Организация туристической деятельности на примере предприятия ООО Туристическое агентство "GLOBAX"

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ

НОУ СПО «НИЖЕГОРОДСКИЙ БИЗНЕС-КОЛЛЕДЖ»

Отчет по практике по профилю специальности «туризм»

на базе ООО «Туристическое агентство «GLOBAX»

Выполнил:

Студент группы Т-31

Лапшинова О.Ю.

Руководитель:

Старова Т.Г.

2010

Содержание

Глава 1. Общая и организационно-экономическая характеристика предприятия

Глава 2. Изучение туристических услуг, предоставляемых предприятием

Глава 3. Технология обслуживания клиентов

Глава 4. ФЗ «О защите прав потребителей» как основной документ при работе турфирмы с клиентом

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ И ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

Организационно – правовая форма предприятия

В соответствии с учредительным договором за предприятием закрепляется организационно – правовая форма «общество с ограниченной ответственностью».

Общества с ограниченной ответственностью – это производственные и коммерческие организации, созданные по соглашению юридическими лицами и гражданами путем объединения их вкладов в целях осуществления хозяйственной деятельности и получения дохода. Такие общества являются юридическими лицами. Согласно российскому законодательству, число участников общества с ограниченной ответственностью не должно превышать предела, установленного для подобного общества. В противном случае в течение года оно подлежит преобразованию в акционерное общество. Помимо того, общество не может иметь в качестве единственного участника другое хозяйственное общество, состоящее из одного лица.

Участники общества с ограниченной ответственностью несут материальную ответственность в пределах их вкладов. Каждое общество имеет фирменное наименование, в котором указываются вид и предмет его деятельности. Общества могут от своего имени заключать договоры, приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности, быть истцами и ответчиками в арбитраже, суде, третейском суде. Общество может состоять из двух и более участников. В их числе могут быть предприятия, учреждения, организации, государственные органы, а также граждане.

Высшим органом общества является общее собрание. Члены общества могут участвовать в управлении в порядке, определяемом учредительными документами, получать часть прибыли (дивиденды) от деятельности общества, а также информацию о деятельности общества. Участники общества обязаны вносить вклады в порядке, размере и способами, предусмотренными учредительными документами.

ООО «GLOBAX» является туристическим агентством.

Туристические агентства (турагенства) — это розничные фирмы, играющие роль посредников между туроператорскими фирмами и обслуживающими предприятиями, с одной стороны, и индивидуальными клиентами-туристами, с другой.

Порядок создания и регистрации предприятия

Учредителями являются Макарова Ирина Александровна и Волков Анатолий Борисович, которым по данному учредительному договору принадлежало по 50% уставного капитала. На момент образования общества директором была назначена Макарова Ирина Александровна. Юридическим адресом Общества стал: г.Н.Новгород, ул. Большая Печерская д. 31/9, офис 2227, тел. (831) 416-46-98, 210-90-44, 43-43-777.

Прежде чем регистрировать организацию необходимо:

- выбрать вид деятельности.

- оценить все риски, чтобы выявить перспективность данного дела.

- необходимо составить четкий бизнес-план.

- выбрать организационно-правовую форму.

- проанализировать нормативные акты, указы, постановления, которые регулируют вид деятельности, который создается. Выявить наличие льгот, особый порядок регистрации, внесения страховых взносов, уплаты налогов, дополнительных платежей.

Процесс создания ООО условно можно разделить на следующие основные этапы:

1. Подготовка учредительных документов для регистрации.

2. Регистрация предприятия. (Получение временного свидетельства о регистрации предприятия).

3. Изготовление печати.

4. Оформление кодов статистики в Государственном комитете по статистике.

5. Постановка на учёт в Государственной налоговой службе.

6. Постановка на учёт в Пенсионном фонде, в Фонде занятости, в Фонде медицинского страхования, в Фонде социального страхования.

7. Открытие счетов в банке.

8. Оформление постоянного свидетельства.

9. Лицензирование.

10. Дополнительный учет в государственных органах.

Туристическое агентство «Globax tur» расположено по адресу: г. Нижний Новгород, ул. Б. Печерская д.31/9, офис 2227, в котором находятся и другие предприятия и организации. Безопасность данного здания максимально усилена. В здании установлены камеры слежения, металлические двери и охрана при входе в здание.

Туристическое агентство «GLOBAX» находится на 2 этаже. Можно сказать, что интерьер данного офиса отделан по последнему слову техники и дизайна. Стены офиса увешаны фотографиями курортов. Также на одной из стен имеются свидетельства и договоры с различными тур. операторами.

Офис тур. фирмы делится на 2 зала легкими прозрачными перегородками, позволяющими сохранить зрительное единство офиса. Они имеют малую толщину, но обеспечивают достаточную звукоизоляцию.

Первый зал предназначен для клиентов. Здесь имеется 3 стола менеджеров, которые общаются, непосредственно, с клиентами. Возле каждого стола стоит стул для клиентов. Напротив их рабочих мест расположен мягкий диванчик и журнальный столик с различными журналами и брошюрами теплых стран. Все это предлагается клиенту. Также клиенту может быть предложен чай или кофе, особенно это очень необходимо в холодную зиму. Клиенту предоставляется большое количество фото- и видеоматериалов по туру, который его интересует. Обслуживанию клиента уделяется большое внимание.

Второй зал предназначен для рабочих высшего уровня. Там работают директор, коммерческий директор и бухгалтер.

Данный офис развивает дух коллективизма, гарантирует уединенность сотрудников, создает комфортность и ясность пространственной организации.

Техническое оснащение

В офисе ТА имеется следующее тех.оснащение:

Компьютеры – 5 шт.

Принтер – 1 шт.

Ксерокс – 1 шт.

Сканер – 1 шт.

Телефон – 5 шт.

Факс – 1 шт.

Специализация предприятия

В целях максимизации прибыли и обеспечения нормального функционирования, ООО «Туристическое агентство «GLOBAX» осуществляет следующие производственные процессы:

1) изучает сегмент потребителей (клиентов);

2) изучает требования клиентов к тур. продуктам;

3) принимает участие в планировании мероприятий по продвижению тур. продуктов (рекламных компаний, презентаций и пр.)

4) оформляет кредиты на определенные туры;

5) устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов;

6) изучает жалобы и претензии туристов к качеству тур. обслуживания.

Организационная структура управления персоналом

Общее собрание является высшим органом ООО «Туристическое агентство «GLOBAX», основной функцией которого является обеспечение соблюдения компанией целей её деятельности, уставленных уставом. Кроме этого, в компетенцию общего собрания входит принятие решений о реорганизации или ликвидации предприятия, утверждения годовых отчетов и бухгалтерских балансов и распределения прибылей и убытков предприятия.

Совет ООО является исполнительным органом, осуществляющим текущее руководство его деятельностью и подотчетный общему собранию его участников.

Директор ООО «Туристическое агентство «GLOBAX» (Макарова Ирина Александровна) по должности входит в Совет ООО, осуществляет управление предпринимательской деятельностью предприятия, планирует коммерческую деятельность, осуществляет контроль за разработкой и реализацией бизнес-планов, осуществляет подбор и расстановку кадров, организует связи с деловыми партнерами.

Коммерческий директор (Волков Анатолий Борисович) осуществляет контроль за работой менеджеров, находящихся в его подчинении, анализирует спрос на тур. услуги, участвует в разработке инновационной деятельности, рекламной стратегии.

Бухгалтер (Гришагина Алла Витальевна) осуществляет расчет прибыли турфирмы, заработной платы рабочих, обеспечивает бухгалтерский учёт и отчетность.

Менеджеры по туризму (Лапшина Виктория Леонидовна, Кулинич Ирина Сергеевна, Дормидонтова Татьяна Владимировна) осуществляют продажу туров, обслуживают клиентов в офисе, предоставляют достоверную информацию клиентам, знакомят их с ассортиментом туров, их свойствами, ценами, скидками, порядке проведения расчетов. Отвечает на телефонные звонки в офисе, принимает заказы на тур, занимается его подготовкой и оформлением документов (договор, бронирование мест в отеле, авиабилеты и т.д.). Ему же приходится разбираться с внештатными ситуациями (например, задержка с выдачей визы и т.п.)

Системный администратор (Воловик Сергей Геннадьевич) осуществляет конфигурацию программного обеспечения на серверах и рабочих станциях, регистрирует пользователей локальной сети и почтового сервера, назначает идентификаторы и пароли, принимает меры по восстановлению работоспособности локальной сети при сбоях или выходе из строя сетевого оборудования, сообщает своему непосредственному руководителю о случаях нарушения правил пользования локальной вычислительной сетью и принятых мерах.

Утверждено

Директор ООО ТА «Глобакс Тур»

(подпись) Макарова И.А.

ШТАТНОЕ РАСПИСАНИЕ

Директор	1ед
Ком. Директор	1 ед.
Бухгалтер	1 ед.
Менеджер	4 ед.
Сист. Админ.	1 ед.

В ТА «GLOBAX » для управления персоналом выбрана линейная структура управления.

Линейная структура управления

Особенности и области применения

Сущность линейной (иерархической) структуры управления состоит в том, что управляющие воздействия на объект могут передаваться только одним доминантным лицом – руководителем, который получает официальную информацию только от своих, непосредственно ему подчиненных лиц, принимает решения по всем вопросам, относящимся к руководимой им части объекта, и несет ответственность за его работу перед вышестоящим руководителем.

Данный тип организационной структуры управления применяется в условиях функционирования мелких предприятий с несложным производством при отсутствии у них разветвленных кооперированных связей с поставщиками, потребителями, научными и проектными организациями и т.д. В настоящее время такая структура используется в системе управления производственными участками, отдельными небольшими цехами, а также небольшими фирмами одно родной и несложной технологии.

Вывод:

ООО ”Туристическое агентство «GLOBAX» является одним из многих турагентств Нижнего Новгорода. И как большинство турагентств, компания осуществляет приобретение турпутёвок у туроператоров и их реализацию за вознаграждение (комиссию).

Однако эффективность деятельности данного предприятия позволяет выделить его из многочисленного количества конкурентов.

Основной показатель высокого профессионализма работы ООО Туристическое агентство «GLOBAX» и преимущество сотрудничества с ней – отличное видение стратегии. При планировании моментально все «схватывается» и учитывается: сезонность, региональность, фактор спроса, фактор ментальности туристов.

Привлекательным для клиентов является оказываемая предприятием услуга, заключающаяся в предоставлении помощи в оформлении загранпаспортов. Это существенно облегчает механизм приобретения турпутевки клиентом и тем самым настраивает его на приятный отдых.

Для увеличения эффективности своей деятельности предприятие опирается также на отзывы клиентов о турах и старается избежать в дальнейшем возникшие проблемы, а также увеличить объем продаж турпутевок, получивших максимальное количество положительных отзывов.

Во многом благодаря этому ООО «Туристическое агентство «GLOBAX» продолжает держать позицию лидерства среди турагентств Нижнего Новгорода. За время успешной работы компания приобрела огромный опыт в организации обслуживания туристов, о чем свидетельствуют многочисленные дипломы, благодарности и почетные грамоты, присужденные компании. За счет своей деятельности предприятие развивает не только свои потенциалы Нижнего Новгорода и Нижегородской области как крупного туристического центра.

ГЛАВА 2. ИЗУЧЕНИЕ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПРЕДПРИЯТИЕМ

Цель создания и реализации тур. продукта

Согласно закону «об основах туристской деятельности в РФ» (с изменениями от 17.01.2007) ст.1, тур. продукт это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации тур. продукта. Основным тур. продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, предлагаемый туристам в одном пакете.

В широком смысле тур. продукт представляет собой экономическое благо, предназначенное для обмена. Его отличие от услуг в том, что тур. продукт может быть приобретен в месте производства тур. услуг, а тур. услуга приобретается только в месте ее производства.

Схема продвижения тур. продукта.

ООО «GLOBAX» приобретает туры у туроператоров и реализует их потребителю, добавляя к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого на маршруте пункта размещения, от последнего пункта размещения и обратно.

В стоимость путевки включено:

1. Размещение;

2. Питание;

3. Авиаперелет;

4. Трансфер: аэропорт – отель – аэропорт;

5. Медицинское страхование.

Основные направления деятельности

Основным направлением деятельности ТА «GLOBAX» являются туры по Египту, Турции, ОАЭ и т. д.

Сопутствующие услуги:

- продажа авиабилетов по направлениям

- визовая поддержка

- помощь в оформлении загранпаспортов

- страхование

- организация трансферов

- бронирование отелей и апартаментов

- деловой туризм

- организация конференций, симпозиумов, семинаров, выставок

- спортивный туризм

- культурные мероприятия

- лечебно-оздоровительный отдых

- детский отдых

- комбинированные туры

- круизы

- индивидуальный и VIP-туризм

- аренда автомобилей, яхт, вертолетов, частных самолетов и многое другое.

Основные виды деятельности:

- Отдых на побережье

- Экскурсии

- Морские и речные круизы

- Детский отдых

- Туры на лечение

- Экзотика

- Туры на Паломничество

- Экстрим, активный туризм и т.п.

- Паспорта, визы, оформление документов

- Бронирование гостиниц, билетов и прочие услуги

- Деловой туризм.

Дополнительные услуги: экскурсии, затраты при размещении, блюда на заказ, спортинвентарь, мини-бар, стирка, чистка и другие услуги личного характера являются платными.

Условия бронирования. При выборе места отдыха вы автоматически соглашаетесь с условиями бронирования. Вся информация по поводу бронирования является основой контракта между компанией и клиентом.

Условия оплаты. Полная оплата турпутевки должна быть произведена не позднее 14 рабочих дней до начала поездки.

Стоимость путевки. Агентство не несет ответственности за повышение или снижение цены на туристические путевки, но есть гарантия того, что цена оплаченной туристической путевки останется неизменной.

Аннулирование путевки по инициативе клиента. Клиент имеет право аннулировать подтвержденный заказ на бронь. Просьба об аннулировании должна быть предоставлена в письменной форме и подписана лицом, подписавшим бланк бронирования, Датой аннуляции заказа будет считаться тот день (исключая выходные и праздничные дни), в который агентство получит письмо клиента, телеграмму или факс. При этом агентство возвращает клиенту стоимость тура за вычетом понесенных ими расходов, составляющих:

При отказе в срок от 9-7 дней 25% стоимости тура;

При отказе в срок от 6-4 дней 50% стоимости тура;

При отказе в срок от 3-2 дней 80% стоимости тура;

При отказе за 1 день до отправления 99% стоимости тура.

Обязательства и ответственность ООО «Туристическое агентство «GLOBAX». Несет ответственность за правильное бронирование и оплату туристических услуг, правильное оформление и предоставление перевозочных документов, подтверждающих бронирование и оплату туристических услуг. В случае аннулирования или увеличения стоимости поездки, вызванных непредвиденными, не форс-мажорными обстоятельствами, или понижения класса обслуживания, агентство обязуется проинформировать клиента не менее чем за 10 дней до начала поездки. В этом случае агентство обязуется возместить клиенту всю сумму, выплаченную им. Агентство не несет ответственности и не выплачивает никакого возмещения за расходы, понесенные клиентом, если решением властей или ответственных лиц клиенту было отказано в возможности полета, проживания в забронированной гостинице по следующим причинам: нарушение правопорядка, состояние алкогольного или наркотического опьянения, а также нарушение других общепринятых правил поведения, таких как хранение, провоз или распространение наркотиков, незаконное хранение или ношение оружия и пр.

Агентство не может нести ответственность или предложить компенсацию в случаях изменения тура по причинам по причинам, находящимся вне сферы нашего влияния, а именно: телесные повреждения, утрата вещей и документов, задержка и перенос рейсов, технические поломки и механические повреждения самолетов (поездов), закрытие аэропортов, отмены автобусного или паромного сообщения, вызванные экстремальными погодными условиями, забастовками, войнами и т.д., т.е. форс-мажорные обстоятельства.

Характеристика тур. продукта

Основные характеристики тур. продукта:

1. Должен удовлетворять рекреационные потребности людей, быть полезным, обладать определенной ценностью для массового потребителя;

2. Должен соответствовать потребностям туристов как в комплексе, так и по отдельным составляющим;

3. Должен быть надежным, целостным, завершенным в то же время гибким (готовым к потреблению различной категории туристов); быть прозрачным и понятным для клиентов, простым в эксплуатации и не имеющим сбоев в технологии обслуживания;

4. Должен обеспечивать наибольший эффект на туристов при меньших расходах с их стороны, вызывать у туристов чувство удовлетворения от путешествия, предоставляя уровень тур. обслуживания выше ожидаемого.

Реализация тур. продукта осуществляется на основе договора розничной купли – продажи.

Статья 7. Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)

1. Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.

(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

2. Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы). Если в соответствии с пунктом 1 статьи 5 настоящего Закона изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, он обязан обеспечить безопасность товара (работы) в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в соответствии со статьей 14 настоящего Закона.

3. Если для безопасности использования товара (работы, услуги), его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила (далее - правила), изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар (работу, услугу), на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец (исполнитель) обязан довести эти правила до сведения потребителя.

По вопросу, касающемуся применения абзаца 2 пункта 4, см. письмо Госстандарта РФ от 22.09.2000 N ИК-110-19/3022.

4. Если на товары (работы, услуги) законом или в установленном им порядке установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, соответствие товаров (работ, услуг) указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в порядке, предусмотренном законом и иными правовыми актами.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Не допускается продажа товара (выполнение работы, оказание услуги), в том числе импортного товара (работы, услуги), без информации об обязательном подтверждении его соответствия требованиям, указанным в пункте 1 настоящей статьи.

(п. 4 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

5. Если установлено, что при соблюдении потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы) он причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, окружающей среде, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, а в необходимых случаях принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителя (потребителей).

Если причины вреда устранить невозможно, изготовитель (исполнитель) обязан снять такой товар (работу, услугу) с производства. При невыполнении изготовителем (исполнителем) этой обязанности уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей принимает меры по отзыву такого товара (работы, услуги) с внутреннего рынка и (или) от потребителя или потребителей в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), подлежат возмещению изготовителем (исполнителем) в полном объеме.

6. Утратил силу. - Федеральный закон от 21.12.2004 N 171-ФЗ.

Об отказе в принятии к рассмотрению жалобы о признании не соответствующим Конституции РФ статьи 8 см. определение Конституционного Суда РФ от 21.06.2000.

Вывод:

Тур. услуги, предоставляемые предприятием удовлетворяют потребности и интересы клиентов фирмы целиком и полностью. Тур. услуги обеспечивают наибольший эффект на туристов при меньших расходах с их стороны, вызывают у туристов чувство удовлетворения от путешествия, предоставляя уровень тур. обслуживания выше ожидаемого.

ГЛАВА 3. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

В ТА «GLOBAX» я самостоятельно обслужила клиента и забронировала тур. Мною были оформлены следующие документы: договор с клиентом, прайс – лист заявка, лист брони, тур. путевка, заявка на бронь, информационный лист по перелету, договор заявка.

Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта

Процесс продажи туристского продукта включает:

- прием клиента и установление контакта с ним

- установление мотивации выбора турпродукта

- предложение туров

- оформление правоотношения и расчет с клиентом

- информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.

Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить; недочеты, независящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы:

- наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.)

- метод продажи

- квалификация персонала

- возможность формирования туруслуг по желанию клиента

- соблюдение установленных правил продажи

- степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации

- внешний вид сотрудников, доброжелательность.

При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.

Персонал должен знать: законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма; формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России; иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе. Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; повышать свою квалификацию.

Этика поведения с посетителями: персонал должен быть приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветствия; приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю; иметь располагающий вид; уметь слушать; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным; в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров.

В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителем.

Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями:

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.

Контакт через агентов. В турбизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 чел. в зависимости от тура.

Большую популярность в странах Западной Европы и США получили продажи услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет.

Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

- документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования)

- документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт)

- документ, утверждающий личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны пребывания.

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туристских услуг туроператором.

Согласно закону “Об основах туристской деятельности в РФ” реализация турпродукта осуществляется на основании договора.

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации. К существенным условиям договора относятся:

- информация о туроператоре или турагенте, включая лицензионные данные на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты

- сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта

- достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта

- дата и время начала и окончания путешествия

- порядок встречи, проводов и сопровождения туриста

- права, обязанности и ответственность сторон

- розничная цена турпродукта и порядок его оплаты

Иные условия определяются по согласованию сторон.

Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, является турпутевка.

Туристская путевка – это документ, подтверждающий факт передачи тур. продука.

Туристический ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. При прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

Туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов входит информационный листок.

Некоторые посольства стран Европы для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают с страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис.

Вывод:

Процессу обслуживания клиентов в ТА «GLOBAX» уделяется большое внимание, что очень приятно клиенту и тем самым ТА повышает свой технологический уровень обслуживания среди других туристических фирм.

Если клиенту все понравилось, все его потребности были удовлетворены, то он расскажет об этой тур. фирме как минимум 4 людям, а если не удовлетворить потребности клиента, то он об этом расскажет как минимум 10 людям. Поэтому в интересах фирмы быть лучше во всем!

ГЛАВА 4. ФЗ «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» КАК ОСНОВНОЙ ДОКУМЕНТ ПРИ РАБОТЕ ТУРФИРМЫ С КЛИЕНТАМИ

В ООО «Туристическое агентство «GLOBAX» права потребителя стоят превыше всего при работе и обслуживании клиентов. Учитывая то, что фирма находится на рынке тур. услуг и сотрудничает с крупными поставщиками тур. услуг более 15 лет, то качество предоставляемых услуг имеет высшую оценку, как у потребителей, так и у фирм поставщиков, не даром в Рейтинг продаж (TOP 20) от «Капитал Тур Нижний Новгород» именно ООО ТА " GLOBAX TOUR " (Нижний Новгород) занимает стабильно 2 место не теряя уже более 4 сезонов своей позиции.

Стенд с информацией для потребителя находится в ТА «GLOBAX » при входе в офисное помещение справа, и доступен всем клиентам фирмы. На стенде расположены книга жалоб и предложений, ФЗ «О защите прав потребителей», каталоги поставщиков услуг для агентства. Также для того, чтобы контролировать надёжность и качественность предоставляемых услуг менеджеры ТА созваниваются с клиентом по прибытии с отдыха домой, чтобы выяснить что понравилось, что нет, и в дальнейшем учитывать эти недочёты.

В туристическом агентстве «GLOBAX» права потребителя соблюдаются по ФЗ «О защите прав потребителей». Ниже приведены статьи из ФЗ «О защите прав потребителей» по соблюдению прав потребителей на безопасность услуги и получение необходимой достоверной информации о товаре и о производителе.

Статья 7. Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)

(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

2. Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).

Если в соответствии с пунктом 1 статьи 5 настоящего Закона изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, он обязан обеспечить безопасность товара (работы) в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю.

По вопросу, касающемуся применения абзаца 2 пункта 4, см. письмо Госстандарта РФ от 22.09.2000 N ИК-110-19/3022.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(п. 4 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)