Социально-психологические технологии управления коммуникативными конфликтами в социальной работе

Актуальность исследования. Современная Россия – одна из самых конфликтных стран мира. Социальные конфликты пронизывают все «поры» нашего общества, определяют характер деятельности всех социальных институтов и групп, придают социальным отношениями принципиально новые качества. Сама необходимость социальной работы как общественной и профессиональной деятельности, а, следовательно, и науки, осмысливающей проблематику этой деятельности, вызвана во многом, ростом социальной конфликтности, потребностью снижения социальной напряженности.

Проблема конфликтов в социальной работе приобретает особую значимость и важность в связи с тем, что субъектами конфликта являются индивиды или группы индивидов имеющих социальную недостаточность, неравное по отношению к другим лицами положение в обществе.

Корни этого явления различны, но среди различных причин ведущими являются социальное неравенство, неодинаковый доступ к ресурсам социального развития индивида или социальной группы (1, с. 5).

Одной из главнейших особенностей деятельности социального работника является клиентурная деятельность. Она выражается в том, что профессиональный социальный работник постоянно ведет общение с клиентами; посетителями, просителями, ходатаями и даже с жалобщиками. Его поле деятельности – профессиональное общение. Поэтому, наряду с чисто профессиональными знаниями и навыками, умение вести деловое общение является одним из важнейших признаков профессиональной пригодности социального работника (2).

Социальная работа основана на общении работников социальных служб и их клиентов, поэтому для нее характерны конфликты, источником которых является общение, то есть коммуникативные конфликты.

Коммуникативные конфликты в большинстве случаев разрушают саму систему взаимодействия между людьми, делают ее неэффективной, и люди стремятся их избегать.

Коммуникативная деятельность в клиентурной работе социального работника занимает важное место. В процессе коммуникации с клиентом социальный работник корректирует его оценки, отношение к миру, устраняет барьеры коммуникации. Это все характеристики управления общением. Для того, чтобы управление общением было эффективным, нужно знать и использовать его законы, а также знать и уметь применять методы управления коммуникативными конфликтами на практике.

Поэтому тема курсовой работы «Социально-психологические технологии управления коммуникативными конфликтами в социальной работе» актуальна.

Объект исследования – коммуникативные конфликты в социальной работе.

Предмет исследования – социально-психологические технологии управления коммуникативными конфликтами в социальной работе.

Цель курсовой работы – разработать рекомендации по социально-психологическим технологиям управления коммуникативными конфликтами в социальной работе.

Задачи исследования:

1) исследовать развитие теории конфликтов в зарубежной и отечественной социально-психологической литературе;

2) проанализировать основные теоретические концепции конфликтологии в социальных системах;

3) выявить сущность коммуникативных конфликтов, и их причины.

4) исследовать специфику технологий в социальной работе;

5) охарактеризовать методы и формы управления коммуникативными конфликтами в социальной работе;

6) исследовать технологии эффективного общения и рационального поведения в коммуникативном конфликте и дать рекомендации по их применению в социальной работе.

Гипотеза исследования. Управление коммуникативными конфликтами в социальной работе заключается в эффективном общении социального работника и клиента.

Знание и умение применять в практике социальной работы социально-психологических технологий «Эффективное общение» и «Рациональном поведение в конфликте» социальным работником позволит снизить уровень коммуникативных конфликтов в социальной работе и повысить ее эффективность.

1. Теоретические основы коммуникативных конфликтов в социальной работе

1.1 Развитие теории конфликтов в зарубежной и отечественной науке

Исследования в области изучения конфликта за рубежом прошли путь от полного игнорирования данного понятия до оценки конфликта как важного и научно ценного явления, с созданием особой дисциплины конфликтологии.

Начало современным теориям конфликта положили исследования зарубежных ученых начала XX века: немецкого социолога Г. Зиммеля, австрийского социолога Л. Гумпловича и американских – А. Смолла и У. Самнера (3, с. 18).

Георгу Зиммелю, считающемуся одним из основоположников современной социологии приписывают авторство самого термина «социальный конфликт», а также приоритет в её основании. По выражению Г. Зиммеля, «конфликт очищает воздух». Он рассматривал конфликты как неизбежное явление в общественной жизни, вытекающее из свойств человеческой природы и присущей личности врожденной агрессивности (4, с. 124).

Г. Зиммель описывая ряд относительно устойчивых форм человеческого взаимодействия, таких как конкуренция, договор и др., он отмечал среди них и конфликт. Зиммель рассматривал конфликт как форму «социализации», фактор, содействующий сближению и объединению людей. В процессе конфликта личность сравнивая себя с другими, осознает себя, круг своих проблем, противоположность своих интересов, что и обусловливает противоборство. Г. Зиммель предполагал, что эффективное средство сдерживания конфликта – сопоставление сил, которое возможно чаще всего уже в самом конфликте.

Австрийский ученый Людвиг Гумплович поддерживал биологические подходы в объяснении поведения человека и влиянии на него множества факторов. Родство и различие по крови находят, по его мнению, соответствующее выражение в психике – чувствах взаимного тяготения сородичей и привязанности к «своим» и чувствах нетерпимости и ненависти к «чужакам». Положительные чувства и эмоции обусловливают групповую солидарность, а отрицательные – межгрупповой антагонизм, приводящий к конфликтам. Л. Гумплович отмечал положительную роль конфликтов в развитии общества.

Однако вульгаризованная трактовка роли конфликта как основного и универсального фактора социального развития, а также натурализм и вульгарный материализм, присущие концепциям Гумплович, отвергаются в большинстве современных социологических теорий (5).

Густав Ратценгофер рассматривал конфликт в качестве основного фактора исторического прогресса. В отличие от Гумпловича он на первый план ставил не биологические различия, а различие в интересах людей. Столкновение противоречивых человеческих интересов, сугубо личных желаний и воли людей, вот причина социальных конфликтов (1, с. 9).

Американский исследователь Уильям Самнер привычки и обычаи, общественно полезные, нравственные и правовые нормы поведения пытался вывести из практики человеческих конфликтов, борьбы людей за свое существование. Коренной причиной всей человеческой деятельности он считал их стремление к удовлетворению потребностей в голоде, сексе, общественном признании, а также стремление избавиться от страха перед божествами (6, с. 54).

Американский социолог А. Смолл был более оптимистичен в рассмотрении и анализе конфликтов. Он говорил о том, что с развитием общества интересы людей все более переплетаются, в результате чего конфликт трансформируется в социальное согласие. Социальные проблемы в обществе, ведущие к конфликтам, «сглаживаются», и преодолеваются путем «социализации» (1, с. 10).

Данные теоретические подходы нельзя рассматривать как обоснованные концепции, так как они содержали массу противоречий, но все, же первые исследователи социологии конфликта привлекли к проблеме конфликта всеобщее внимание.

С середины 20-х годов XX века отмечается снижения интереса теоретическому анализу проблем конфликта. В Америке становятся наиболее популярными эмпирические исследования. Обозначается тенденция зарубежной социологии к психологизации социальных проблем. Анализ конфликта заменяется исследованием разного рода частных конкретных случаев социальной напряженности.

В 40-е годы вновь пробуждается интерес к теоретическим исследованиям со становлением структурно-функционального этапа в развитии конфликтологии.

По мнению Парсонса, одного из представителей школы, отстаивающей модель консенсуса, согласия, общество, как стабильная система, находящаяся в равновесии, существует благодаря принимаемым с общего согласия нормам и ценностям. Т. Парсонсограничивается объяснением большинства конфликтов отклоняющимся поведением людей.

«Одним из источников изменения, – пишет он, – служит распространение отклоняющегося поведения, равно как и разрастание различного вида конфликтов, причем большинство конфликтов содержит в качестве существенных ингредиентов то, что может быть с полным основанием названо отклоняющимся поведением» (7).

Отсюда, естественно, вывод о конфликте как временном, патологическом явлении.

В 50-е годы начинается новый этап развития теории конфликтов, который отмечен работами современных классиков конфликтологии Л. Козера и Р. Дарендорфа. Эти ученые предложили «конфликтную модель» общества, развили понятие конфликта, сформулировали более 10 позитивных функций конфликта, включили в сферу рассмотрения теории конфликта организационные взаимодействия (взаимоотношения внутри организаций). Их идеи стали концептуальной основой современной парадигмы конфликта (1, с. 10).

Особую роль сыграли работы американского социолога Л. Козера, давшего классическое определение социального конфликта. Козер определяет конфликт как процесс, который при определенных условиях может «функционировать», чтобы сохранить «социальный организм» (8, с. 17).

В развитии отечественной конфликтологии А.Л. Анцупов и А.И. Шипилов (9, с. 26–28) выделяют три этапа:

1 этап – до 1924 года. Конфликт изучается в рамках философии, права, военных наук, психологии, но не выделяется как самостоятельное явление.

2 этап – 1924–1989 гг. Конфликт начинает изучаться как самостоятельное явление в рамках сначала двух (правоведение, социология), а затем одиннадцати наук, но междисциплинарных исследований практически нет, хотя интенсивность исследований постепенно увеличивается. В середине 50-х годов, когда теория конфликта стала одной из господствующих парадигм в западной социологии, и в советской литературе стали появляться первые исследования по проблемам социального конфликта. Это были исследования о конфликтах в международных отношениях, в семье и на производстве. Но все, же в целом западная теория конфликта в советской литературе оценивалась резко негативно. Она квалифицировалась как «буржуазная», «апологетическая», «антикоммунистическая». Подчеркивалось, что эта теория является, с одной стороны, альтернативой марксизму, а с другой стороны, противостоит некоторым устаревшим буржуазным концепциям.

3 этап. В 80-е годы некоторые советские социологи вынуждены были признать определенные достижения западной конфликтологии. С 1990 года по настоящее время появляются первые междисциплинарные исследования. Конфликтология начинает выделяться в самостоятельную науку, наблюдается резкое увеличение ежегодного количества публикаций.

Конфликтология в настоящее время нашими учеными представляется как инструмент анализа социальной диалектики, как теория разрешения противоречий общества. Эти коренные изменения позволили обосноватьобщие методологических ориентиры в экспертизе, прогнозировании и регулировании социальных конфликтов в обществе.

Ныне в России насчитывается уже более 2,5 тысяч публикаций по проблемам конфликта. В работах отечественных ученых за последнее десятилетие был обобщен опыт зарубежных исследований, дан анализ социальных конфликтов в современном российском обществе. Созданы специальные центры по разрешению конфликтных ситуаций (1, с. 14–15).

1.2 Основные теоретические концепции конфликтологии в социальных системах

Проблема теоретического осмысления конфликта всегда носила междисциплинарный характер. В истории развития конфликтологии существовали три основных теоретических подхода.

Пальма первенства в специальном изучении проблемы конфликта исторические принадлежит науке социологии (10, с. 12).

В рамках социологического подхода самой первой теоретической концепцией была функционалистская бесконфликтная модель общества, разработанная Т. Парсонсом. Функциональная бесконфликтная модель общества была особенно популярной в 30–40-х годах XX века.

Т. Парсонс исходил из системного строения общества, состоящего из множества функционально взаимосвязанных элементов. Социальная система представляет собой устойчивый комплекс повторяющихся и взаимосвязанных социальных действий, обусловленных потребностями личности. Перед специалистами стояла задача определения необходимых условий для нормального функционирования социальных систем.

В качестве необходимого условия функционирования общества автором выделялась «интеграция», базирующаяся на системе норм и ценностных ориентаций, определяющих мотивацию социальной деятельности людей.

Чтобы нормально функционировать, социальная система должна обладать поддержкой социальных институтов и систем стандартизованных ролей индивидов. Социальные институты призваны не допустить девиаций элементов системы, конфликтов, обеспечить порядок и стабильность путем определенных ограничений, запретов, контроля в общественной жизни. Социальный порядок указывает на взаимосвязь и взаимозависимость поведения индивидов и выражает стремление социальной системы к самосохранению, к равновесию элементов в условиях динамического взаимодействия.

С точки зрения Т. Парсонса, конфликт разрушает социальный порядок, нормальное функционирование общества. Конфликт свидетельствует о дезорганизации и кризисе социальной системы. Естественным состоянием общества являются гармоничные и бесконфликтные отношения между элементами социальной системы. Поэтому следует не допускать конфликтов, а если они возникли – ликвидировать. Это делают системные механизмы саморегулирования – социальные институты (7).

В 50-е годы появились первые современные концепции конфликтов. Исходным пунктом в этих исследованиях выступает принцип постоянных социальных изменений. Становление нового подхода в анализе социальных процессов было связано с появлением в 1956 году работы американского социолога Льюиса Козера «Функции социального конфликта». Л. Козер считал, что в любой социальной системе происходят изменения, в которых центральное место занимают конфликты.

Л. Козер доказывает, что конфликты есть продукт внутренних изменений в обществе, результат взаимодействия различных элементов социальной системы, различия интересов индивидов, социальных групп, общностей, социальной напряженности, порождаемой противоречиями и столкновениями интересов людей. Идее «социального равновесия» Т. Парсонса Л. Козер противопоставляет идею динамических социальных изменений, изобилующих конфликтами.

Однако Л. Козер подчеркивает, что конфликт – не только признак разрушительных тенденций в социальной организации, но и фактор обеспечения стабильности обеспечения общественного порядка на основе динамического равновесия.

Р. Дарендорф считает, что конфликты являются непременными компонентами общественной жизни, предлагая окончательно отказаться от позитивной методологии в виде структурно-функционального анализа. Социальные системы находятся в состоянии непрерывных изменений, приобретают различные формы, в том числе и форму конфликта. Поэтому конфликты являются постоянными спутниками изменений социальных систем. По его мнению, не наличие, а отсутствие конфликтов является чем-то удивительным и ненормальным (1, с. 15–16).

В настоящее время наиболее развитой в области исследований психологии конфликта можно считать психоаналитическую традицию, которая повлияла на другие школы и направления психологии.

Конфликт– является центральным понятием психоанализа. Зигмунд Фрейд понимал болезненное расщепление психики как динамический процесс, как конфликт противоположно направленных душевных сил (11, с. 184–188). Человек с позиции психоанализа изначально имеет конфликтную природу. При этом в качестве основы конфликта рассматриваются структуры самой личности. Конфликт состоит в столкновении двух антагонистических сил. В качестве этих сил выступают «Сверх-я» и «Оно». «Я» выступает как разрешающее этот конфликт вытеснением идущей от «Оно» тенденции, а затем переживающее непонятные для него последствия неадекватного разрешения. Задача психоаналитика – устранить негативные последствия конфликта. Конфликт этот разрешить невозможно, но можно снять переживания, связанные с существованием конфликта.

В теоретической системе К. Хорни центральным понятием является понятие базисной (невротической) тревожности, однако, в отличие от Фрейда и Юнга, Хорни не считает, что конфликт свойствен природе человека изначально. Она считает, что «неврозы вызываются культурными факторами, – что более точно означает, что неврозы генерируются нарушением равновесия в человеческих взаимоотношениях» (12, с. 47). Под влиянием базисного чувства тревожности человек вырабатывает компенсаторные стратегии поведения, которые, постепенно закрепляясь в характере человека, становятся частью его личности, приобретая характер потребностей. Были выделены 10 таких потребностей, названных «невротическими» в силу иррациональности подобного решения проблемы. Такими потребностями, например, являются потребности во власти, эксплуатации других, престиже и др. Затем она объединила их в три группы, каждая из которых выражает базисный аттитюд (ожидание) в отношении других и себя и определенную философию жизни. Автор отмечает три основные тенденции личности – «движение к людям», «движение против людей», «движение от людей».

По мнению Хорни, эти три базисные ориентации характерны для любого человека, поскольку они вовсе не исключают друг друга; однако невротическая личность, обладающая повышенной базисной тревожностью, следует какой-либо одной тенденции как доминирующей, подавляя или отрицая две другие, используя тот способ поведения, который является более эффективным для данной ситуации. Однако если стереотипно используется исключительно одна схема, независимо от ситуации, то это признак невроза» (12, с. 54).

Доминирующая ориентация личности, по мнению К. Хорни, существенно определяет характер ее взаимоотношений с окружающими людьми, порождая стремление к установлению контроля над другими, эксплуатации их в своих целях в соответствии со своей жизненной философией.

Межличностные конфликты с позиции К. Хорни можно рассматривать как проявление внутриличностной тенденции движения «против людей», которая может быть более или менее выраженной в зависимости от степени невротизации личности. Эта поведенческая ориентация личности стабилизируется и может стать доминирующей у отдельных людей. Все человеческие отношения К. Хорни рассматривает через призму влияния интрапсихических процессов. Благоприятная окружающая среда может быть гарантией против возникновения невротического характера, однако не стоит возлагать надежды на разрешение внутренних конфликтов с помощью изменения внешней среды.

В отечественной психологии наиболее полное и последовательное описание явлений психологического конфликта принадлежит В.С. Мерлину (13). Внутриличностный конфликт определяется как состояние длительной дезинтеграции личности, выражающееся в обострении противоречий между различными сторонами, свойствами, отношениями и действиями личности. Автором разработана проблема психологического конфликта, проанализирована мотивация личности в конфликтной ситуации, описаны социально-типичные отношения личности в конфликтах и влияние конфликтной ситуации на формирование характера (14, с. 93–101).

Проблему конфликта активно разрабатывал М.И. Мясищев, считая, что конфликтная ситуация является «психической презентацией» назревшего противоречия как внутри личности, так и между людьми. Конфликт перерастает в невроз, если переживания данного конфликта начинают занимать центральное место в системе отношений личности (15, с. 20).

К. Левин провел фундаментальный анализ природы конфликта, оказавший неоспоримое влияние на последующие исследования в этой области. Теория поля описывает конфликт, психологически характеризующийся как ситуация, когда на индивида действуют противоположно направленные одновременно воздействующие силы примерно равной величины. Исходя из вышесказанного, Левин выделяет три типа конфликтных ситуаций:

– человек находится между двумя позитивными валентностями (валентность – свойство объекта привлекать или отталкивать человека);

– человек находится между двумя негативными валентностями – имеются две взаимоисключающих возможности, что фактически означает ситуацию выбора;

– человек сталкивается с объектом, имеющим одновременно как позитивную, так и негативную валентность.

С помощью этих основных типов, К. Левин, описывает весь диапазон психологических конфликтов, как внутриличностных, так и межличностных, поскольку законы развития конфликта едины для всех его разновидностей.

Положительные аспекты теории конфликтов К. Левина заключаются в том, что он связал внутренний и внешний мир человека. Внешние воздействия приводят личность в состояние внутриличностного конфликта, в свою очередь приводящего к определенной активности, которая может способствовать порождению межличностного конфликта (1, с. 22–23).

Развитие К. Левиным понятия конфликта, механизма его возникновения, основных типов конфликтных ситуаций оказали и продолжают оказывать значительное влияние на исследования в этой области специалистов, примыкающих к самым разнообразным теоретическим направлениям.

Непосредственной причиной пристального интереса к проблеме конфликта со стороны социальной психологии послужило нарастание критики в адрес структурно-функционального анализа, безраздельно господствовавшего и претендовавшего на роль ведущей и всеобъемлющей общесоциологической теории в этой области знания.

Определяя сущность социально-психологического подхода к исследованию конфликтов, М. Дойч выделяет ряд положений:

– каждый участник социального взаимодействия реагирует на партнера, оценивая его, причем выводы могут не совпадать с реальностью;

– каждый участник социального взаимодействия, догадываясь о степени информированности другой стороны, будет вступать исходя из собственных предположений о действиях противника, а также под влиянием своего восприятия поведения другой стороны;

– социальное взаимодействие не только может быть инициировано различными мотивами – оно может породить новые и погасить старые. Социальные взаимодействия делают их участников более восприимчивыми к внешним моделям и примерам.

– социальное взаимодействие происходит в социальной среде – в семье, в группе, в общине, в стране, в цивилизации, – которая выработала технику, символы, категории, правила и ценности, подходящие для взаимодействия людей.

– каждый участник социального взаимодействия, будь то группа или индивид, представляет собой сложную систему взаимодействующих подсистем, и может действовать как целое. Принятие решения индивидом или группой может вызвать внутреннее противоречие между различными интересами и ценностями по поводу контроля над действием. Внутренняя структура и внутренние процессы присущи всем социальным единицам (хотя из индивидов они менее заметны).

Конфликт по мнению М. Дойча является деструктивным, «если его участники недовольны исходом конфликта и чувствуют, что что-то потеряли» (16). Если же все участники удовлетворены и что-то получают в результате конфликта, конфликт продуктивен. Поскольку устранить конфликт невозможно, главная задача его изучения – выявить факторы, определяющие развитие конфликта по конструктивному или деструктивному пути.

В качестве основы для решения данной задачи, считает М. Дойч, может быть использован сформулированный им закон социальных отношений, согласно которому «характерные процессы и эффекты, обусловленные данным типом социального отношения (кооперативным или конкурентным), имеют тенденцию усиливать вызвавший их тип социального отношения». Автор делает вывод о том, что конфликт между сторонами, находящимися в кооперативной взаимосвязи, менее разрушителен, нежели имеющий место между участниками конкурентного процесса. Тип течения и способы разрешения деструктивного и конструктивного конфликта различны.

Отличительная черта деструктивного конфликта, предполагающего конфронтацию сторон, – тенденция к расширению и эскалации. В результате такой конфликт не редко становится независимым от породивших его исходных причин и может продолжаться и после того, как эти причины уже исчерпаны, обесценены или забыты (1, с. 24).

Продуктивное развитие конфликта, предполагающее совместные усилия сторон на решение конфликтной проблемы.

Основываясь на результатах многочисленных экспериментов Ч. Макклинток, выявил некоторые разновидности социальных мотивов в ситуациях экспериментальных игр: мотив максимального общего выигрыша (кооперация), мотив собственного выигрыша (индивидуализм), мотив относительного выигрыша (соперничество), мотив выигрыша другого (альтруизм), мотив минимального выигрыша другого (агрессия), мотив различий между своим и чужим выигрышем (равенство) (6, с. 194).

Представители других школ считали, что мотивационным подходам характерен психологический редукционизм.

Теорию межгруппового конфликта более детально сформулировал Кемпбелл. Согласно этой теории, реальный конфликт интересов между группами порождает отношения конкуренции и ожидание реальной угрозы со стороны другой группы (6, с. 194–195).

Отечественные психологи рассматривают социально психологический конфликт исходя из учения о социальной сущности человека и понимания природы человеческого взаимодействия, которое рассматривается как «сознательное и бессознательное сотрудничество, а также сознательную и бессознательную борьбу» (17, с. 9–10).

По мнению большинства исследователей, понятие социально-психологического конфликта необходимо рассматривать в связи с понятиями взаимоотношения и взаимодействия людей, так как существует неразрывная связь между понятиями: общение, взаимодействие, взаимоотношения.

В настоящее время в отечественной психологической науке заметно возрос интерес к проблемам межличностных конфликтов; идет интенсивное накопление эмпирических данных, на основании которых формируется понятийный аппарат изучаемого явления. Современные исследования межличностных конфликтов в отечественной психологии идут в рамках деятельностного подхода, который начал формироваться в 70-е годы (Н.В. Гришина, А.Л. Свенцицкий, Е.С. Кузьмин). Отечественные исследователи изучают закономерности отражения в конфликтах предметно-деловых связей, характерных для совместной деятельности.

Несомненный интерес представляют социально-психологические исследования конфликтов Н.В. Гришиной, которой была предложена типология конфликтов, основанная на взаимосвязях людей в реальных трудовых коллективах. Автор признает необходимость целостного анализа всей совокупности факторов, детерминирующих возникновение межличностных конфликтов, и считает методологической несостоятельностью попытки их сведения к закономерностям одного объективного или субъективного рода (6, 17).

В отечественной психологии также исследуются конфликты в различных видах деятельности и сферах отношений, в том числе и социальной работе.

1.3 Коммуникативные конфликты, их структура и причины

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus – столкновение и практически в неизменном виде входит в другие языки (conflict – англ., konflikt – нем., conflit – франц.). Анализ определений конфликта, принятых в различных современных неспециальных энциклопедиях, обнаруживает их сходство. Как правило, содержание понятия конфликта раскрывается через следующие значения.

1. Состояние открытой, часто затяжной борьбы; сражение или война.

2. Состояние дисгармонии в отношениях между людьми, идеями или интересами; столкновение противоположностей.

3. Психическая борьба, возникающая как результат одновременного функционирования взаимно исключающих импульсов, желаний или тенденций (18, с. 8).

Конфликт– есть форма выражения противоречия, это взаимодействие двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующие их один в ущерб другому (3, с. 14).

Конфликт – сложное социальное явление, характеризующееся многими параметрами.

Важнейшими компонентами конфликта являются: сущность и функции, структура, классификация, причины, эволюция, динамика, системно-информационное описание, предупреждение, разрешение, исследование и диагностика конфликта.

Стороны конфликта – это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.

Под предметом конфликта обычно понимают объективно существующую или воображаемую проблему, которая служит его причиной (например, проблема власти, проблема первенства проблема обладания теми или иными ценностями и т.д.).

Под объектом конфликта – любой конкретный элемент материального мира или социальной реальности, способный стать точкой личных, групповых, общественных или государственных интересов, т.е. породить предмет конфликта.

Чтобы стать объектом конфликта, этот элемент должен оказаться на пересечении интересов разных субъектов, которые стремятся его контролировать.

По мнению социологов, во всех конфликтах речь, по сути идет об одном: о ресурсах и о контроле над ними, при этом ресурсы могут быть и материальные, и духовные (19, с. 34–35).

Подходы к классификации конфликтов могут быть различными.

Так, социологи обращают внимание, прежде всего на макро- или микро-уровень конфликтов, на такие их основные типы, как социально-экономический, национально-этнический и политический.

Юристы различают внутри- и внесистемные конфликты, сферы их проявления, в том числе семейно-бытовые, культурные и социально-трудовые, а также широкое разнообразие хозяйственных, финансовых и имущественных конфликтов, возникающих в условиях рыночной экономики (20, с. 24).

Необходимо более отчетливо представлять как основные элементы конфликтов, так и многообразие способов их проявления, развертывания и регулирования, источники и непосредственные причины происхождения конфликтных ситуаций, интересы и мотивы противостоящих сторон, движущие силы противоборства, функции конфликтов, их роль в жизнедеятельности отдельного человека, социальной группы (коллектива) и общества в целом (21, с. 25).

Коммуникативные конфликты возникают в процессе общения (19, с. 37).

Конфликты по коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг у друга; вертикальные, т.е. те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения. Эти конфликты могут быть и смешанными, представляя отношения подчинения и неподчинения.

Особую печать несет вертикальный конфликт, выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель – подчиненный, работодатель – работник). В этом случае может иметь силу неодинаковый статус и ранг, что, конечно, скажется на ходе и развязке конфликта (22, с. 34).

По мнению К.Ф. Седова, коммуникативный конфликт – речевое столкновение, которое основано на агрессии, выраженной языковыми средствами (23, с. 3).

Коммуникативный конфликт – это результат особого типа общения, это особое состояние коммуникативного акта, это результат особого речевого поведения (22, с. 38).

Но само общение можно рассматривать и как «коммуникативную деятельность», как процесс (в его временной протяженности) и как «коммуникативный акт», как состояние (в отдельной временной точке).

Если деятельность – это совокупность действий, подчиненных представлению о том результате, который должен быть достигнут как определенной цели, то коммуникативная деятельность – это совокупность действий, подчиненных определенной коммуникативной цели.

В психологических исследованиях, наряду с понятием коммуникативная деятельность, широко используются понятия коммуникативное поведение и речевое поведение, коммуникативный акт и речевой акт. Обычно эти термины даются как синонимичные или между ними устанавливается соотношение части-целого (коммуникативное и речевое поведение как синонимы; коммуникативный акт – более широкое понятие, речевой акт – более узкое понятие).

Под коммуникативным поведением понимают процесс установления отношений с целью обмена информацией между коммуникантами, а под речевым поведением – процесс использования в речи языковых знаков, как деятельность, осуществляемая с помощью естественного языка, языковой системы.

Следовательно, речевое поведение – это один из способов проявления коммуникативного поведения. То есть речевое поведение является способом осуществления коммуникации, так как в большинстве случаев информация в ситуациях общения передается именно с помощью языка (22, с. 39).

Совокупность моделей поведения, определяемых на основе каждой из отмеченных потребностей, психологи называют основной установкой личности в межличностных отношениях; от этой установки зависит поведение человека. Часто недоразумения и конфликты возникают из-за того, что люди имеют разные модели привязанности, влияния и эмоциональной вовлеченности, однако и сходные модели иногда вызывают конфликты.

Для коммуникативного конфликта можно представить следующую коммуникативную модель:

1) субъекты – коммуникативные цели, коммуникативная компетенция и коммуникативная компетентность;

2) действия – коммуникативная стратегия и коммуникативная тактика кодекс, постулат и правило;

3) инструменты – прием и языковое средство;

4) обстоятельства (результаты) – кооперация или конфликт.

Цели определяются потребностями человека, а основные потребности общения, от которых зависит тип межличностных отношений, модель поведения человека, стиль его взаимоотношений с окружающими, таковы:

1) потребность в привязанности, потребность в установлении контактов – люди различаются по степени готовности и желания проводить время с другими, общаться с ними;

2) потребность во влиянии;

3) потребность в близких, личностно значимых отношениях с другими людьми, потребность в эмоциональной вовлеченности.

Индивидуальным потребностям соответствуют коммуникативные потребности и соответственно коммуникативные цели:

1) цель обращения, установления контакта: «я хочу общаться с вами, быть с вами в контакте»;

2) цель сообщения / получения: «я хочу передать вам какие-то сведения/ я хочу принять, понять какие-то сведения»;

3) цель самовыражения: «я хочу, чтобы вы увидели меня как личность» (19, с. 44).

Источником коммуникативных конфликтов, так или иначе, оказываются люди, действующие субъекты, потому что именно они запускают процесс коммуникации.

Как всякое другое поведение, всякая деятельность, коммуникативное и речевое поведение характеризуются с помощью понятий цель, стратегия и тактика.

Причиной коммуникативного конфликта является противоречие коммуникативных целей или коммуникативных ролей адресанта и адресата.

Получается, что сами субъекты создают конфликты в общении и, следовательно, сами могут его избегать или устранять.