Разработка систем управления качеством товаров

В современных условиях качество становится важнейшим фактором конкурентной борьбы, особенно на казахстанском рынке, что требует пересмотра состава и структуры комплексных систем управления качеством, которая по своей методологической основе и принципам построения в наибольшей степени соответствует требованиям международных стандартов. Возникающие противоречия между сложностью появляющихся на предприятии проблем, связанных с выпуском качественной продукции и используемыми методами их решения негативно влияет на эффективность принимаемых решений по управлению системы качества.

Разработка систем управления качеством помогает решить проблемы, связанные с повышением эффективности управления производством, заинтересованности работников, увеличения выпуска готовой качественной продукции. Основная суть систем управления качеством заключается в том, что ключевым понятием в бизнесе является качество работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. И этим качеством необходимо управлять. Естественно, что за простой сутью скрывается кропотливая работа как по созданию системы, способной эффективно управлять качеством, так и по созданию условий, при которых качество будет поставлено во главу производственного процесса.

Актуальность данной темы в том, что в мясной промышленности к качеству продукции предъявляются особые требования. Это определяет актуальность совершенствования управления качеством продукции на предприятиях данной отрасли.

Цель данной курсовой работы: анализ систем управления качеством на ТОО «Тулпар».

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

Изучение теоретического материала по маркетинговому содержанию понятия товар и качество товара;

Анализ систем управления качеством на ТОО «Тулпар»;

Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством на ТОО «Тулпар». 

Объектом исследования является система управления качеством на ТОО «Тулпар».

Предметом исследования: анализ материала по организации систем управления качеством на ТОО «Тулпар».

В качестве методологической базы при написании курсовой работы были использованы труды известных зарубежных и казахстанских авторов, а также материалы практического характера по системам управления качеством товара.

1. Теоретические основы систем управления качеством товаров1.1 Понятие товара в системе маркетинга

Товар является сердцевиной всей деятельности предприятия. Если товар неспособен удовлетворять потребности покупателя, то никакие усилия, никакие дополнительные затраты не смогут улучшить позиции товаропроизводителя на рынке. Недаром одна из «заповедей» маркетинга говорит: «Если у Вас нет товара, у Вас ничего нет!» Итак, что же такое товар в маркетинге? Конечно, под товаром понимают продукт, сделанный на продажу. Каждый товар имеет качества: потребительскую способность, то есть способность товара удовлетворять определенную потребность, и способность – количество работы, которая вложена в товар. Способность товара можно выражать количеством, потребительскую способность – качеством. Все товары обмениваются в определенной пропорции. Это явление называется меновой способностью, которая при появлении денег переводится в цену. (1, с. 144)

В маркетинге выявляются все эти свойства товара, однако здесь на товар смотрят шире, выделяя одно из наиважнейших качеств товара – способность максимально удовлетворить определенную потребность. Таким образом, товар в маркетинге – это способ, с помощью которого можно удовлетворить конкретные потребности, то есть товар – это комплекс необходимых качеств вещи. В маркетинге в понятие товара включается не только вещь вообще, но и все то, что выплывает вместе с ней и влияет на удовлетворение потребностей (например, упаковка, сопроводительная документация, послепродажное обслуживание и другое).

Поскольку товаров существует великое множество, постольку необходимо знать их отличительные признаки, потому что именно они влияют на особенности маркетинговой деятельности.

По характеру удовлетворения потребностей их разделяют на две большие группы:

– потребительские товары, то есть товары и услуги, предназначенные для конечного потребителя, для особого, семейного или домашнего потребления (например, телефон, пылесос, мыло, зубная паста, обувь, одежда и другие);

– товары производственного назначения, которые предназначаются для потребления в производстве других товаров и услуг или для хозяйственной деятельности, или для перепродажи другим потребителям (например, кожа, тяжелые механизмы, печатные машинки и т.д.). Эти товары, конечно, покупают промышленные предприятия, организации оптовой или индивидуальной торговли, торговые и другие организации. (3, с. 42)

С точки зрения маркетинга эти товары существенно различаются по покупателям, характеру спроса, по поставщикам, по суммам закупок и т.д.

Каждая из перечисленных выше групп товаров классифицируется по другим признакам. Например, товары производственного назначения можно подразделить на строительные, монтажные, машины и механизмы, транспортные средства, инструмент и др. В свою очередь, каждая из этих групп делится на подгруппы. Например, механизмы делятся на такие виды: литейные, ковально-прессовые, металлорезательные, сварочные, электротехнические, подъемно-транспортные и т.д., а каждый его вид делится по типомоделям и другим характеристикам. (3, с. 64)

Знать все эти классификации необходимо для того, чтобы использовать их в маркетинге при выборе рынков, организации рекламы и т.д.

Потребительские товары также классифицируют, иногда различают: товары долгосрочного пользования, товары краткосрочного пользования, услуги. Есть и другие классификации товаров и все они используются в маркетинговой деятельности.

В маркетинге основную роль уделяют характеристикам товара, которые определяют степень удовлетворения потребности потребителей. К ним относятся: – показатели функционального назначения;

– показатели технологии;

– показатели стандартизации и унификации;

– показатели надежности, которые определяются безотказностью, долговечностью, ремонтоспособностью и бережливостью; – патентно-правовые показатели;

– энергетические показатели;

– эстетические показатели;

– экономические показатели;

– показатели транспортабельности;

– показатели безопасности;

– надежность употребления;

– надежность упаковки;

– гарантия производителя;

– наличие сопроводительной документации;

– предпродажная подготовка;

– послепродажное обслуживание и др.

Чем в более полной мере товар удовлетворяет покупателя по своим потребительским свойствам, тем выше его потребительская способность.

Стремиться к обеспечению наилучших характеристик товара необходимо, однако это не всегда возможно, потому что:

– удовлетворение всех требований, которые предъявляются к товару, возможно, но экономически невыгодно, поскольку очень дорого обойдется его изготовление, и покупатель не признает этот товар;

– претензии отдельных покупателей взаимно исключены;

– меняется мода, вкусы, и пока товар будет изготовлен, он может не соответствовать времени.

В связи с этим предприятия, которые работают по концепции маркетинга должны: – обеспечить потребительские свойства на экономически оправданном уровне; – работать с опережением, то есть прогнозировать спрос, внедрять моду, вкусы и др. – работать не на покупателей вообще, а на конкретные группы и на полные рынки.

Жизненный цикл товара (рисунок 1).

Рисунок 1 – Жизненный цикл товара

Каждый товар имеет полный период рыночной стойкости, то есть живет отмеренное время. Рано или поздно он вытесняется с рынка другим, более универсальным и более дешевым товаром. Условия продажи и получения прибыли на протяжении жизни товара также изменяются. Если изобразить кривую жизненного цикла товара в координатах «время – прибыль, то можно выделить следующие стадии:

– стадия внедрения – это период, когда товар появляется на рынке и повально завоевывает признание, доля его продажи еще незначительна,

торговля им абсолютно неприбыльна, а затраты на рекламу велики;

– стадия роста – это период, когда товар завоевал признание у покупателя, спрос на него растет, увеличивается количество покупателей, продажа и прибыли растут, затраты на рекламу стабилизируются;

– стадия зрелости – это период насыщения и стабилизации продажи, когда большинство потенциальных покупателей уже выбрало товар. Поэтому здесь темпы роста продажи падают, прибыль растет через увеличение затрат на маркетинговые предприятия. Далее наступает время, когда рост продажи товара заканчивается, несмотря на снижение цен. Прибыль торговли может еще сохраниться из-за снижения затрат производства. Для того, чтобы поддержать рейтинг продажи, улучшают качество товара, снижают цену, улучшают сервис и т.д.;

– стадия спада – период резкого снижения продажи и прибыли. С помощью модернизации товара, снижения цены и других средств стимулирования сбыта можно предотвратить полный спад и даже перевести в стадию повторного насыщения, но в конечном результате наступает полный спад и товар снимают с производства. Прибыль в этот период соответственно падает.

Существует множество товаров одинакового потребительского назначения и близких по внешнему виду, но выпускаемых различными конкурирующими фирмами. Необходим четкий опознавательный знак, позволяющий потребителю ориентироваться в мире товаров. Роль такого знака играет марка товара.

Марка (товарный знак) – это символ, термин, рисунок или их сочетание, предназначенные для идентификации товара.

В марке объединяются два самостоятельных элемента: фирменная эмблема, т.е. рисунок или окраска, позволяющие отличать одну марку от другой, и марочное название (логотип) – специально разработанное, оригинальное начертание слов, букв, представляющих полное или сокращенное название фирмы или товара, их девиз, т.е. ту часть марки, которую можно прочесть. Как правило, марка используется в рекламных целях. (5, с. 33)

1.2 Качество товара и его составляющие

Разработка товара включает в себя определение тех выгод, которые будет предлагать этот товар. Такие выгоды передаются с материальными свойствами товара – такими, как качество, характеристики и внешнее оформление. Принимаемые по поводу этих свойств решения имеют особенное значение, поскольку они во многом формируют реакцию потребителя на данный товар.

Качество товара (product quality). Способность товара выполнять предназначенные функции; включает в себя надежность, точность изготовления, легкость и эксплуатации и ремонте, а также другие важные свойства.

Качество – один из самых мощных инструментов, с помощью которого маркетологи позиционируют товар на рынке. Качество имеет две составляющих: уровень и постоянство. Разрабатывая товар, маркетолог в первую очередь должен выбрать уровень качества, который будет удерживать позицию товара на целевом рынке. При этом качество товара оказывается тождественным способности товара выполнять свои функции. Понятие качества включает в себя надежность, точность изготовления, легкость в эксплуатации и ремонте и другие ценные свойства. Несмотря на то, что некоторые из этих свойства можно измерить объективно, с точки зрения маркетинга, качество должно измеряться в терминах покупательского восприятия. Компании редко стараются предлагать товар наивысшего возможного качества – немногие покупатели хотят или могут себе позволить приобрести такие высококачественные товары, как дорогой автомобиль или часы Rollex. Вместо этого компании выбирают тот уровень качества, который соответствует потребностям целевого рынка и уровням качества конкурирующих товаров. (7, с. 124)

Существует также реальное и воспринимаемое качество товара (рисунок 2).

Рисунок 2 – Реальное и воспринимаемое качество товара

Помимо собственно уровня качества, высокое качество может также означать постоянство в снабжении потребителей товаром установленного уровня качества. В этом смысле качество означает «отсутствие дефектов или отклонений».

Возобновившийся в прошлом десятилетии акцент на качество товара привел к возникновению всемирного движения за повышение качества. Японские компании долго практиковали метод комплексного управления качеством», смысл которого заключался в повышении качества товара и процессов его создания на каждом этапе производства. На протяжении более чем 40 лет японцы присуждали компаниям, добившимся наивысшего качества своих товаров, приз Демминга (названный в честь пионера борьбы за качество У. Эдвардса Демминга (W. Edwards Dernming)). За эти 40 лет контроль за качеством превратил Японию из производителя безделушек в экономического гиганта – и теперь американским и европейским компаниям приходится отвечать тем же. В результате же все мы получили мировую революцию, которая дает о себе знать в каждом аспекте предпринимательства. (9, с. 91)

Для некоторых компаний повышение качества подразумевает улучшение контроля за ним, чтобы уменьшить количество дефектов, так раздражающих потребителя. Другие же понимают под этим возвышенные речи о значении качества и увешивание лацканов значками с призывами добиваться качества. Но всеобщее управление качеством подразумевает куда больше, нежели все вышеперечисленное: оно подразумевает абсолютную преданность компании идее постоянного повышения качества. Качество изминается с сильной преданности высшего звена руководства (многие компании сегодня уже создали свои собственные «программы комплексного управления качеством», возглавляемые вице-президентами или директорами по качеству). Кроме того, персонал на всех уровнях организации должен быть образованным и заинтересованным в приоритетном обеспечении качества.

Вместо поиска и устранения дефектов в уже выпущенном товаре метод комплексного управления качеством предлагает предотвращать возникновение этих дефектов за счет изменения конструкции товара и усовершенствования производственных процессов. Помимо простого устранения дефектов товара конечная цель абсолютного качества заключается в повышении его потребительской ценности. Кое-кто, пожалуй, возразит, что комплексное качество – это не только и не столько производственный допрос, но мощное оружие в борьбе за завоевание «всеобщего удовлетворения потребителей». Это становится возможным при условии, что качество определяется с точки зрения именно потребителя, а дефекты товара – с точки зрения покупательских потребностей и ожиданий.
Многие компании превратили качество в мощное стратегическое оружие. Стратегическое качество предполагает способность оставить соперников за бортом благодаря постоянному предложению товаров и услуг, которые лучше остальных удовлетворяют потребности и предпочтения покупателей. Как утверждает один эксперт: «Качество – это не задача, которую необходимо разрешить, а конкурентная возможность». Впрочем, другие шагают, что в настоящее время качество превратилось в конкурентную необходимость, в результате которой выживают лишь компании, дающие высшее возможное качество. (10, с. 86)

Предлагаемый товар может обладать самыми разными свойствами. Отправной точкой является модель – «скелет» начального уровня без каких-либо дополнительных усовершенствований. Компания может расширить спектр свойств, добавив к ряду выпускаемой продукции модели более высоких уровней. Свойства – это один из инструментов конкурентной борьбы, используемый для проведения различия между товаром одной компании и продукцией конкурентов. Один из самых эффективных методов борьбы с конкурентами заключается в том, чтобы первым предложить товар с новыми, нужными потребителям свойствами.

Как же компания сможет определить новые свойства и выделить те из них, которые нужно придать своему товару? Для этого компания должна периодически опрашивать уже купивших данный товар покупателей и задавать им следующие вопросы: «Нравится ли вам товар? Какие конкретные его свойства вам нравятся больше всего? Какие свойства мы могли бы добавить для улучшения товара? Сколько вы были бы готовы заплатить за каждое из новых свойств?» В полученных ответах компания сможет найти огромное количество идей, каждую из которых будет необходимо оценить, сравнивая потребительскую ценность с дополнительными расходами компании на внедрение нового свойства. Такой анализ позволит глубоко изучить те свойства товара, которые высоко ценят покупатели (в смысле расходов) и которые могли бы действительно повысить конкурентоспособность товара.

Еще одна возможность сделать свой товар отличным от других – это дизайн товара. Некоторые компании заслужили отличную репутацию благодаря великолепному дизайну своей продукции. Компания, SAAB, производящая автомобили, пропагандирует дизайнерскую философию простоты и чистоты; «Форма должна соответствовать функции – отступления от этого правила случаются редко. Кроме того, мы верим в оригинальность материалов и если применяем пластик, то не пытаемся выдать его за дерево», говорит представитель SAAB по связям с общественностью. Однако многим компаниям не хватает «дизайнерского вкуса» и потому их товары выглядят бледно, невыразительно и заурядно. Между тем дизайн может оказаться одним из наиболее мощных видов оружия в борьбе с конкурентами в маркетинговом арсенале компании.

Понятие дизайна шире, чем понятие стиля. Термин стиль просто описывает внешний вид товара. Потрясающий стиль может привлечь внимание, но совсем не обязательно заставит товар лучше выполнять свои функции. (В некоторых случаях он может даже привести к ухудшению характеристик, например стул может великолепно смотреться и оставаться при этом жутко неудобным.) В отличие от стиля, дизайн это нечто большее, чем внешняя оболочка – он определяет саму суть товара. Хороший дизайн прибавляет товару полезные свойства и улучшает его внешний вид. Хороший дизайнер не только продумывает облик, но и создает более безопасный, легкий и недорогой в использовании и обслуживании, более простой и экономичный в производстве и распространении товар.

По мере обострения конкурентной борьбы дизайн становится одним из наиболее мощных инструментов дифференциации и позиционирования на рынке самых различных товаров. Компании с мировым именем давно поняли, что инвестиции в дизайн всегда окупают себя, и не скупятся на расходы. Например, компания Nike содержит штат из 60 дизайнеров и выпускает 500 моделей спортивной обуви ежегодно. Обувь производства Nike носят спортсмены, но прежде всего она предназначается для рынка молодежного ассортимента, на котором в настоящее время модной считается высококачественная обувь. Другие компании, такие как Sony (аудиоаппаратура класса Hi-Fi), Philips (проигрыватели компакт-дисков и электробритвы), Ford (автомобили) или Swatch (часы), также получают немалые прибыли благодаря особому подходу к дизайну своих товаров. Хорошо известна и другая стратегия производителей товаров высшего качества – дифференциация за счет отличий в дизайне. (12, с. 56)

Таким образом можно сделать вывод, что разработка систем управления качеством товаров крайне важный аспект маркетинга любого современного предприятия.

2. Исследование разработки систем управления качеством товаров на примере ТОО «Тулпар»

2.1 Характеристика фирмы

ТОО «Тулпар» – Казахстан, г. Караганда, ул. Дунаевского, 1-А.

Фирма «Тулпар» начала свою деятельность в октябре 1993 года. Это был небольшой производственный цех, выпускающий за смену 100–200 кг колбасы одного вида. С 1996 года фирма «Тулпар» стала одним из основных производителей колбасных изделий. В г. Караганде открывается сеть фирменных магазинов и отделов «Тулпар», в которых покупателям предлагается большой ассортимент колбасных изделий и копченостей. Вся продукция фирмы производится по классическим рецептам из экологически чистых натуральных продуктов. В настоящее время фирма выпускает более 100 наименований колбас и копченостей. Фирма «Тулпар» является неоднократным победителем региональных и республиканских выставок, признана официальным поставщиком «Millenium-Partyn, удостоена 9 медалей: 5 золотых, 4 серебряных на III Казахстанской Международной выставке. Продукция фирмы «Тулпар» – это прекрасный вкус и качество, отсутствие консервантов. В настоящее время качество продукции фирмы» Тулпар» оценили не только в Караганде, но и в Астане, Кокшетау, Жезказгане, Балхаше, Сатпаеве, Темиртау, Сарани, Шахтинске, Абае.

Таблица 1 Структура товарной продукции ТОО «Тулпар» за 2007 гг.