Всеобщее управление качеством

Федеральное агентство по образованию

Уральский государственный экономический университет

Центр дистанционного образования

Всеобщее управление качеством

Учебно-методический комплекс

для студентов специальности

22.05.01 «Управление качеством»

специализации «Управление качеством

в производственно-технологических системах»

Екатеринбург

2009

Рекомендовано Учебно-методическим советом

Уральского государственного экономического университета

Составитель

Л.Г. Протасова

Рецензент

Н.Е. Личман

Ответственный за выпуск

Директор Центра дистанционного образования

Уральского государственного экономического университета

В.Е. Кучинская

Всеобщее управление качеством (Текст): учеб.-метод. комплекс для студентов специальности 22.05.01 «Управление качеством» специализации «Управление качеством в производственно-технологических системах» / (сост. Л. Г. Протасова; отв. за выпуск В. Е. Кучинская); Федер. агентство по образованию, Урал. гос. экон. ун-т, Центр дистанционного образования. – Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2009. – 35 с.

Редактор и корректор М.В. Баусова

Компьютерная верстка Ю.А. Кутявиной

Поз. 221. Подписано в печать 23.10.2009.

Формат бумаги 60 ´ 84 1/16. Гарнитура «Таймс». Бумага офсетная.

Печать плоская. Уч.-изд. л. 1,5. Усл. печ. л. 2,09.

Заказ                   Тираж экз.

Издательство Уральского государственного экономического университета

620144, Екатеринбург, ул. 8 Марта/Народной воли, 62/45

Отпечатано с готового оригинал-макета в подразделении оперативной полиграфии Уральского государственного экономического университета

Содержание дисциплины «Всеобщее управление качеством»

ОПД Ф. 14. Сущность и понятия всеобщего управления качеством; связь с критериями и философией стандартов ИСО 9000 и ИСО 14000; интеграция задач обеспечения качества с задачами бизнеса и интересами общества (экология, безопасность); лидерство в обеспечении качества; требования долговременной стратегии в области качества; философия и концепции Деминга, Джурана, Кросби и других «патриархов» качества в модели, их сравнение и связь с «классическим» подходом к управлению качеством. Модель Business Excellence для организации (предприятия); ее использование в деятельности организации; использование самооценки для установления качества деятельности, измерения и определения тенденций улучшения; описание критериев улучшения и способы их использования.

Цель и задачи дисциплины

Цель преподавания дисциплины – реализация принципов всеобщего управления качеством для оптимизации функционирования экономических и производственных систем, взаимодействия процессов и, в частности:

управление материальными и информационными потоками при производстве продукции (услуг) в условиях всеобщего управления качеством;

разработка и анализ эффективных методов обеспечения качества;

организация мероприятий по улучшению качества продукции и оказания услуг;

организация действий, необходимых при эффективной работе системы управления качеством;

организация службы управления персоналом;

разработка и исследование моделей систем управления качеством;

исследование и разработка моделей систем качества и обеспечение их эффективного функционирования;

использование информационных технологий и систем автоматизированного проектирования в профессиональной сфере на основе системного подхода;

проектирование моделей систем управления качеством с построением обобщенных вариантов решения проблемы и анализом этих вариантов; прогнозирование последствий каждого варианта; нахождение решения в условиях многокритериальности и неопределенности.

Требования к уровню освоения дисциплины

В результате изучения дисциплины студенты должны:

овладеть теорией и методологией всеобщего управления качеством, основными принципами и способностью применять их на практике, владеть системой углубленных знаний, обладать качествами современного руководителя;

знать международные стандарты систем менеджмента качества;

владеть корпоративной культурой мышления, знать его общие законы в письменной и устной речи, правильно (логично) оформлять результаты;

уметь на основе концепции всеобщего управления качеством сформулировать стратегию и политику развития организации и разработать систему ее реализации;

уметь корректно формулировать цели, задачи (проблемы) своей деятельности (проекта, исследования), устанавливать взаимосвязи, анализировать причины появления проблем;

уметь проводить корректирующие и предупреждающие мероприятия, направленные на улучшение качества;

уметь на научной основе организовать свой труд, владеть компьютерными методами сбора, хранения и обработки информации;

владеть знаниями основ производственных отношений и принципами управления с учетом технических, финансовых и человеческих факторов;

разрабатывать и принимать участие в реализации мероприятий по повышению эффективности производства, направленных на сокращение расхода материалов, снижения трудоемкости, повышение производительности труда;

знать основные этапы жизненного цикла изделия, продукции или услуги;

анализировать причины брака и выпуска продукции низкого качества, разрабатывать мероприятия по их предупреждению;

владеть основными инструментами управления качеством; уметь выявлять и проводить оценку производительных и непроизводительных затрат;

уметь делать обоснованные, доказательные выводы;

уметь развивать партнерство в процессе улучшения качества, т.е. налаживать отношения с потребителями и поставщиками;

быть способным планировать, прививать навыки и консультировать работников подразделений по организации действий, направленных на непрерывное улучшение качества;

владеть методами изучения, планирования, управления и аудита систем качества.

Объем дисциплины и виды учебной работы

Курсовой проект (работа) – V семестр.

Вид итогового контроля (зачет, экзамен) – экзамен и курсовая работа.

Содержание разделов дисциплины

Календарный план занятий по дисциплине

Содержание разделов дисциплины

Тема 1. Предмет и задачи дисциплины. Принципы и содержание философии TQM. Философия и концепции «патриархов качества». Сущность TQM. Основные понятия, термины и определения в области качества. Краткий обзор и история возникновения понятия «всеобщее управление качеством» (TQM). Сравнение традиционной и новой модели менеджмента.

Принципы и содержание философии TQM. Связь TQM со стандартами серии ИСО 9000, ИСО 14000. Интеграция TQM с задачами бизнеса и интересами общества. Взаимоотношения предприятия с внешней средой. Внутренние и внешние цели предприятия. Особенности менеджмента в условиях конкуренции.

Философия и концепции «патриархов качества». Философия и концепции Деминга, Джурана, Кросби и др. Объекты качества. Соотношение ценности и стоимости. Удовлетворенность потребителя. Три способа конкурентной борьбы.

Тема 2. Элементы стратегии TQM. Лидерство руководства. Система углубленных знаний для понимания и применения TQM. Качества современного руководителя. Роль стратегического планирования. Акцент на потребителя – элемент стратегии TQM. Сущность «айсберговой» информации. Характеристика внутренних и внешних потребителей. Методы сбора информации о нуждах потребителей. Внутренний маркетинг, задачи.

Постоянное улучшение – элемент стратегии TQM. Суть и виды улучшений. Вклад системы предложений в улучшение качества. Вовлечение всех – элемент стратегии TQM. Новая концепция управления человеческими ресурсами – мотивация. Преимущества командной работы. Роль наставничества. Организация работ по обучению персонала. Формирование корпоративной культуры.

Базирование решений на фактах – элемент стратегии TQM. Источники информации. Алгоритм принятия управленческого решения. Внедрение информационных систем для сбора данных. Взаимовыгодные отношения с поставщиками – элемент стратегии TQM. Мониторинг и рейтинг поставщиков. Регламентация требований к качеству продукции и поставок.

Системный подход – элемент стратегии TQM. Определение системы. Разработка стратегии в области качества. Обеспечение заданных целей. Измерение и определение тенденций улучшения. Бенчмаркинг. Процессный подход – элемент стратегии TQM. Определение процесса. Идентификация и измерение входов и выходов. Управление процессами. Эффективность, результативность, адаптивность процесса.

Тема 3. Модели менеджмента качества. Премии в области качества. Принципы и методы модели TQM. Модель Business Excellence. Международные и российские премии в области качества. Критерии оценки. Роль самооценки в определении тенденции улучшения.

Тема 4. Экономика качества. Классификация затрат на качество по Джурану и Кросби. Этапы формирования и виды затрат на качество. Методы анализа затрат на качество. Максимизация ценности и минимизация затрат.

Методические указания к выполнению практических занятий

Работа 1. Реализация принципов всеобщего управления качеством.

Акцент на потребителя

Цель работы: освоить методику расчета индекса потребительской удовлетворенности внешних потребителей.

Задание 1. Провести оценку удовлетворенности студентов качеством работы студенческой столовой по показателям, приведенным в табл. 1.

Таблица 1

Индекс удовлетворенности потребителей (J)

Для выполнения задания в графе I «Важность для потребителя» (столбец 2) проранжируйте показатели качества по степени значимости от 1 («очень важно») до 9 («совсем не важно»). В столбце 3 графы I оцените каждый показатель качества по 5-балльной шкале.

В графе II «Оценка качества» (столбцы 4–8) определите количество опрошенных, поставивших соответствующую оценку каждому из оцениваемых показателей качества.

В графе III (столбец 9) общее количество опрошенных, а в столбце 10 – среднее значение оценки по каждому показателю  рассчитанное по формуле (1):