Теоретические аспекты совершенствования делового общения

Жизнь делового человека связана с общением непосредственно. Деловое общение необходимая составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Нет профессий, не требующих общения. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами.

В настоящее время без знания основ делового общения невозможно добиться успеха. Проблема делового общения является очень актуальной темой, особенно во время мирового экономического кризиса. Ведь умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения – одно из основных составляющих успеха делового человека, руководителя, министра и даже президента. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха.

Объектом исследования данной работы является деловое общение. В свою очередь предмет исследования - это совершенствование приемов делового общения в конкретной организации.

Цель исследования состоит в том, чтобы на основе изученного и обобщенного материала, а также на основе анализа состояния делового общения на примере организации ООО "Мадагаскар" сформулировать предложения и рекомендации по его совершенствованию.

Достижение поставленной цели обуславливает необходимость решения следующих задач:

ü определить теоретические аспекты делового общения;

ü выявить основные виды и формы делового общения;

ü проанализировать поведение персонала организации в различных ситуациях делового общения;

ü проанализировать методы обучения сотрудников правилам делового общения;

ü разработать мероприятия по повышению эффективности в процессе делового общения.

Степень разработанности проблемы. Проблемам делового общения посвящены многочисленные научные труды отечественных и зарубежных авторов. Общетеоретические и практические аспекты состояния и развития системы делового общения нашли свое отражение в трудах:, Баевой О.А., Добряхиной О., Зельдович Б.З., Каменской Е.Н., Кузнецова И.Н., Столяренко Л.Д., Мегедь В.В., Титовой Л.Г., Фионовой Л.Р., Чернышовой Л.И., Ягера Д., и др.

Практическая значимость данной работы заключается в том, что написаны рекомендации, представляющие интерес для формирования оптимальной системы делового общения организации. Основные теоретические положения и выводы доведены до уровня конкретных предложений и могут применяться при построении эффективной системы делового общения предприятия.

В ходе выполнения данной работы применялись следующие методы:

группировки и систематизации исходных данных об объектах исследования; метод сравнения; метод графического моделирования; метод изучения документов; методы социологических исследований.

1. Сущность делового общения в организации

1.1 Понятие и структура делового общения

Общение – искусство и наука, где важны не только природные способности, но и образование. От уровня развития коммуникативных способностей во многом зависит эффективность труда и успеха в достижении намеченных целей. (5, с. 5)

По характеру и содержанию общение бывает деловое (формальное) и неформальное (светское, обыденное, бытовое).

Деловое общение – это взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата в ходе профессиональной деятельности. (6, c. 6)

Особенностью делового общения является то, что оно не служит самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

Деловое взаимодействие организуется на основе принятых правил и норм, которые устанавливаются законодательными актами, служебными инструкциями, этическими кодексами, а также определяются принципами делового этикета.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия, чем косвенное.

К формам непосредственного (прямого) общения относятся: переговоры, беседы, деловая переписка, презентации и т. д. Формами опосредованного (косвенного) общения являются реклама, наглядная информация или, например, меню в ресторане, несущее основную информационную нагрузку. (6, c. 8).

В рамках системного подхода деловое общение можно рассмотреть как модель, представленную на рисунке 1.1, в которой участвуют два деловых партнера.

Системный подход к анализу делового общения предполагает рассмотрение делового общения как целостной развивающейся системы, элементы которой определенным образом упорядочены. (12, c.79)

П₁, П₂ – деловые партнеры; Е- социальная среда делового общения, включающая в себя объективные факторы; А- предмет делового общения; В- психические процессы межличностного общения деловых партнеров; Р₁,Р₂- личностное психологическое пространство деловых партнеров.

Рисунок 1.1- Системная модель делового общения с участием двух деловых партнеров

Взаимосвязь и взаимодействие этих основных структурных блоков обеспечивает целостность системы делового общения, ее относительную самодостаточность.

Деловое общение предполагает наличие трех взаимосвязанных сторон:

а) коммуникативная сторона общения- обмен информацией;

б) интерактивная сторона - обмен действиями;

в) перцептивная сторона общения- обмен на уровне чувств.

Эти три составляющие лежат в основе структуры делового общения, представленную на рисунке 1.2. Такое разделение не только теоретико- познавательное значение, но и практический смысл. Нельзя преувеличивать или недооценивать значимость какой-либо из этих сторон.

Рисунок 1.2 - Структура делового общения

Во время коммуникативного общения люди не просто обмениваются информацией, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

Интерактивная сторона делового общения заключается в организации взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Описывая действие, мы часто используем термины действий. Например, "он нанес мне удар" или "он подстроился под меня". Также очень важно уметь соотносить действия и ситуацию. Ведь одна и та же ситуация может быть по-разному "прочтена" партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными.

Перцептивная сторона делового общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, культуре.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

1.2 Виды делового общения

Деловое общение можно классифицировать по различным признакам. Прежде всего деловое общение подразделяется на вербальное и невербальное. Вербальное деловое общение использует в качестве средства человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Из рисунка 1.3 следует, что можно выделить пять элементов вербального общения, которые отвечают на соответствующий вопрос. Коммуникатор во время коммуникативного процесса может занимать следующие позиции:

· открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

· отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

· закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее). (5, с. 7)

Рисунок 1.3 - Модель вербального коммуникативного процесса

Можно выделить 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Высказывание принадлежит к классу сообщения, если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

Побуждение- это вид речевого акта, когда говорящий ожидает реакцию на реплику.

Когда высказывание направлено на то, чтобы получить ответ, оно относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы, когда спрашивающий сам не знает правильного ответа, и так называемые "учительские" вопросы.

Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя.

Вербальное деловое общение в свою очередь делиться на устную и письменную речь. Наглядная классификация представлена на рисунке 1.4.

Рисунок 1.4 - Виды делового общения

Устные виды делового общения разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся:

· приветственная речь;

· торговая речь (реклама);

· информационная речь;

· доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

· деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

· деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

· переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу;

· интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

· дискуссия;

· совещание (собрание);

· пресс-конференция;

· контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;

· телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию. (5, с. 18)

Письменные виды делового общения - это всевозможные служебные документы: справка, запрос, деловое письмо, протокол, отчет, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Не менее важным средством передачи информации является невербальное общение. Установлено, что от 60 до 80% коммуникации человек получает за счёт невербальных средств общения.

Невербальное общение не так сильно структурировано, как вербальное, но можно укрупнено выделить четыре группы средств:

а) экстра- и паралингвистические – представляют собой различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д;

б) кинестетические средства- это то, что человек "прочитывает" на расстоянии:

· жесты- это движение рук или кистей рук;

· мимика- это движение мышц лица;

· пантомимика- совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

Такая знаковая система отображает эмоциональные реакции человека и придаёт общению определенные нюансы.

в) такестические прикосновения в процессе общения проявляются при помощи рукопожатия, похлопывания.

г) проксемика включает расположение людей в пространстве при общении – это расстояние до собеседника, персональное пространство и т. п.

Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

Помимо приведенной классификации деловое общение можно разделить по содержанию:

· материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

· когнитивное - обмен знаниями;

· мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

· деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

1.3 Различные формы делового общения

Деловое общение разнообразно не только по видам но и по формам. Форма делового общения характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения.

Наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения в современной деловой практике- деловая беседа. Деловая беседа- это передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. (2, с. 34) По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Она является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал её.

Общепринятая структура деловой беседы, разработанная П. Мицичем, включает пять этапов:

1) начало беседы;

2) передача информации;

3) аргументирование;

4) подведение итогов;

5) принятие решений. (12, c. 68)

На каждом из этапов реализуются особые типы психологического влияния. Так в начале беседы основным типом психологического влияния служит побуждение, расположение, а на этапе аргументации- убеждение.

Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

Наряду с деловой беседой, которая относится к диалоговому общению, существуют различные формы группового обсуждения деловых вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.

Определяющее психологическое влияние в деловом совещании исходит от коммуникативного лидера. Для этих видов делового общения особое значение имеет организация пространственно- временной среды общения участников.

Исходя из этико-организационных подходов выделяют следующие виды совещаний:

· диктаторские. Руководитель сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы;

· автократические совещания- разновидность диктаторского совещания. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников;

· сегрегативные совещания (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего;

· дискуссионные совещания имеют демократический характер. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений;

· свободные- проводятся без четко сформулированной повестки дня.

Прежде чем собирать работников на совещание следует подумать относительно необходимости подобного шага, так как оно расходует рабочее время персонала. Недостаточно хорошо подготовленные и проведенные совещания наносят вред компании.

В конце совещания ведущему следует обобщить основные положения и выяснить у присутствующих, все ли его правильно поняли. По итогам совещания необходимо зафиксировать, кому какое исполнение поручено.

Деловое совещание следует заканчивать подведением итогов и составлением протокола результатов, который должны получить все присутствующие.

Когда необходимо ознакомить общественность с точкой зрения фирмы, компании на какую-либо значимую проблему применяется особая форма делового общения- пресс-конференция. Она может применяться в целях создания позитивного корпоративного имиджа. Особенность пресс- конференции состоит в том, что она организуется как кратковременная официальная встреча с представителями СМИ. По сравнению с деловой беседой и деловым совещанием на пресс- конференции возрастает интенсивность вербальных коммуникаций, в особенности которые связаны с постановкой и формулировкой вопросов.

Важнейшей формой делового общения являются деловые переговоры. Задача переговоров состоит в том, чтобы найти такой вариант решения, который удовлетворит интересы их участников. В отличие от других форм делового общения деловые переговоры имеют более жесткие формально- ролевые и статусные рамки.

Можно выделить два вида деловых переговоров:

· спонтанные (импровизированные);

· спланированные (к которым готовятся заранее). (12)

Во время деловых переговоров важно различать позиции и интересы сторон. Позиции- это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Интересы- лежат в основе позиций, и указывают на то, почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют. Обнаружить интересы, стоящие за той или иной позицией гораздо сложнее.

В деловых переговорах наиболее часто применяют конфрантационный и партнерский подходы. Для первого характерно противостояние сторон, использование манипулятивных техник и таких типов психологического воздействия, как принуждение, запутывание, игнорирование и др. Целью такого подхода является- стремление одной из сторон получить односторонний выигрыш. Партнерский подход предполагает ценностную ориентацию на психологическое равенство переговаривающихся сторон и такое согласование их позиций, которое учитывает взаимные интересы участников. Переговоры могут достичь своих целей, если их участники искренни заинтересованы в поиске решения.

Значительное место в управленческой деятельности фирмы занимает деловая переписка. Она служит как индикатор, "лакмусовая бумажка" для получателя информации. На бумаге или каком- либо другом носителе видны все орфографические, пунктуационные, синтаксические и другие ошибки.

Деловая переписка применяется в тех случаях, когда нет условий для личного общения, а также невозможно использовать технические средства коммуникации. Деловое (служебное) письмо – это обобщённое название документов различных по содержанию, выделяемых в связи с особым способом передачи текста – пересылкой по почте. (6, с. 76)

В письмах должна присутствовать ясность, простота изложения, полнота информации, уважительный тон изложений, грамотность.

Официально-деловую переписку можно разделить по тематическому признаку на:

· деловую (деловое письмо), с помощью которой оформляют экономические, правовые, коммерческие и другие формы деятельности;

· коммерческую (коммерческое письмо), составляемая при заключении и выполнении коммерческих сделок, по вопросам сбыта и снабжения, имеющие правовую силу, относятся к коммерческой корреспонденции (например, письмо-запрос, письмо-напоминание (оферта), письмо-претензия и ответы на них). (6, с. 77)

Для любой уважающей себя организации надо уметь грамотно составлять деловые письма и вести деловую переписку, так как это является составляющей частью ее репутации и имиджа.

2. Анализ состояния делового общения в конкретной организации

2.1 Краткая характеристика организации

Общество с ограниченной ответственностью "Мадагаскар" (далее Общество) основывалось и является по настоящее время частным предприятием. Общество занимается туристической деятельностью, с широким спектром услуг, среди которых экскурсионные туры зарубеж, туры по России, круизы, горнолыжные туры, лечебные туры, бронирование отелей и билетов, оформление виз и многое другое. Среди постоянных предложений- отдых в Греции, Тунисе, Кипре, Турции и ОАЭ, Египте, экскурсионные туры по Франции, Германии, Италии, Испании, Великобритании и странам Бенилюкса. Ежегодно перечень туристических предложений пополняется.

Днём основания Общества считается 24 апреля 2004 года, когда началась деятельность предприятия. Около года фирма работала на арендуемой территории, и только в 2005 году на выкупленном участке земли в парковой зоне города Санкт-Петербурга было построено двухэтажное офисное здание, общей площадью 204,4 кв. метров. Первый этаж здания отведен для работы с клиентами, а на втором этаже располагается персонал организации.

Впоследствии спектр направлений и услуг расширился и четыре года работы компания стала одной из ведущих туристических операторов российского туристического бизнеса, прочно заняла свое место на санкт-петербургском рынке и завоевало уважение клиентов.

ООО "Мадагаскар" взаимодействует с большим числом партнеров и имеет постоянных клиентов. Компания имеет договора с национальным международным авиаперевозчиком Aэрофлот-Российские авиалинии, а также более чем с 25 иностранными авиакомпаниями, в том числе Air France, Delta, British Airways, Swissair, Austrian Airlines, и другие, что позволяет предложить оптимальный выбор авиаперевозок в любую точку мира. В работе используются современные технологии и системы бронирования.

Единоличным исполнительным органом Общества является директор в лице Дорышевой Ларисы Анатольевны. Персонал фирмы укомплектован квалифицированными работниками с высшим образованием. У многих работников имеется опыт работы в туристическом бизнесе более 10 лет. Отношения работников и предприятия складываются на условиях трудовых договоров. Численность всех работающих составляет 36 человек, в том числе 25 работников. Организационная структура аппарата управления предприятия представлена в приложении А.

В Обществе можно выделить ряд принципов, которыми они характеризуют свою деятельность. Среди них:

· надежность. Рынок туристических услуг весьма динамичен. Только постоянный мониторинг рынка и знание его "подводных камней" позволяет оберегать клиентов от испорченного отдыха, потери времени и денег;

· предоставление объективной информации, которая в первую очередь основывается на отзывах наших клиентов;

· профессионализм. Большинство сотрудников имеют опыт работы в туризме более 10 лет, побывали во многих странах мира;

· универсальность;

· индивидуальный подход. Каждый клиент для нас - индивидуален. Главное для компании предоставить возможность хорошо отдохнуть и для каждого клиента отдых будет особенным.

ООО "Мадагаскар" постоянно ориентируется на расширение ассортимента предлагаемых услуг, поэтому фирма всегда открыта для сотрудничества с предприятиями. Это динамично развивающаяся компания, имеющая свою яркую индивидуальность.

2.2 Анализ поведения персонала организации в различных ситуациях делового общения

При анализе ситуаций делового общения мы предполагаем, что сотрудники ведут себя так, как это закреплено в Кодексе деловой этики ООО "Мадагаскар" (приложение 2) и негласными правилами делового общения. Целью Кодекса документа является описание норм поведения сотрудников, способствующих эффективному развитию Общества. Исходя из положений Кодекса и наблюдения за сотрудниками можно проанализировать, как они ведут себя в ситуациях делового общения, какие недочеты и недостатки при этом имеются.

Деловое общение ООО "Мадагаскар" представлено в следующих формах:

· деловая беседы;

· деловые переговоры;

· совещания;

· телефонные беседы;

· деловая переписка, (в том числе Email);

· презентации.

При этом в Кодексе деловой этики закреплены расплывчатые правила деловой беседы, общие правила телефонных бесед и правила проведения совещаний. В остальных формах делового общения сотрудники ведут себя, руководствуясь общими правилами вежливости.

В кодексе сказано, что Обслуживание клиентов – важнейшая задача Общества. С любым посетителем офиса сотрудники должны вести себя уважительно и приветливо. Не должно возникать ситуаций, когда клиент находится в офисе один. На появление клиента сотрудник Общества должен отреагировать немедленно. Сотрудники при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и клиентов. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия. Деловая беседа наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения, но при этом закрепленные правила ее ведения в Кодексе или другом документе - отсутствуют.

На деле выходит так, что общение с клиентами, партнерами ведется вежливо, корректно, но работник часто отвлекается на внутренние и даже личные телефонные звонки. Это мешает ведению деловой беседы, у клиента может сложиться неблагоприятное впечатление на первых же минутах разговора. В ходе беседы недопустимо долгое ожидание, которое может быть вызвано сбоями в технике, недостатком справок, бланков, бумаги.

Каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону. Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего, четвертого сигнала звонка должен следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Общества. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.

В случае, если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.

К недостаткам телефонного общения можно отнести то, что в организации отсутствует единая телефонная линия. Например, поставщику нужно поговорить с менеджером. Он звонит на ресепшн.

Ресепшн: "Добрый день, вы позвонили в туристическую фирму "Мадагаскар"! Чем могу помочь?"

Партнер: "Добрый день, мне нужно переговорить с вашим менеджером! "

Ресепшн: "Вам нужно позвонить по телефону 125-96-96, спросить Сергея Васильевича!"

Партнер: "Хорошо, спасибо!"

Ресепшн: "Рада помочь, всего хорошего!"

Разговор был приветливым и вежливым, но ведь запоминание или запись номера вызывает некоторые неудобства. Позвонив по указанному телефону можно услышать, что менеджер в отделе маркетинга. Это уже вызывает некоторое раздражение. Можно сделать вывод, что ведение телефонных бесед в ООО "Мадагаскар" требует усовершенствования.

Руководство Общества проводит собрания и совещания для обеспечения оперативного обмена информацией в команде. О времени, месте и повестке дня очередного совещания, а также о составе участников непосредственный руководитель, организующий совещание, оповещает участников лично в устной форме.

Сотрудники должны приходить на собрания вовремя. Сотрудники, пропускающие собрания или опаздывающие на них, могут быть подвергнуты дисциплинарным взысканиям.

Все участники совещания должны заранее подготовиться по тематике совещания. В обсуждении проблем необходимо использовать принцип конструктивной критики: при обсуждении какого-либо вопроса следует применять систему четкой аргументации своего видения и предлагать свои варианты его решения. Умейте активно слушать. Умейте принять компромиссный вариант решения проблемы.

На самом деле, часть совещаний проводятся спонтанно и представляет собой доведение информации до сотрудников. Перечень совещаний за март месяц представлены в таблице 2.1. Совещания, созываемые по каждому поводу наносят большой вред компании. В таких случаях, для экономии времени следует использовать другие методы и каналы доведения информации до подчиненных.

Таблица 2.1- Перечень совещаний за март месяц 2009 года в ООО "Мадагаскар"