Внутрифирменные коммуникации в бизнесе

Коммуникация- это одна из наиболее сложных и неоднозначных проблем организационного поведения.

Актуальность темы обусловлена оценками специалистов, которые показывают, что до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения.

Информация выступает одним из важнейших инструментов управления. Анализируя и передавая информацию, получая затем обратные сигналы, менеджер планирует, организует, координирует и мотивирует подчиненных. Таким образом, каждый менеджер обязан быть коммуникатором.

«Коммуникация»- собирательный термин, обозначающий взаимодействие субъектов на основе информации. Естественно считать, что информационные процессы составляют ядро коммуникации. Однако было бы слишком просто сводить коммуникацию только к процессам приема и передачи информации, ибо при этом опускается из виду много важных моментов. К ним относятся: поведенческая активность субъектов, сложным образом зависящая от характера передаваемой информации; способности индивидов и их возможности участвовать в информационных процессах; мотивация; самоконтроль; внешние факторы, влияющие на эти процессы и многое другое.

Цель исследования: на примере одной из компаний, использующих в качестве инструментов в работе последние достижения высоких технологий, проанализировать возможности последних для достижения высоких результатов во внутрифирменной коммуникации и рассмотреть эффективность их использования менеджерами.

Задачи исследования:

1) показать природу и сложность коммуникаций, рассмотреть их значение в организации.

2) раскрыть содержание коммуникативного процесса и рассмотреть препятствия, стоящие на пути коммуникаций;

3) изучить результаты исследований различных видов коммуникаций, подвести некоторые их итоги;

4) раскрыть пути улучшения системы коммуникаций в современной организации;

5) сделать выводы по теме работы.

Объект: коммуникация как поведенческая активность субъектов.

Предмет: умелое использование эффективных коммуникаций менеджерами для достижения целей организации.

Методы исследования: изучение предмета и объекта исследования на основе анализа специальной литературы, посвященной организационному поведению и данных средств массовой информации и интернет.

Глава 1. Теоретические основы внутрифирменной коммуникации

Фирма (организация) прежде всего является системой, перерабатывающей информацию. Одна из наиболее ярких метафор, применимых к организации, - это сравнение ее с мозгом. Этот образ точно отражает идею организации, которая получает, фильтрует информацию, обрабатывает ее в свете того, что ей уже известно, интерпретирует, изменяет и, в конце концов, действует соответствующим образом. У организаций также бывают «провалы в памяти». Если пойти еще дальше в этом сравнении, то спады и подъемы организации - это те же депрессии и манифестации.

Процесс коммуникации в организациях содержит и организационные элементы, и индивидуальные. Рассмотрим факторы, которые воздействуют на отправку, получение, восприятие и толкование информации в процессе коммуникации.

Фирма- это самое общее название предприятия, компании, хозяйственного общества, коммерческой организации. Поэтому мной в данной работе аналогично текстам специальных изданий, фирма чаще будет именоваться организацией.

1.1 Значение коммуникации

Организационные структуры с их меняющимися размерами, технологическими хитростями и определенной степенью комплексности и формализации рассчитаны на то, чтобы быть в системе обработки информации или включиться в нее. Само учреждение организационной структуры является признаком того, что для коммуникаций предусмотрен особый путь. Власть, лидерство и принятие решения — все это явно или неявно опирается на процесс коммуникации, поскольку они не имеют смысла при отсутствии информации.

Аналитики организаций приводят разные степени значимости процесса коммуникации. Барнард, например, заявляет: «В исчерпывающей теории организаций коммуникация будет занимать центральное место, потому что структура, экстенсивность и масштаб организации почти целиком определяется способами коммуникации» (2) . Этот подход ставит коммуникацию почти в сердце организации. Совсем недавно коммуникация опять стала содержанием анализа. Однако другие теоретики - например, Aldrich, Cleggand Dunkerley - уделяют недостаточно внимания этой теме. Вместо того чтобы рассуждать, в центре или на периферии организационного анализа находится коммуникация, резоннее будет рассматривать ее в перспективе того, что значение коммуникации меняется в зависимости от того, где ее видят в организации и какого рода организация изучается.

Коммуникация имеет решающее значение для менеджеров и их работы. Менеджеры, которых изучала Кантер, тратили несметное количество времени на коммуникации (5). Обычно это были взаимодействия лицом к лицу с подчиненными, вышестоящими, с равными по положению и с клиентами. Были также собрания разного рода. Надо было отвечать на электронную почту и телефонные звонки. Короче, занятиями менеджеров были коммуникации. По оценкам Klauss and Bass, 80 % времени менеджера тратится на межличностные контакты (6). По мере удаления от верхушки организаций доля времени, затрачиваемая на коммуникации, уменьшается. Разумеется, и это нужно отметить, работа канцелярского персонала в подавляющем большинстве случаев связана с обработкой информации. Как будет видно дальше в этой главе, изменение информационной технологии оказывает огромное и бесконечное влияние на работу управления и канцелярии, а значит и на организации.

Эти внутриорганизационные различия важны. Равно важны и межорганизационные различия. Наиболее важна коммуникация в организациях и частях организаций, которые имеют дело с неопределенностью, являются комплексными и чья технология не дает возможности легкой рутинизации. На центральную роль коммуникации влияют и внешние, и внутренние характеристики. Чем больше организация ориентирована на людей и идеи, тем важнее для нее коммуникация. Несомненно, что даже в высоко механизированной системе коммуникация лежит в основе освоения и использования машин. Рабочих инструктируют по использованию, доставке заказов и т. д. В то же время, рутинность таких операций ведет к уменьшению изменчивости в процессе коммуникации. Четко установленным процедурам требуется мало дополнительных коммуникаций. Хотя в подобных условиях коммуникации и происходят почти непрерывно, их организационное значение ограничено. Так может происходить до тех пор, пока они не приведут к серьезным нарушениям в работе.

Процесс коммуникации по определению является двусторонним: в конкретный момент времени одна сторона является отправителем, а другая - получателем. Очевидно, что этот аспект коммуникации влияет на процесс в целом. Социальные отношения, проявляющиеся в процессе коммуникации, затрагивают отправителя и получателя по мере их взаимодействия. Если в процессе отправки послания отправитель боится получателя, то это отразится и на самом послании, и на его интерпретации. Страх является одним из множества факторов, которые способны сорвать простое отношение отправитель-получатель. Разница в положениях, разные модели восприятия, сексуальная привлекательность и прочее могут исказить то, что было послано и получено.

Особое внимание в последующем обсуждении будет обращено на эти источники искажения и их последствия. Игнорирование возможности искажения было причиной провала многих попыток улучшить работу в организации путем увеличения коммуникативных связей. Как только значение коммуникации было осознано, многие организации слишком увлеклись этой проблемой, полагая, что при достаточной связи между всеми членами организации каждый будет знать и понимать, что происходит, и большинство организационных проблем исчезнет (7). В 1980-х гг. это увлечение коммуникациями было в центре вспыхнувшего интереса к организационной «культуре» как панацее от всех возникших проблем. К сожалению, организационная жизнь не так проста, и одна только опора на большее число связей и их улучшение не сможет внести крупных и положительных изменений.

Прежде чем подвергнуть более полному анализу проблемы коммуникаций и их последствия в организациях, следует представить простую точку зрения на оптимальные коммуникации. Она проста, поскольку отчасти дополняет предыдущий разговор по поводу рациональности и принятия решения.

Коммуникации в организациях должны обеспечивать точную информацию с надлежащим эмоциональным подтекстом для всех членов, нуждающихся в ней. Это предполагает, что в системе не будет ни слишком много, ни слишком мало информации и что тому, кто ее использует, будет ясно с самого начала, что она имеется. Но очевидно, что в комплексной организации этого условия добиться невозможно. Разумеется, организации собирают объем информации больший, чем они используют, но продолжают запрашивать еще больший объем. Это объясняется необходимостью принятия решения в рамках законности.

В последующих разделах мы исследуем факторы, которые способствуют невозможности существования абсолютно совершенных систем коммуникации. Диапазон этих факторов - от очевидно присущих любой социальной группе до специфически организационных. В центре внимания в первую очередь будет коммуникация внутри организации.

1.2 Коммуникационные факторы

1.2.1 Индивидуальные факторы

Поскольку коммуникация включает нечто, посланное получателю, самую важную часть всей системы составляет то, что получатель делает с посланием или как отвечает на него. Следовательно, процесс восприятия становится ключевым элементом нашего понимания коммуникаций в организациях.

Процесс восприятия подчинен многим факторам, и два разных человека могут воспринять одно и то же лицо или послание совершенно по-разному. Даже физические объекты воспринимаются по-разному. Воспринимающие могут реагировать на реплики, которые они неправильно поняли, могут поддаваться эмоциям, могут недостаточно взвешенно оценивать данные или неудачно идентифицировать те факторы, на которых основано их суждение. Личные требования, ценности и интересы обусловливают процесс восприятия. Большинство коммуникаций происходят во взаимодействии с другими, и оттого, как одна личность воспринимает «другого», решающим образом зависит, как она воспримет информацию, поскольку люди вызывают больше эмоций, чем какие-либо другие объекты. Например, исследования показали, что на личностные взаимодействия, а значит и на восприятие, влияет даже ожидание того, как другой человек должен выглядеть.

Эти факторы являются общими для всех ситуаций восприятия. Для анализа процессов восприятия в организациях их следует принять в качестве базовых условий коммуникации. Так, очевидно, что идеальное восприятие - то есть восприятие, одинаковое для всех реципиентов информации, - невозможно в любой социальной ситуации. Добавление организационных факторов делает ситуацию в целом еще более сложной.

Коммуникации в организациях в основном происходят между индивидуумами. Даже если используются письменные или радиовещательные формы, коммуникаторы идентифицируются как конкретные личности. Таким образом, решающим в интерпретации коммуникации является впечатление, которое посылающий сообщение производит на получателя. Впечатление это не создается de novo , получатель использует собственный уже выработанный набор реакций на индивидуума или ситуацию. Мотивы и оценки индивидуума вписываются в ситуацию. Кроме того, на впечатление оказывают влияние условия или окружение акта коммуникации. Чистый, аккуратный и великолепно обставленный офис способствует реакции, отличной от той, которую вызывает офис, похожий на раздевалку. Поскольку сам по себе процесс восприятия требует разложения идей и людей по категориям, взаимодействие между коммуникаторами также подвержено «постоянной категоризации»; это значит, что вы не можете понять другого человека, пока не поместите его в надлежащую часть известного вам репертуара восприятия. Часто это делается на базе весьма ограниченного количества данных - или даже неверных данных, как это бывает, когда получатель отмечает только реплики, неверные или неуместные в данной ситуации (8).

Позиция в организации влияет на то, как воспринимается или посылается сообщение. Почти во всех организациях люди бывают в одной ситуации вышестоящими, а в другой - подчиненными. Так, помощник директора является вышестоящим для всех остальных начальников, но подчиненным директору и совету директоров. Характер коммуникаций меняется в соответствии с положением в ролевом комплекте организации. Также он зависит от того, насколько получатель сообщения доволен своим местом в организации. Исследования показали, что женщины, которые страдали от дискриминации в связи с занимаемыми ролями, имели более низкое сознание автономии (2). Это, в свою очередь, искажало информацию, которую они передавали «наверх».

Все эти факторы усложняются еще более хорошо известным феноменом стереотипа. Предвзятое суждение может повредить любому взаимодействию. Оно может проявляться в виде «навешивания ярлыков», таких как «труд», «управление», «группа меньшинств» и так далее. Предполагается, что вовлеченный человек обладает характеристиками группы, к которой он принадлежит; но вероятно, в огромном большинстве случаев характеристики, приписываемые группе в целом, искажают реальность. Здесь понятие стереотипа используется в том смысле, что может произойти наложение негативных характеристик на членов коммуникационной системы. Конечно, может случиться и обратное - приписывание социально одобренных характеристик, которыми человек не обладает, что также опасно для процесса коммуникации.

Другими факторами, которые входят в процесс коммуникации примерно таким же образом, являются: «эффект гало», или использование одного или немногих показателей для обобщения ситуации в целом; «проекция», когда человек полагает, что другие члены коммуникационной системы имеют такие же характеристики, как он сам; и «защита восприятия», или изменение неподходящей информации для приведения ее в соответствие с уже разработанными концептуальными рамками. Все вышеперечисленные факторы достаточно хорошо описаны в общей литературе по проблемам восприятия и присутствуют в любой коммуникационной системе. Они не являются отличительными признаками организаций.

Характеристики воспринимаемого лица влияют на то, что воспринимается. Приводим 4 вывода из исследования, посвященного воспринимающему:

1. Знание себя облегчает понимание других.

2. Собственные характеристики влияют на то, какие характеристики человек видит в других.

3. Человек, уважающий себя, скорее всего больше способен увидеть привлекательные стороны в других людях.

4. Правильность восприятия других - это не единственное искусство (9). Эти результаты связаны с более общими соображениями - тенденциями к стереотипу, проекции и т. д. Теперь же характеристики воспринимаемого введем в разговор о значении организационных условий. Такой фактор, как возраст, влияет на то, как человек воспринимается. Например, производственный рабочий определил человека как заведующего отделом продаж, и, независимо от того, ошибается этот рабочий или нет, вся система коммуникации находится под влиянием этого, пока в систему не поступит дополнительная информация. Обстоятельства, в которых происходит коммуникация, также оказывают глубокое воздействие на то, что воспринимается. Это особенно важно для организаций, поскольку в большинстве случаев на ситуацию легко приклеить ярлык и идентифицировать с физическими характеристиками (местоположением и пр.).

Организации переполнены информацией самого разного рода, включая слухи. Люди на разных уровнях социального сообщества получают совершенно разную информацию, будь то слухи или нет. Таким образом, и сама информация, и индивидуумы являются частью парадоксального процесса коммуникации.

1.2.2 Организационные факторы

Организации развивают свою собственную культуру с помощью языка, обычаев и стилей коммуникации. Ясно, что организации пытаются социализовать свой коллектив так, чтобы проблемы коммуникации свести к минимуму. Но, несмотря на присутствие общей культуры и на усилия по созданию коллектива, при рассмотрении вертикальных и горизонтальных компонентов организаций выясняется, что в них заложены семена коммуникационных проблем.

1.3. Направления коммуникаций в организации

1.3.1 Вертикальная коммуникация

Характеру вертикальной коммуникации уделялось много внимания главным образом потому, что она весьма важна для функционирования организаций. Из нашего обсуждения организационной структуры, власти и руководства становится очевидным, что вертикальный элемент является решающим фактором организационной жизни. Поскольку и коммуникация имеет решающее значение, вертикальный элемент действительно очень важен. Вертикальные коммуникации в организациях включают и нисходящие, и восходящие потоки.

1.3.2 Нисходящая коммуникация

Существует 5 элементов нисходящей коммуникации:

-простая и общая рабочая инструкция, в которой говорится, что должен делать подчиненный.

Такая коммуникация осуществляется через прямой приказ, учебные сессии, описания работ и прочие подобные механизмы. Задача рабочих инструкций состоит в том, чтобы гарантировать безопасное и соответствующее цели выполнение работы. Для более сложных и неопределенных задач существуют инструкции более обобщенные. Как правило, чем выше квалификация подчиненных, тем меньше специфицированы инструкции, так как предполагается, что люди привнесут в них свои знания о том, как выполнять работу.

-разумное обоснование задачи и ее связи с остальной организацией. Сколько информации такого рода сообщается, зависит от жизненной философии руководства. Если философия состоит в том, чтобы держать членов организации в неведении и довольстве, то такой информации сообщают мало. Организация может либо считать подчиненных неспособными постигнуть информацию, либо думать, что они ее неправильно поймут и станут вносить изменения в ее характеристики, полагаясь на то, что они лучше знают, как нужно выполнять работу. Даже и не говоря о жизненной философии, это вещь деликатная. Все организации, даже те, кто сильнее всех заинтересован в человеческих качествах своих членов, что-либо от них да скрывали. Если бы полностью объяснялись все действия и всем членам, то была бы высока вероятность хаоса, поскольку коммуникации очень быстро оказались бы перегруженными. Опасность слишком большой коммуникации сочетается с противоположной опасностью - слишком малой коммуникации, - которая также способна привести к ошибкам в работе организации. Если персоналу давать слишком мало информации, и они не будут знать, как их конкретная работа связана с заданием в целом, есть большая вероятность того, что они почувствуют отчуждение от работы и от организации. Очевидно, при устройстве коммуникаций важно выбрать оптимальный путь между этими крайностями.

- информация, касающаяся процедур и традиций внутри организации. Подобно первому элементу (рабочая инструкция), он относительно простой и непротиворечивый. Здесь опять возникает вопрос, связывается это или нет со вторым элементом.

- обратная связь с индивидуумом по поводу его характеристик.

Это по определению «скользкий» вопрос, особенно в том случае, когда обратная связь негативная. Если вышестоящий пытался использовать межличностные отношения со своими подчиненными, проблема становится еще сложнее. Ее разрешение почти невозможно, когда трудовые роли так тщательно установлены организацией заранее, что у работников нет никакой свободы действий. В этом случае только полностью осознанное отклонение вызовет обратную связь. При отсутствии отклонения обратной связи, возможно, и не будет, не считая чека на зарплату и других рутинных поощрений. Там, где свобода действий является частью модели, проблема оценки углубляется, потому что труднее осуществить обратную связь, не имея четких критериев для обоснования оценки. Несмотря на эти очевидные проблемы, обратная связь является закономерной частью нисходящей коммуникации.

- попытки внушить подчиненным доверие и принятие целей организации (или ее подразделения). Разумеется, здесь есть намерение подключить к работе личные эмоции и дополнить ими систему мотивации.

Нисходящая коммуникация имеет место на всех уровнях, с самой верхушки вниз. На каждом уровне она интерпретируется индивидуумами, так что индивидуальные факторы снова входят в нашу модель в качестве информационных потоков.

1.3.3 Восходящая коммуникация

Вопреки закону тяготения, коммуникация в организациях должна также идти вверх, даже если сверху ничего не поступает. Согласно Кацу и Кану:

1.Коммуникация вверх принимает много форм.

Однако их можно свести к тому, что люди говорят:

- о самих себе, о своих показателях работы и о своих проблемах;

- о других людях и их проблемах;

- о практике и политике организации;

- о том, что нужно сделать и как это сделать (6).

Содержание этих сообщений имеет широкий диапазон: от личного раздражения до самых заумных предложений по усовершенствованию организации или всего мира; сообщения могут иметь положительные или отрицательные последствия для подчиненного: от продвижения или поощрения до увольнения. Самой очевидной проблемой восходящей коммуникации опять же является иерархия.

Люди не любят направлять вверх информацию, если она может быть вредной для них или равных с ними по положению. Таким образом, количество и род информации, поступающей вверх, во многом определяется иерархией. Всякий, кто бывал в любой из организаций, знает, что споры с боссом, начальником отдела, президентом, контролером или другим вышестоящим, по крайней мере, на первых порах, вызывают нечто похожее на страх независимо от источника власти вышестоящего в организации.

Важна и другая грань восходящей коммуникации: чем детальнее и конкретнее нисходящая коммуникация, тем более сжатой и обобщенной будет идущая вверх по иерархии. Разумеется, главная функция тех, кто находится в середине иерархии, состоит в отфильтровывании и редакции информации. Только самой важной части информации позволено достигнуть верхушки. Это можно наглядно видеть на государственном уровне, где президент США получает сильно сжатые справки об огромном количестве национальных и международных проблем. Независимо от правящей партии, процесс фильтрации и редакции является жизненно важным для иерархии, поскольку основания, на базе которых «редактируются» сообщения, очень сильно сказываются на той информации, которая достигает верха. Здесь так же, как и в нисходящей коммуникации, работает ограниченность восприятия, о которой мы говорили выше, и поэтому возможность искажения информации очень велика, и что еще более важно, при другой редакции решение могло бы быть другим.

Надо отметить одну интересную технологическую деталь. Информационная технология на базе компьютеров приобретает все большее значение в процессе коммуникации. Но у верхней исполнительной власти в их собственном офисе может и не быть компьютеров. Результаты использования фирмами информационных технологий на современном этапе дают очень высокие результаты. Этому вопросу посвящена практическая часть данной работы.

1.3.4 Нарушения иерархии и некоторые положительные результаты

В процессе коммуникации существует несколько специфических нарушений иерархии. Прежде всего, иерархическое деление тормозит коммуникацию. Это обычное стремление людей одного и того же статуса взаимодействовать больше друг с другом, чем с теми, кто на другом уровне. В то же время те, чье положение ниже, стремятся подружиться с теми, кто выше. Это увеличивает поток коммуникаций, основанных на личностных взаимоотношениях и направленный вверх, но оставляет почти без притока такого типа коммуникации самый нижний уровень иерархии. Эта ситуация еще больше осложняется тем фактом, что с вышестоящих позиций также направляется вверх подобный поток коммуникаций, часто в ущерб отзывчивости по отношению к своим подчиненным, т. е. для всех сторон уровень удовлетворенности снижается.

Второе нарушение состоит в том, что в такой ситуации одобрения ищут скорее наверху, чем в окружении равных. В коммуникационную систему входят нерабочие критерии, в которых уважение со стороны равных, заслуженное по работе, становится вторичным по отношению к другим способам завоевания расположения, которые не связаны с выполнением задания. Показательно изобилие терминов для обозначения этого: от лизоблюдства до более грубых выражений.

Третье нарушение связано с функцией исправления ошибки нормального социального взаимодействия. Общение среди равных имеет тенденцию взаимовыявлять наши ошибки или, по крайней мере, обсуждать их. Похоже, что в восходящей коммуникации это происходит в гораздо меньшей степени. Подчиненные не любят говорить начальству о том, что они не согласны с порядком или с распоряжением, боясь за свое положение. Критика вышестоящего - не самая популярная форма коммуникации в организации.

Эти проблемы восходящей коммуникации в организациях усложняются факторами, влияющими на индивидуальное восприятие, которое мы обсуждали ранее. Поскольку ранг в организации структурно обусловлен, он несет с собой сильную тенденцию к стереотипу. Само наименование, например управляющий, рабочий, студент, генерал и т. д., несет в себе определенную ценность, которая связана с рангом. Различение статуса необходимо и имеет свою положительную сторону; но многие стереотипы несут в себе отрицательный смысл, и в трудности организационной коммуникации встраивается еще и вероятность ее искажения вследствие реальных или предполагаемых различий в статусе.

1.3.5 Горизонтальная коммуникация

Коммуникации в организациях направляются не только вверх и вниз. Горизонтальная или боковая коммуникация является постоянной и важной гранью жизни организации. Вертикальная ось была в центре внимания большинства анализов коммуникации главным образом потому, что классики в основном исследовали эту область. На горизонтальную компоненту обращали меньше внимания, хотя большая часть коммуникации в организации принадлежит к этому типу. Исследование текстильной фабрики, проведенное Симпсоном, показывает: чем ниже уровень в иерархии, тем больше доля горизонтальной коммуникации. И это неудивительно: в большинстве организаций чем ниже уровень, тем больше на нем людей. Этот факт вместе с уже отмеченной тенденцией влияния иерархической разницы на коммуникацию делает естественным общение людей с теми, кто находится на том же уровне в организации. Да и люди одного уровня ближе друг другу по своим характеристикам, что облегчает горизонтальную коммуникацию.

1.4. Коммуникационные сети

Прежде чем обратиться к более систематическому анализу последствий всех этих коммуникационных проблем, следует отметить последнюю особенность, касающуюся пути, по которому развиваются коммуникации. Из всех организационных характеристик коммуникации более всего поддаются экспериментальным исследованиям, и их можно изучать в лабораторных условиях. Исследовали основные сети коммуникации между членами рабочих групп (Рис.1). Для сети типа «штурвал» требуется, чтобы каждое лицо на периферии посылало свои коммуникации на втулку. Это предполагает иерархию, поскольку находящиеся на периферии не могут посылать послания друг другу; задача втулки - осуществлять координацию. В сети типа «колесо» каждый член группы может общаться в любую сторону, без приоритетов. Система «общий канал» позволяет каждому связываться с каждым.

Повторные исследования признали наилучшей систему «штурвал», если в качестве критерия использовать эффективность вынесения правильного решения. Другие типы могут стать столь же эффективными, если они создадут иерархию, но на это потребуется время, в течение которого эффективность будет понижена. Чем сложнее задача, тем больше времени требуется для структурирования коммуникационной сети. Значение этих результатов для наших целей состоит в том, что будь коммуникации вертикальными или горизонтальными, все равно проявляется иерархическая модель. В вертикальной ситуации иерархия уже присутствует, хотя формальная иерархия может быть модифицирована «властью компетенции» или личной привлекательностью. В горизонтальной ситуации иерархия непременно возникнет. Коммуникация существует на базе организационной структуры; но она также и способствует ее развитию.

1.5 Проблемы коммуникации

Итак, коммуникации в организациях несовершенны. Основное последствие действия существующих систем коммуникации состоит в том, что послания трансформируются или изменяются по мере их прохождения через систему. Это означает, что конечный реципиент послания получает нечто, отличное от того, что было изначально послано, и это сводит к нулю назначение процесса коммуникации.

1.5.1 Пробел

Существует две главных формы трансформации - пробел и искажение (4). Пробел означает «стирание аспектов послания», и происходит это вследствие того, что реципиент не может воспринять содержание послания целиком и получает или пропускает только то, что удается уловить. Перегрузка коммуникации, о чем речь пойдет позже, также может быть причиной пробела, поскольку некоторые послания не удается обработать вследствие перегрузки. Пробел может быть намеренным, когда определенные блоки информации стираются, проходя через конкретные сегменты организации. Наиболее очевидны пробелы в восходящих коммуникациях, поскольку отправляется большое количество посланий большим количеством людей и подразделений, находящихся на нижних уровнях иерархии. Пробелы возникают по мере фильтрования коммуникаций на их пути вверх. Как было указано выше, в случае намеренных пробелов жизненно важно знать критерии пропуска некоторых видов информации. Могут быть пробелы в виде сокращения деталей и передачи наверх сути послания. Это, конечно, идеально, но практически недостижимо, поскольку обычно пропускают и часть содержания послания.

1.5.2 Искажение

Искажение означает изменение смысла посланий по мере их прохождения через организацию. Из предыдущей дискуссии о восприятии ясно, что люди намеренно или ненамеренно избирательно воспринимают то, что они получают в качестве посланий. Поскольку разные лица находятся в разных пунктах отправки и восприятия посланий, происходит значительное растворение смысла посланий в контексте, в котором происходит передача. Смысловые критерии во множестве точек пересечения отличаются вследствие разных личных и должностных квалификаций и разных точек зрения, обусловленных положением коммуникатора в организации (4).

Искажение в горизонтальных коммуникациях происходит, по-видимому, вследствие различия в целях и ценностях между организационными единицами. Избирательные пробелы и искажение или «кодирование» характерны не только для организаций. Они происходят во всех коммуникационных системах, от семьи до общества в целом. Но для организаций они имеют жизненно важное значение, поскольку организации зависят от точных коммуникаций в качестве основы для принятия решения.

1.5.3 Перегрузки

Проблема перегрузки системы коммуникации характерна для организаций в большей степени, чем для других социальных образований. Перегрузка приводит к пробелам и способствует искажениям. Она также подвержена дублированию и компенсации. В ситуации перегрузки компенсации бывают адаптивные и плохо адаптивные. Пробелы и искажения относятся к плохо адаптивным. Но это нормальная ситуация.

Другим средством, применяемым в ситуации перегрузки, является очередность. Эта методика заключается в выстраивании посланий по времени получения или по другому аналогичному критерию. Очередность может иметь как положительные, так и отрицательные последствия. Если использована неверная система приоритетов, то менее важные послания могут быть задействованы прежде тех, которые фактически гораздо важнее реципиенту. В то же время, очередность позволяет реципиентам задействовать послания по мере их поступления, не оставляя их без внимания из-за общей перегрузки. В качестве примера можно привести эпизод из преодоления последствий крупного землетрясения. Занятые этой работой организации осаждались посланиями. В некоторых организациях потерпевшим разрешалось просить о помощи лицом к лицу, толпиться в офисе и говорить всем сразу; это быстро парализовало организации. Перегрузка была столь велика, что коммуникации не удавалось фильтровать никаким способом. Другие организации получали свои послания по телефону, который обеспечивает механизм произвольной очередности, основанный на работающих телефонах и удаче попадания на линию связи. Этим организациям удалось продолжать свою работу, потому что в единицу времени приходило одно послание. Конечно, при такой очередности не существует реального критерия, чтобы определять, какие послания пропускать, а какие нет, кроме временной фазы и удачи попадания на линию телефонной связи.

Выше упомянутый процесс фильтрования, который означает назначение приоритетов для посланий, является полезной модификацией очередности. Здесь критическим фактором является характер приоритетов. Многие организации используют модифицированную систему сортировки, которая позволяет войти в систему наиболее важным посланиям, если понятно, что организация может принять соответствующие меры. Менее важные послания принимаются, когда позволяет время. Следует отдавать преимущество системе фильтрования такого рода. Вопрос всегда заключается в том, по какому правилу производится фильтрование.

Все рассмотренные проблемы проистекают из того факта, что передаваемая информация в организациях требует интерпретации. В случае крайней перегрузки из-за обилия материала процесс интерпретации становится неоперативным. Очередность и фильтрование предназначены для сортирования посланий по приоритетам. Любая учрежденная заранее система приоритетов означает, что интерпретация посланий уже сделана путем признания одних посланий более важными, чем другие. Таким образом, интерпретация происходит независимо от того, были ли приоритеты установлены заранее или по мере получения посланий.

Глава 2. Внутрифирменные коммуникации в компании «TelMe»

2.1 Взаимосвязь коммуникационных процессов и информационных технологий в организациях

Особенностью современных рынков является то, что ситуация на них может стремительно изменяться в короткие промежутки времени, что требует быстрой реакции и выработки новых подходов к ведению бизнеса. Чтобы сохранять в таких сложных условиях лидирующие позиции, нужно постоянно изменять и адаптировать управленческую структуру организации, а также изучать и осваивать все перспективные методики бизнеса. Использование электронных средств коммуникаций становится одним из ключевых условий для выживания компаний в условиях жесткой конкуренции. В компаниях и фирмах уже давно применяется на практике создание «виртуальных» команд из инженеров, маркетологов, финансистов разных подразделений, которые разрабатывают различные проекты, не встречаясь друг с другом. Причем менеджеры отмечают в таких случаях минимальное противодействие со стороны различных бюрократических факторов, а также возрастающую мотивацию работников при наличии общей цели и чувства общности при работе над такими проектами.

С развитием в последние годы современных информацион