Управління якістю послуг підприємства Інтернет зв’язку (на прикладі People.net)

ПЛАН

Вступ.. 2

Розділ 1. Теоретичні основи управління якістю послуг зв’язку 6

1.1 Управління якістю як фактор конкурентоспроможності підприємства. 6

1.2 Розробка і впровадження системи управління якістю на підприємстві 9

1.3 Розвиток українського ринку послуг Інтернет зв’язку. 16

Розділ 2. АНАЛІЗ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ ІНТЕРНЕТ ЗВ’ЯЗКУ ІНТЕРНЕТ-ПРОВАЙДЕРА «PEOPLE.NET». 21

2.1 Загальна характеристика компанії «People.net». 21

2.2 Організаційна структура компанії «People.net». 26

2.3 Основні техніко-економічні показники діяльності компанії «People.net». 31

2.4 Аналіз якості послуг Інтернет зв’язку компанії «People.net». 39

Розділ 3. Шляхи вдосконалення управління якістю послуг Інтернет зв’язку в компанії «People.net». 46

3.1 Вдосконалення системи стандартів якості послуг Інтернет зв’язку. 46

3.2 Створення комплексної системи захисту інформації Інтернет-провайдера «People.net» 49

3.3 Розробка політики компанії «People.net» у сфері якості надання послуг Інтернет зв’язку. 60

Висновки і пропозиції 65

Список використаних джерел.. 71

Додаток А. Адреси центрів обслуговування клієнтів.. 73

Додаток Б. Анкета замовлення підключення Інтернет на дому 74

Додаток В. Структура розбивки робіт. 76

Вступ

Інтернет став середовищем функціонування електронної економіки нового типу. Технічні можливості сучасного Інтернет, що дозволяють мати доступ до глобальної мережі Інтернет в повному обсязі в довільній точці планети і цілодобово, є достатні для функціонування глобальної Електронної Комерції. В зв’язку з чим вимоги до надійності функціонування мережевої інфраструктури значно зростають.

Задача створення сучасної комунікаційної інфраструктури в Україні реалізується успішно завдяки цільовому інтересу зарубіжних телекомунікаційних компаній в використанні України як транзитного вузла території для Транс-Євразійських телекомунікацій. Існуюча вже зараз інфраструктура SDH/ATM складає надійну базу для розвитку інфраструктури Інтернет і інформаційних сервісів. Головною проблемою тут є низька платіжна спроможність українських організацій.

Весь Захід зараз дивиться на світ через Інтернет (зокрема WWW), тому відсутність України в цьому віртуальному просторі рівнозначний відсутності України в уяві світової громадськості.

Тому основою нової концепції розвитку наукових мереж і НІІ в Україні повинно бути врахування нової політики розвитку ГІІ в світі:

1. Впровадження сучасних комунікаційних технологій в Україні в пріоритетних напрямках міжнародних програм і забезпечення коштів для участі України в таких програмах

2. Зосередження коштів і зусиль наукових організацій і колективів на впровадженні нових інформаційних і (телематичних) телекомунікаційних послуг

3. Створення національних інформаційних ресурсів

4. Широке впровадження нових мережевих інформаційних технологій.

В таких умовах, одним з кроків щодо досягнення поставлених завдань є якість послуг доступу до Інтернет-мережі. Управління якістю надання Інтернет-послуг є основою для подальшого розвитку інформатизації України.

Конкурентноздатність послуг Інтернет - зв’язку визначається тим, наскільки його якісні параметри задовольняють потреби потенційних споживачів. Сюди входять і якісні характеристики самого доступу, і продумана система керування ціною, і організація системи постійного підвищення якістю, і організація просування послуг на ринок. Саме сукупність якісних показників визначає місце компанії (позиціювання) на ринку.

Однією з найважливіших задач менеджменту є забезпечення конкурентних переваг своєї продукції або послуг, тобто забезпечення конкурентноздатності підприємства. Досягти цього можливо завдяки високій якості продукції/послуг, що виробляється/пропонуються підприємством.

Наведені вище аргументи обумовлюють актуальність обраної теми дипломної роботи та дозволяють сформувати її основну мету. Так, мета дипломної роботи – дослідження системи управління якістю послуг підприємства Інтернет зв’язку. Згідно до мети в роботі вирішені наступні завдання:

- характеристика теоретико-методологічних основ управління якістю послугами;

- визначення ролі системи управління якістю послугами в підвищенні конкурентоспроможності підприємства;

- аналіз українського ринку послуг Інтернет доступу;

- характеристика одного з підприємств – Інтернет-провайдера;

- оцінка якості послуг Інтернет зв’язку досліджуваного підприємства;

- огляд існуючих стандартів якості послуг Інтернет доступу та розробка пропозицій щодо існуючих стандартів на підприємстві;

- розробка основних компонентів політики управління якістю послугами Інтернет зв’язку на підприємстві.

Об’єктом дослідження в дипломній роботі є компанія PEOPLEnet. Предметом дослідження – управління якістю надання послуг Інтернет зв’язку.

PEOPLEnet — мережа зв’язку третього покоління, створена компанією «Телесистеми України» в грудні 2006 року. Технологія 3G, яку сьогодні використовує мережа PEOPLEnet, — найсучасніша еволюційна ланка в галузі комунікацій. Мережа PEOPLEnet щомиті розвивається, задовольняючи стрімко зростаючі потреби людей. Вже в 2007 році послугами мобільного зв’язку і мобільного високошвидкісного Інтернету від PEOPLEnet мали можливість скористатися мешканці найбільших міст України та Автономної Республіки Крим.

На сьогоднішній день PEOPLEnet пропонує послуги зв'язку 3G, будучи першою компанією, яка відкрила для українського ринку переваги цієї технології.

«Телесистеми України» - це закрите акціонерне товариство засноване в жовтні 2002 року. Основними напрямками його діяльності є розробка та реалізація проектів поточного та довгострокового розвитку систем зв’язку на території України та за її межами; організація, обслуговування та експлуатація обладнання і надання послуг в якості інтернет-провайдера, а також надання будь-яких послуг, пов’язаних із експлуатацією та доступом до Інтернету.

Для досягнення мети та вирішення поставлених завдань були використані загальнонаукові та спеціальні методи. Основними з них є:

- системний підхід;

- статистичний метод;

- графічний метод;

- метод логічного моделювання.

Основними теоретичними і методологічними джерелами при написанні даної роботи були українські й іноземні видання з проблем управління якістю на підприємстві, менеджменту та маркетингу, міжнародні нормативно-правові акти, які регулюють питання якості.

Практичне значення роботи полягає в розробленні проекту підвищення якості надання послуг доступу до мережі Інтернет компанією PEOPLEnet та наданні рекомендацій щодо планування роботи по управлінню системою якості на підприємстві.

Розділ 1. Теоретичні основи управління якістю послуг зв’язку

1.1 Управління якістю як фактор конкурентоспроможності підприємства

Перед усіма підприємствами та організаціями в умовах ринкової економіки стоять схожі завдання: отримання максимального та довготермінового прибутку, стійкий розвиток, забезпечення переваги над конкурентами. Але якщо одні підприємства досягають значних успіхів у вирішенні цих завдань і стають лідерами ринку, то інші –змушені постійно боротися за виживання або навіть зникають.

Виникає питання: за рахунок чого кращі підприємства досягли свого успіху, і що повинні робити інші підприємства, щоб стати на одному рівні з лідерами? В усьому світі вже протягом десятиліть проводяться дослідження і узагальнення досвіду кращих підприємств. Це були підприємства, які очолювали сильні та авторитетні керівники — лідери. Вони приділяли значну увагу встановленню партнерських стосунків зі споживачами та постачальниками, залученню їх до процесів постійного удосконалення. На цих підприємствах співробітники розглядаються як рівноправні члени команди, вони постійно навчаються та підвищують свою кваліфікацію, їхню думку вивчають та залучають до прийняття важливих рішень. Їхня діяльність спрямована на максимальне задоволення потреб усіх зацікавлених сторін: споживачів, постачальників, персоналу, власників, суспільства в цілому. Під "якістю" часто розуміють оцінку досягнутого результату, проте "якісний" результат неможливо досягнути без "якісного" процесу його досягнення, який, в свою чергу, має бути "якісно" керованим, і тому є сенс вбачати у кінцевому результаті просто один з моментів всього процесу в цілому. Можна сказати, що управління якістю — це процес покращення усієї пов'язаної із об'єктом управління сукупності параметрів якості шляхом послідовного наближення їх характеристик до заданих з одночасним зниженням частоти та амплітуди їх коливань у межах цільових значень.

Все більша насиченість сучасних ринків, постійно зростаюча конкуренція призвели до необхідності переглянути традиційні уявлення про якість як жорстко заданий перелік "споживчих характеристик" і значно розширити тлумачення цього поняття. Справжню "революцію" у напрямку зміни підходів у розумінні того, що є "якість", зробили японці: широко застосувавши в 60-ті роки в управлінських процедурах статистичні методи, вони відійшли від уявлення про якість як про те, що "зроблено у межах допусків", та перейшли до принципу "мінімізації відхилень". Причому останній принцип було застосовано не тільки з точки зору кінцевої продукції , а на всіх стадіях, пов'язаних із її "життєвим циклом". Завдяки цьому їм вдалося буквально за декілька років не тільки наздогнати за якісними показниками своїх товарів найкращі взірці європейської та американської промисловості, але й на багато років, аж поки їх конкуренти не застосували у себе те ж саме, стати світовим лідером у номінації "якість", захопивши значну долю світового ринку. Згодом відбувся новий "прорив" — до "якості" цілком логічно було включено і всі супутні процеси, в результаті чого з'явилися стандарти 180 та підходи ТQМ. Після цього остаточно затвердилося уявлення про те, що будь-яка "локальна" якість є невід'ємною складовою "системи якості" і розгляд її поза таким контекстом є підходом несистемним та безперспективним.

Концепція системи якості полягає в комплексності підходу до покращення результатів. В зв'язку з цим важливим є момент визначення спектру потенційних об'єктів, які будуть складати цю систему, тому що спрямування зусиль виключно в одному напрямку може призвести до дестабілізації системи в цілому. Іншим важливим аспектом є визначення пріоритетів і побудови ієрархії цінностей, що надасть можливість оптимально розподілити зусилля компанії в процесі створення та розвитку системи якості.

Метою управління процесом підвищення якості в цілому є підвищення прибутковості та конкурентоспроможності підприємства за рахунок підвищення якості продукції та всіх супутніх процесів, що можна оцінити за допомогою параметрів якості. Параметри якості, в свою чергу, визначаються тією сферою діяльності, в якій розгортається той чи інший процес. Оскільки ж треба розглядати всю сукупність наявних процесів, то й на виході маємо отримати велику кількість параметрів, відносно яких виникає низка запитань, а саме:

· що це за параметри, які їх цільові значення, які їх пріоритети та взаємообумовленість ?

· яким чином і за рахунок чого можна на них впливати?

· через які саме дані ми дізнаємося, що цільових значень досягнуто, як і де їх треба збирати, як і де зберігати, як обробляти та аналізувати?

· як найбільш ефективно організувати процес роботи з даними?

Таким чином, більш вичерпним формулюванням мети управління процесом підвищення якості буде: організація ефективної процедури, що забезпечує цілеспрямований та системний вплив на параметри якості у напрямку їх постійного покращення.

Методи управління тісно пов'язані з об'єктами управління й націлені на забезпечення досягнення цілей управління шляхом оптимального використання засобів та ресурсів управління.

В основі методів управління якістю покладено системний підхід, який передбачає:

· розглядання всіх подій, явищ та процесів в їх взаємозв'язку (розуміння

· того, що всі вони є частиною однієї складної системи)

· визначення пріоритетів

· робота з причинами, а не з їх наслідками

· систематичність (доведення будь-якої справи до логічного завершення) (рис. 2.1).

Рис. 2.1 Етапи системного підходу до управління якістю

Шість етапів системного підходу до управління якістю включають:

1. Виявлення проблеми

2. Аналіз причин

3. Планування рішення

4. Виконання плану

5. Перевірка результатів

6. Впровадження змін

В умовах ринкової економіки успішна діяльність будь-якої компанії можлива лише в тому випадку, коли вироблені нею продукція та (або) послуги: • відповідають чітко визначеним потребам, середовищу застосування і призначення; • мають необхідні споживчі властивості; • відповідають діючим (прийнятим, погодженим) нормативним документам; • відповідають чинному законодавству та іншим вимогам суспільства; • пропонуються покупцеві за конкурентноспроможними цінами; • обумовлюють одержання прибутку.

1.2 Розробка і впровадження системи управління якістю на підприємстві

Основою Європейської моделі досконалості є концепції загального управління якістю (TQM). Як свідчить досвід првідних світових підприємств, тільки усвідомивши ці концепції та зробивши їх основою діяльності, підприємства можуть досягти високого рівня ділової досконалості.

Відповідно до підходів TQM якість трактується не стільки як якість виробленої продукції чи наданих послуг, стільки як якість роботи підприємства в цілому. Таким чином, TQM охоплює управління всіма аспектами діяльності організації і не може зводитися до діяльності випробувальної лабораторії чи ВТК.

Системи TQM найчастіше характеризують через набір концепцій, які відображають їх основні принципи та положення. Нижче наведено перелік основних таких концепцій:

1. Орієнтація на результат

Діяльність підприємства повинна бути спрямована на задоволеність інтересів усіх зацікавлених сторін: споживачів, постачальників, персоналу підприємства, власників, кредиторів, представників суспільства (як тих, що живуть безпосередньо поруч із підприємством, так і в цілому). Підприємство повинно вивчати, гармонізувати і задовольняти потреби усіх цих сторін, розділяючи з ними вигоду від досягнутих результатів. При цьому треба мати на увазі, що часто побажання різних сторін можуть не тільки відрізнятися, але й суперечити одні одним. Розв'язання таких суперечностей і є одним з головних завдань при управлінні підприємством.

Згідно з принципами TQM успішними вважаються не ті підприємства, які просто виробляють продукцію відповідно до стандартів або вимог споживачів, а ті, які забезпечують високий рівень задоволеності споживачів, власного персоналу, успішно взаємодіють з постачальниками, допомагають у розв'язанні проблем суспільства і досягають при цьому високих фінансових результатів.

2. Концентрація уваги на споживачах

Споживач є кінцевим арбітром якості товару або послуги. При концентрації уваги на споживачах досягається глибоке розуміння потреб та вимог споживачів (як поточних, так і потенційних), а також того, які саме споживацькі цінності треба пропонувати. Проводиться оцінка та аналіз ступеня задоволеності потреб споживачів, який впливає на рівень їхньої лояльності до організації.

Вивчаються потреби споживачів, а також пропонуються їм інновації, спрямовані на формування та задоволеність їхніх наявних потреб.

Споживачі широко залучаються до планування та удосконалення усіх процесів всередині організації, з ними налагоджуються взаємовигідні довготривалі стосунки.

3. Лідерство та відповідність цілям

Лідери розвивають культуру організації, забезпечують єдність та чіткість її цілей, створюють середовище, в якому люди можуть досягати досконалості. Вони управляють ресурсами та cпрямовують зусилля організації в напрямку вдосконалення. Політика та стратегія розповсюджуються структуризованим та систематичним чином по всій організації, охоплюючи всі види ділової активності. Поведінка людей знаходиться у відповідності з цінностями організації, її політикою та стратегією.

4. Управління, що ґрунтується на процесах і фактах

Організація діє ефективніше, коли всі внутрішньо пов'язані види діяльності розглядаються як процеси і систематично управляються.

Рішення, що стосуються поточного управління та запланованих удосконалень, приймаються на підставі надійної інформації, що включає оцінку з боку зацікавлених сторін. Для обґрунтування прийнятих рішень розробляється система кількісних показників, що характеризують усі аспекти діяльності організації. Запроваджується система планування, відслідковування та вдосконалення показників.

Використовуються колективні методи прийняття рішення, щоб мінімізувати суб'єктивні фактори.

5. Розвиток персоналу та його залучення до удосконалення

Повний потенціал працівників вивільнюється через спільний набір цінностей, створення культури довіри та надання їм повноважень. Створюється сприятливий фон для залучення усіх людей до активності та інформаційного обміну, який підтримується можливостями навчання та підвищенням кваліфікації.

Працівники розглядаються не як пасивні виконавці розпоряджень та інструкцій, а як творча сила, яка активно впливає на роботу підприємства. Підприємство розділяє зі своїми працівниками відповідальність за результати своєї роботи, за якість продукції (послуг), за економічний стан.

Надання працівникам широких повноважень підкріплюється розгалуженою системою їх навчання та інформування, що не обмежується тільки питанням виконання безпосередніх обов'язків, а включає питання, необхідні для розвитку підприємства в цілому.

Система стимулювання персоналу, як морального, так і матеріального, спрямована не тільки на виконання планів, але й на активну участь у процесах удосконалення.

6. Постійне навчання, інновації та вдосконалення

Створюється культура постійного вдосконалення. Постійне навчання є основою для того, щоб ставати кращими. Заохочуються оригінальні думки та нововведення. Чітко усвідомлюється, що найкращим стає той, хто шукає власні шляхи до успіху, а не обмежується виконанням загальноприйнятих стандартів.

Будь-що в організації (діяльність, процес, продукт, послуга тощо) є об'єктом систематичного аналізу та перегляду з метою з’ясувати чи не можемо ми зробити його кращим. Ніщо не робиться певним чином тільки тому, що воно робилося так протягом багатьох років.

Удосконалення аналізуються з погляду їх впливу на задоволеність потреб усіх зацікавлених сторін.

Впровадження удосконалень підтримується системою навчання та інформування персоналу.

7. Розвиток партнерства

Організація діє найефективніше, коли вона встановлює взаємовигідні зв'язки з партнерами, що ґрунтуються на довірі, обміні знаннями та доцільній інтеграції. Подібні партнерські стосунки можуть встановлюватися з постачальниками, освітніми та науковими закладами, громадськими організаціями та органами державної влади.

Таке співробітництво може набувати різних організаційних форм: залучення партнерів до розробки стратегії та планів підприємства, створення спільних робочих груп, обмін інформацією та досвідом, фінансова та матеріальна взаємодопомога.

8. Відповідальність перед суспільством

Організація та її колектив приймають етичний підхід і намагаються бути кращими, ніж цього вимагають правила та закони. Важливими складовими стратегії організації стають питання, пов'язані із захистом навколишнього середовища, ресурсозбереженням, благодійністю, участю у житті суспільства.

Організація є відкритою для суспільства, інформує його про свою діяльність, про ключові інновації та нововведення.

Фахівці Європейського фонду управління якістю розробили спеціальну матрицю попереднього визначення рівня розвитку підприємства згідно з описаними фундаментальними концепціями (табл.. 2.1). Визначивши положення компанії за кожним з рядків цієї матриці можна оцінити успіхи, визначити першочергові напрямки удосконалення компанії.

Таблиця 2.1

Матрицю попереднього визначення рівня розвитку підприємства

Підходи TQM є дуже гнучкими та м'якими, у них фактично відсутні цілком обов'язкові елементи чи вимоги. TQM часто розглядають як загальну філософію управління, яка визначає лише базові ідеї та концепції, залишаючи підприємствам свободу вибору тих чи інших шляхів їх реалізації. Тому вищенаведений перелік концепцій не є постійним чи вичерпним, він може модифікуватися та вдосконалюватися в міру накопичення досвіду управління підприємствами та підвищення рівня їх досконалості.

Здійснення ефективної політики управління якістю передбачає:

· чітке та зрозуміле формулювання мети, недвозначне окреслення об'єктів та суб'єктів процесу підвищення якості;

· наступність процесу підвищення якості на всіх рівнях.

Для забезпечення цих вимог необхідно зафіксувати базові визначення у письмовій формі, тобто розробити систему управлінських процедур. Додаткові переваги такого підходу:

· передбачуваність та контрольованість (причому не тільки для тих, хто знаходиться "у самому процесі", але й для інших зацікавлених осіб);

· надання належного статусу відповідальним особам ("легалізація");

· супутні процесу узгодження створюють передумови формування "ситуативних" групп;

· додаткова мотивація для роздумів;

· процес формалізації — це також процес із параметрами якості (тренінг).

Початком планування процесу є його стратифікація на ряд об'єктів планування. Об'єкти планування можуть бути згруповані за найрізноманітніших ознаками й відокремлені у залежності від конкретної ситуації як підсистеми, функції, рівні ієрархії, інструменти та методи, тощо.

План процесу підвищення якості повинен містити в собі мету, засоби (ресурси) і методи досягнення мети, терміни та контроль за виконанням, перелік відповідальних осіб.

При цьому необхідно розробити (у конкретних вимірах):

· критерії оцінки ситуації;

· оцінку поточної ситуації;

· оцінку бажаної ситуації;

· оцінку методів, ресурсів і часу, які необхідні для досягнення бажаної ситуації.

Оскільки підґрунтям вирішення будь-яких, у тому числі й організаційних питань, є інформація, тому у технічній площині засобом управління є коректно та своєчасно зібрана, згрупована, репрезентована й проаналізована інформація.

Для контролю якості проекту використовують такі методи та засоби, як: технічна інспекція, контрольні карти або графіки контролю (використовуються для відстежування вихідних змінних, для моніторингу вартісних і планових відхилень, похибок у проектній документації або в інших процесах проекту), статистичні методи (статистичні вибірки, аналіз динамічних рядів, створення статистичних моделей з метою перевірки та скорочення витрат і часу на проведення контролю якості) та аналіз тенденцій (передбачає використання математичних методів для прогнозування майбутніх результатів та відстежування технічних показників виконання) тощо.

1.3 Розвиток українського ринку послуг Інтернет зв’язку

В Інтернеті близько 140000 українських сайтів. Згідно проведених досліджень, можна сказати, що кількість користувачів українського Інтернет оцінюється по різному (табл.. 2.1).

Таблиця 2.1

Кількість користувачів Інтернету в Україні

Проникнення Інтернету в Україні складає лише 6,2%. Проникнення Інтернету серед мешканців міст у віці від 20 до 49 років складає 17%, а серед мешканців найкрупніших обласних центрів у тому ж віці – 26,4%.

Розглянемо кількість та склад користувачів українського Інтернету у розрізі місяців:

- січень 2007 р. – 3 115 000 реальних користувачів;

- лютий 2007 р. – 3 059 000 реальних користувачів;

- березень 2007 р. – 3 068 140 реальних користувачів (за даними Gemius).

З них, 58% - чоловіки та 42% - жінки. Географію українських користувачів Інтернету можна представити у вигляді діаграми (рис. 2.1).

Рисунок 2.1. Географія користувачів українського Інтернету

Крім того, за даними досліджень Gemius, протягом одного місяця було проглянуто 81 533 000 сторінок на загальний час 2 731 201,76 год. Таким чином, середній час на 1 користувача протягом місяця становить – 3:03:53 год., а середній час перебування на одній сторінці – 0:02:00 год (за даними Gemius).

Таблиця 2.5

Потенціал зростання

Можна зробити наступні висновки:

- швидке зростання користувачів за рахунок зростання середньої заробітної плати та зниження вартості підключення;

- регіони почнуть швидко наздоганяти Київ;

- поява нових українських учасників, розширення кола закордонних.

Таким чином, можна зробити висновок, що в найближчі 3-5 років відбудеться значне зростання Інтернет-ринку.

Основними Інтернет-провайдерами в Україні є JV Global Ukraine, JV InfoCom, Lucky Net Ltd., Relcom-Ukraine, UkrTelecom, CDC тощо (табл. 2.3).

Таблиця 2.3

Основні Інтернет-провайдери в Україні

Кілька інших зовнішніх каналів мають регіональні некомерційні провайдери: Kharkiv Polytechnic University - 2*28.8 Kbps to MSUNet, Moscow (4LL) Telematika, Odessa Polytechnic University - 128 Kbps to MCI, USA (Satellite) UARNET, ICMP, Lviv - 128 (256) Kbps to ASK/NORDUNET.

Рис. 2.2 Зовнішня конективність українських ІСП

Останнім часом дуже активно розвиваються 3G системи доступу до Інтернет. Тут безперечними лідерами є такі компанії, як People.net, Utel, МТС та Київстар.

Зв'язок PEOPLEnet також пропонує послуги швидкісного безпроводового Інтернет доступу. Вперше в нашій країні мережа PEOPLEnet створила комплексне рішення, поєднавши високоякісний мобільний зв'язок і високошвидкісний мобільний Інтернет. Швидкість передачі даних до 4 Мбіт/с дозволяє людям бути в курсі новин і переглядати відео онлайн — будь-коли та будь-де.

Компанія МТС пропонує послугу «МТС Коннект» - високошвидкісний без провідний Інтернет. Послуга «MTС Коннект» пропонує постійний доступ до глобальної мережі Інтернет по безпроводових каналах передачі даних CDMA. Середня швидкість становить від 200 до 800 Кбіт/с. Максимальна швидкість для вхідного трафіка може досягати 3.1 Мбіт/с.

Технологія CDMA забезпечує можливість:

¯ швидкого та мобільного доступу до мережі Інтернет

¯ бути «завжди на зв’язку» – вільне переміщення по всій території, де є покриття, без втрати з’єднання.

Компанія Київстар пропонує послуну «Інтернет 3G», яка дозволяє абонентам «Київстар» скористатися безпроводовим доступом до мережі Інтернет на швидкості максимум до 3,6 Мбіт/с.

Utel пропонує скористатися перевагами послуги «Мобільний Інтернет» для перегляду WEB/WAP-сторінок, електронної пошти або для завантаження файлів великого розміру поза межами дому чи офісу. Швидкість передачі даних в мережі Utel може досягати до 3,6 Мбіт/с в залежності від зони покриття, підтримки абонентським терміналом технології HSDPA та можливостей сайту.

Розділ 2. Аналіз управління якістю послуг Інтернет зв’язку Інтернет-провайдера «People.net»

2.1 Загальна характеристика компанії «People.net»

PEOPLEnet — мережа зв’язку третього покоління, створена компанією «Телесистеми України» в грудні 2006 року.

ТОВ «Телесистеми України» - оператор зв’язку України, який пропонує повний комплекс телекомунікаційних та мультимедійних послуг. Компанія працює на ринку телекомунікацій як оператор з 1996 року.

Компанія вбачає свою місію в тому, щоб бути лідером телекомунікацій України:

¯ задовольняти потреби підприємств та громадян України в телекомунікцаійних послугах високої якості;

¯ забезпечувати інтереси компанії шляхом досягнення високих фінансових результатів діяльності;

¯ забезпечувати інтереси суспільства у створенні високорозвиненої інформаційно-телекомунікаційної інфраструктури держави;

¯ забезпечувати доступність соціально значимих телекомунікаційних послуг для всіх верств населення.

Одна з найважливіших переваг мережі нового покоління (3G) — зручні та корисні послуги, що отримує клієнт PEOPLEnet. Великий вибір сервісів дозволяє користувачу зібрати свій власний «кошик» потрібних саме йому функцій — від заборони визначення номеру та мультизв'язку до швидкісного доступу в Інтернет. PEOPLEnet надає клієнтам унікальну можливість контролювати свої витрати в режимі реального часу, сплачувати рахунки, підключати та відключати послуги, надсилати повідомлення за допомогою системи самообслуговування клієнтів «Мій PEOPLEnet». Прозоре та просте управління власними комунікаціями — показник зв'язку майбутнього

o Інтернет-ТВ

o Інтернет-радіо

o Мобільне ТВ

o Голосові послуги

o Послуга «Два в одному»

o Вам дзвонили

o SMS-повідомлення

o MMS-повідомлення

o Передача даних

o Перевірка стану вашого рахунку

o Корисні номери

o Вибір номеру

o Мобільний портал

o Онлайн ICQ

o Інтернет-портал www.i.ua

o Система самообслуговування клієнтів

o 3G для бізнесу

o Прямий номер

o M-Banking

o Електронний сейф даних

o SMS архiв

У центрах обслуговування клієнтів можна:

· підключитися до мережі PEOPLEnet

· отримати інформацію про послуги, які надаються PEOPLEnet

· одержати консультації з питань роботи телефонів та пристроїв

· отримати допомогу у виборі тарифного пакету

· одержати інформацію про проведення акцій та про новинки компанії

· отримувати повний комплекс обслуговування після того, як стали клієнтом PEOPLEnet:

o перевірка стану рахунків

o оплата рахунків

o замовлення додаткових послуг або відмова від них

o зміна тарифних пакетів

Що може бути легше, ніж замовити піцу по телефону? Мабуть, лише замовити пристрій доступу до 3G Інтернету від PEOPLEnet. Відтепер Інтернет знаходиться від клієнта на відстані одного дзвінка!

Доставка та підключення виконуються технічним фахівцем компанії. По вказаній адресі він доставить та встановить обраний клієнтом пристрій та програмне забезпечення. А окрім того — налаштує обладнання та перевірить якість роботи у мережі!

При підключенні клієнт отримаєте квитанцію, пристрій та стартовий пакет, а також матиме можливість придбати ваучери поповнення рахунку.

Підключення здійснюється згідно тарифного плану «START».

Для