастали возможности производства по их удовлетворению. Эволюция понятий качества приведена в таблице 1.

На наш взгляд, «качество услуги» – это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в питании, и прочем обслуживании в пределах кафе.

качество услуга кафе гостеприимство

Таблица 1. Историческая эволюция понятия качества.