Решения конфликтных ситуаций (на примере ООО "Атлант")

Тема дипломной работы: Решение конфликтных ситуаций в ООО «Атлант».

Актуальность темы обосновывается тем, эффективная работа персонала, зависит от организационного и психологического климата в компании. Что в свою очередь зависит от проблем возникновения внутрифирменных конфликтов. (Управление персоналом организации; (Учебное пособие /В.Н. Федосеев, С.Н. Капустин-М.;Издательство “экзамен”, 2005-С333) Наверное, именно в связи с этим информация по теме конфликта актуальна в нынешнее время, значима, всегда имеет для сравнения личный опыт конфликтного взаимодействия и может оказаться полезной каждому человеку независимо от его возраста и профессии.

Цель дипломной работы: выявить причины конфликта, проанализировать типы возникших конфликтов и выработать рекомендации по выходу из них.

На основе поставленной цели выделим следующие задачи:

· выявить и обобщить причину возникновения конфликта;

· распознать категорию конфликта и выбрать стратегию разрешения конфликта;

· рассмотреть существующие конфликты и найти наиболее эффективные решения выхода из них;

· выработать рекомендации по управлению конфликтной ситуацией и созданию благоприятной атмосферы в коллективе организации;

· выработать рекомендации по выявлению социально-психологического напряжения в коллективе;

· овладеть эффективными средствами предотвращения и разрешения конфликтов.

Предметом дипломной работы является конфликт, образовавшийся вследствие реорганизации двух предприятий в единую коммерческую структуру.

Объектом исследования является Общество с ограниченной ответственностью «Атлант».

В психологическом плане конфликт представлял собой столкновение несовместимых, противоположно направленных тенденций в сознании членов трудовых коллективов, возникших в процессе слияния заводов.

«Конфликт» - происходит от латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». Если «столкновение» затрагивает сферу идеи, то мы имеем ситуацию, которая знакома каждому.

Вопрос состоит в том, что делать в этой ситуации, как вести себя в отношении своих сотрудников? Если мы рассчитываем иметь дело со своими сотрудниками, имеющими свою позицию, которые не являются молчаливыми и бездумными исполнителями, действующими против собственной воли, но выполняющими все им предписанное, то конфликты неизбежны, но плодотворны. Речь идет о действительном сотрудничестве, при котором работник и управляющий соотносят свои представления, которые имеют равный вес и принимаются в расчет при принятии решений.

Бесконфликтное организационное окружение лишено права на активное существование. Как полное отсутствие стрессов означает с точки зрения Г. Селье (Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия.- М., 2002г.)

смерть личности, так и отсутствие каких-либо конфликтных ситуаций свидетельствует о полном творческом застое в трудовом коллективе. По этой причине конфликтные ситуации могут быть как положительного (активизирующего), так и отрицательного (дестабилизирующего) влияния на организационное окружение.

Неразрешимый конфликт часто воздействует на подсознание и проявляется в нарастании сопротивления в самых различных областях, вплоть до заболеваний, и даже, как показывают проведенные исследования, доводит до неосознанных несчастных случаев.

Но не станем забывать, что в любом конфликте есть изрядная порция предложений о будущем, о котором, как известно, точно знать ничего нельзя, поэтому всегда есть сомнения относительно того, в чем же состоит высшее благоразумие.

Несомненно, конфликт не всегда имеет положительный характер, но во многих случаях помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выработать альтернативные решения. Это повышает эффективность процесса коллегиального принятия решений, дает возможность открыто высказать свое мнение и тем самым удовлетворить потребности в уважении и власти.

Открытый конфликт, (Зеркин Д.П. Основы конфликтологии.- Ростов-на-Дону:Феникс, 2001г.) в котором разногласия относятся к производственной сфере и отражают различные пути и способы движения единой цели, сравнительно безобиден. Скрытый, «тлеющий» конфликт затрагивает, как правило, сферу межличностных отношений. В истоках таких конфликтов лежит неудовлетворенность социальных потребностей человека в коллективе, низкий статус положения, недостаток уважения со стороны окружающих, отсутствие чувства защищенности в коллективе, недостаток условий для самоутверждения и самовыражения.

Для руководителя предприятия важно быть в готовности к решению конфликтных ситуаций, обладать интуицией и достаточными знаниями в области психологии, особенно об основах урегулирования конфликтов.

Новичка в анализе конфликтов (управляющий, к сожалению, всегда остается новичком, пока не получит систематического психологического образования и не наберется профессионального опыта) можно напутствовать советом: если мотив конфликта очевиден, то всегда необходимо отдавать себе отчет в том, что находится на первом плане: остальное, чаще всего наиболее важное, то, что не спешит, открыто заявить о своем присутствии, остается вне поля зрения. Фразы, начинающие со штампа: «Ну, это же совершенно ясно…», чаще всего ведут не туда. Точно так же следует предостеречь тех, кто считает, что у конфликта только одна причина.

Установлено, что около 80% производственных конфликтов имеют социально-психологическую основу и, как правило, перерастают из открытых форм в скрытые, межличностные, замешанные на чувствах и взаимоотношениях. В результате напряжение не устраняется даже при безупречно отрегулированной деловой части конфликта, а лишь переносится в другую зону организационного взаимодействия.

Понятие конфликтов (конфликтной ситуацией) имеет множество определений и толкований. Конфликт, как отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона старается предпринять все возможное, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне достичь аналогичного.

Итак, конфликт может иметь конструктивный итог и служить повышению эффективности организации или деструктивный, и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности совместной деятельности. Роль конфликта в организационном поведении зависит от эффективности управления конфликтной ситуацией. Для этого необходимо знать и понимать причины ее возникновения, которые, как правило, не всегда являются столкновением личности. Во второй половине 20 века появилась область знания - конфликтология. В развитие «конфликтологии» внесли вклад такие науки как: психология, социология, политология, философия. (Козырев Г.И. Введение в конфликтологию.- М.: Эксмо, 2004г.)

В первой главе дипломного проекта, я представлю методологию управления конфликтами, в которую войдут структурные элементы, типы, причины, возникновения конфликтных ситуаций. Так же, будет представлена важная характеристика конфликта – динамика его развития по фазам (график «фаз конфликтов»).

Во второй главе, проанализирую конфликтные ситуации в ООО «Атлант», представлю характеристику производственно-хозяйственной деятельности, изложу организационную структуру управления предприятием, характеристику реализуемой продукции, проведу анализ причин и методов управления конфликтными ситуациями в ООО «Атлант».

В третьей главе, разработаю план мероприятий по управлению конфликтами, представлю рекомендации по созданию консультационной службы для решения конфликтных ситуаций; по управлению конфликтами; по проведению диагностики и выявления социально-психологического климата в коллективе.

1. Методы управления конфликтами

1.1 Структура и типы конфликтов

Конфликт- это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством. На основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или (мнений, взглядов, оценок).

Выделяется два признака, для уяснения сути конфликта:

Первый, это конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта. Второй, это конфликт всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического).

Исходя из выше сказанного, можно сформулировать необходимые и достаточные условия возникновения (наступления) конфликта.

Необходимым и достаточным условием возникновения (наступления) конфликта являются наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов или суждений, а так же состояния противоборства между ними.

Структурные элементы конфликта

Стороны конфликта - это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.

Предмет конфликта – это то, из-за чего возникает конфликт.

Мотивы конфликта - это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту

(мотивы выступают в форме потребностей, интересов, идей, идеалов, убеждений).

Образ конфликтной ситуации - это отображение предмета конфликта в сознание субъектов конфликтного взаимодействия.

Позиции конфликтующих сторон - это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или переговорном процессе.

Итак, причиной конфликта могут стать только те события (действия, решения, обстоятельства), которые затрагивают интересы членов коллектива. А интересы членов коллектива (группы), как уже говорилось, выражаются в занимаемых членами группы психологических позициях. Так вот, какое- либо событие может стать предметом конфликта. То есть породить конфликтную ситуацию, если в результате этого события некоторые члены группы будут поставлены перед необходимостью. Изменить свои психологические позиции на менее выгодные, то есть пострадают, будут прямо или косвенно ущемлены интересы. Интересы бывают четырех типов:

производственные, социальные, личностные, финансовые.

В дипломной работе, я раскрою социальные интересы, связанные с членами предприятия, занимаемые определенную неформальную позицию. Также, будут рассмотрены и приведены примеры на межличностные, внутриличностные, между личностью и группой и межгрупповые типы конфликтов.

Типизация конфликтов

Конфликты, представляющие собой сложное социально- психологическое явление, весьма многообразны и их можно классифицировать по различны признакам. С практической точки зрения классификация конфликтов важна, так как она позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях и, следовательно, помогает оценить пути их решения.

Приводимая таблица 1.1 классификация является самой общей, и в ней выделяются виды конфликтов по различным признакам.

Таблица 1.1- Классификация конфликтов

Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт-это конфликт внутри психического мира личности, представляющий собой противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, ценностей, целей, идеалов). Одной из наиболее распространенных форм такого конфликта является ролевой конфликт, когда к одному сотруднику предъявляют противоречивые требования, даются противоречивые задания или требуют взаимоисключающих результатов. Ролевой конфликт зачастую имеет в своей основе перегрузку работника должностными обязанностями или когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями (внеплановые командировки и задания на выходные дни и т. п.). Внутриличностный конфликт позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я - высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволят высказать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить принципиальные положения. Такой конфликт полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

Межличностный конфликт является наиболее распространенным, но в различных организационных окружения проявляется по-разному. Это может быть столкновение личностей с разными чертами характера, взглядами, ценностями или борьба руководителя за ограниченные ресурсы или лидерство. Межличностные конфликты затрагивают интересы не только конфликтующих, но и тех, с кем они непосредственно связаны либо служебными, либо межличностными отношениями. Например, два маркетолога работают над одной и той же рекламой, но имеют разные точки зрения относительно способа ее подачи. Каждый старается убедить директора принять свою точку зрения. Наряду с хорошо известными стилями конфликтного поведения, с которым относятся приспособление, уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, знает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факты, поскольку представлена одна точка зрения.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремиться добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации.

Межличностные конфликты, охватывают все сферы человеческих отношений. В таблице 1.2 представлены основные сферы межличностных конфликтов с выделением некоторых типов и причин.

Таблица 1.2 - Сфера межличностных отношений

Управление межличностными конфликтами можно рассматривать в двух аспектах - внутреннем и внешнем. Внутренний аспект предлагает применение технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя или другого субъекта управления по отношению к конкретному конфликту.

В процессе управления межличностными конфликтами важно учитывать их причины и факторы (см. таблицу 1.3), а также характер межличностных отношений конфликтов до конфликта, их взаимные симпатии и антипатии.

Таблица 1.3- Причины и факторы межличностных конфликтов по В. Линкольну

Конфликт между личностью и группой.

Конфликт такого типа характерен для неформальных групп, в случае несовпадения ожиданий индивида с правилами и нормами группового поведения. Он характерен также для производственных групп, когда для производственных задач руководитель начинает применять непопулярные меры административного взаимодействия. Конфликт отличается несколькими особенностями:

Первая особенность связана со структурой конфликта. Субъектом в нем, с одной стороны, выступает личность, а с другой - группа. Стало быть, конфликтное взаимодействие здесь происходит на основе столкновения личностных и групповых мотивов, а образы конфликтной ситуации представлены первым субъектов индивидуальных взглядах и оценках, а вторая - в групповых.

Вторая особенность отражает специфику причин рассматриваемого конфликта. А такие причины непосредственно связаны с положением индивида в группе, которое характеризуется такими понятиями, как «позиция», «статус», «внутренняя установка», «роль», «групповые нормы».

Статус - реальное положение личности в системе внутригрупповых отношений, степень ее авторитетности. Статус может быть высоким, средним, низким.

Позиция – официальное, определяемое должностью положение личности в группе.

Внутренняя установка – субъективное восприятие личностью своего статуса в группе.

Роль – нормативно заданный или коллективно одобряемый образец поведения личности в группе.

Групповые нормы – общие правила поведения, которых придерживаются все члены группы.

Третья особенность- находит свое отражение в формах проявления данного конфликта. Такими формами могут быть: применение групповых санкций; существенное ограничение или иное полное прекращение неформального общения членов группы с конфликтующим; резкая критика в адрес конфликтующего; эйфория со стороны конфликтующего и т. д.

Межгрупповой конфликт.

Такой конфликт характерен для сложных организационных структур и возникает, как правило, из-за несоответствия целей линейных и функциональных подразделений, разных критериев оценки результатов труда, узости специализации и т. п. Среди неформальных групп такие

конфликты могут возникать по причинам соперничества личности. Характерным межгрупповым конфликтом является непрекращающаяся борьба между профсоюзами и администрацией

В процессе управления межгрупповыми конфликтами важно учитывать и некоторые особенности.

Во- первых, определять специфику межгруппового конфликта по содержанию некоторых его структурных элементов. В частности, при анализе такого конфликта важно учитывать субъективные содержание образа конфликтной ситуации, который носит характер групповых взглядов, мнений, оценок. Характеристика типичного субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового конфликта сводится к трем явлениям:

«Деиндивидуализация» взаимного восприятия. Члены конфликтующих групп воспринимают друг друга по схеме «Мы – Они ».

Неадекватное социальное, групповое сравнение. В групповых мнениях своя группа оценивается выше, а достоинства противоборствующей группы занижаются.

Групповая атрибуция. При этом случае позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой группы объясняется внутренними причинам. А, соответственно, негативное поведение своей группы и позитивное поведение чужой объясняется внешними обстоятельствами.

Во- вторых, специфика межгрупповых конфликтов отражается и в их классификации, которая приводится в таблице 1.4

Таблица 1.4 Классификация межгрупповых конфликтов”

В - третьих, межгрупповые конфликты отличаются по формам, в которых они проявляются и протекают:

· забастовки

· встречи лидеров

· дискуссии

· собрания, совещания, митинги

· переговоры

при принятии управленческих решений по межгрупповым конфликтам важно учитывать не только особенности, но и функции этих конфликтов. В этом плане следует иметь в виду такие функции, как:

· сплочение группы, отстаивающей справедливые интересы;

· раскол группы, отстаивающей незаконные интересы;

· утверждение статуса личности в группе.

Причина конфликтов 1.2

Социально- психологические причины отражают социально- психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения.

Социально- политические и экономические причины связаны с социально- политической ситуацией в стране.

Социально- демографические причины отражают различия в установках и мотивах людей, обусловленных их полом, возрастам, принадлежностью к этническим группам.

Индивидуально- психологические причины отражают индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы).

Вторую группу причин в данной классификации можно назвать частными. В этой группе, я назову некоторые из них:

· ограниченность ресурсов;

· нарушение служебной этики;

· нарушение трудового законодательства

· неудовлетворенность условиями деятельности

· неудовлетворенные коммуникации

· различия в целях, ценностях, средствах достижения целей

Причины конфликтов обнаруживают себя в конкретных ситуациях, устранение которых является необходимым условием решения конфликтов.

Конфликтна ситуация- это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними.

1.3 Управление конфликтными ситуациями

В зависимости от эффективности управления последствия конфликтов могут способствовать развитию взаимодействия в организационном окружении, но могут носить и дисфункциональный характер, создавая условия для возобновления или возникновения новых конфликтных ситуаций. Дисфункциональными последствиями конфликта могут быть:

· неудовлетворенность, нарушение морально- психологического климата, повышение текучести кадров; снижение производительности труда;

· снижение уровня сотрудничества в будущем, развитие настороженности в коллективе;

· повышение сплоченности группы и развитие непродуктивной конкуренции с другими группами в организации;

· создание и укрепление «образа врага» в лице другой конфликтующей стороны и искажения представления о ее целях;

· усиление враждебности между конфликтующими сторонами по мере взаимных контактов;

· придание большого значения достигнутому успеху в разрешении конфликта, чем решению реальной проблемы конфликта.

Различают структурные методы и межличностные стили решения конфликтных ситуаций. К числу структурных методов относят:

· разъяснение требований к работе;

· координационные и интеграционные механизмы;

· общеорганизованные комплексные цели:

· структурирование системы вознаграждения.

Разъяснение требований к работе. Этот метод является одним из лучших в управлении персоналом. Целью предотвращения дисфункционального конфликта. И основан на деятельном разъяснении, сотрудникам заданий, возможностей информационного обеспечения. Путей и способов взаимодействия, возможных взаимозависимостей, уровня достигаемых результатов и т. п. При использовании этого метода важна роль руководителя как координатора заданий, регламентов управления, правил и процедур выполнения работ, а так же принятой системы контроля исполнения и оценки индивидуального вклада в решение задач подразделения.

Координационные и интеграционные механизмы. Одним из самых распространенных координационных механизмов является иерархическая структура руководства и подчинения (цепь команд). Если два и более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, то конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю. Принцип единоначалия укрепляет иерархическую структуру и способствует предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций, так как заранее известна и четко исполняется соподчиненность звеньев управления и отдельных сотрудников. Для предотвращения межгрупповых конфликтов и разрешение возникающих споров полезны средства интеграции в форме межфункциональных групп, совместных совещаний, координаторов проектов в матричной структуре управления.

Общеорганизационные комплексные цели. Идея, заложенная в основу этого метода, заключается в кооперации усилий ряда отдельных сотрудников, групп, подразделений для достижения общей цели. По сути, этот метод управления организацией или подразделением по целям, когда на всех уровнях управления вплоть до исполнения устанавливаются скоординированные цели, направленные на достижение главной цели организации. В этом случае особую важность приобретает грамотно сформированная миссия организации и гибкая система контроля и координации.

Структурирование системы вознаграждения. Вознаграждение можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияния на поведение сотрудников, чтобы избежать дисфункциональных последствий. В основу этого метода положено систематическое скоординированное использование системы вознаграждения и поощрения тех уровней управления и отдельных лиц, которые способствовали осуществлению общеорганизационных, а не мистических целей. Этот метод дает возможность руководителям подразделений самостоятельно решать, каким образом вести себя в конфликтах с другими подразделениями, чтобы не нарушать условий достижения целей организации.

В межличностных конфликтах важно оценить неизбежность конфликта, его цели, средства, силы и поддержку обеих сторон. Самое опасное - это не замечать назревшего конфликта, что накаляет эмоции и втягивает в конфликт новых участников. Для разрешения конфликтов необходимо:

· взять под контроль эмоции, осознать причину своего страха, гнева, обиды;

· понять истинные причины и цели конфликта, осознать «чего я добиваюсь?», «чего он добивается?»;

· локализовать конфликт, не двигать несколько причин, не вспоминать прошлых обид;

· внимательно выслушать оппонента и понять его позицию, попросить высказать факты, но не свою точку зрения;;

· установить доброжелательный тон разговора;

· разработать конфликт пункт за пунктом, пытаясь не переубедить (это, как правило, бесполезно), а прийти к согласию;

· мыслить позитивно, то есть найти общность взглядов и интересов;

· согласиться с тем, что оппонент прав;

· помнить, что ничто так не разоружает оппонента, как создание ему условий почетного отступления;

· при необходимости прибегнуть к услугам «третьего» судьи, то есть авторитетного третьего лица.

В практике решение конфликтных ситуаций рекомендуется использовать две возможные стратегии:

1) партнерство- ориентация на учет интересов и потребностей второй конфликтующей стороны, поиск согласия и приумножение общих интересов;

2) напористость- реализация собственных интересов, достижение собственных целей;

Внутри этих двух стратегий существуют пять основных тактик поведения:

· избежание (низкие значения напористости и партнерства одновременно), стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным;

· уступка или приспособление (низкие значения напористости при высоком стремлении к партнерству), стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий, готовность уступить, пренебрегая собственными интересами, уйти от обсуждения спорных вопросов, согласиться с требованиями и претензиями;

· противоборство или соперничество (высокое значение напористости при низком значении партнерства), стремление настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции непримиримого антагонизма, в случае сопротивления - применение власти, принуждения, использование зависимости партнера;

· компромисс (средние значения напористости и партнерства), стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то взамен на уступки партнера, поиск средних решений, когда никто много не теряет, но много и не выигрывает;

· сотрудничество (высокие значения напористости и партнера), поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения.

Тактика сотрудничества позволяет достичь наиболее эффективных решений при сохранении дружеских отношений. Однако специалисты психологи утверждают о необходимости использования всех пяти тактик в зависимости от условий конкретной конфликтной ситуацией.

1.4 Динамика конфликта

Важной характеристикой конфликта является его динамика. Динамика конфликта как сложного социального явления находит свое отражение в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта.

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до разрешения. Поэтому знание основного содержания каждого из этапов конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления этим конфликтом.

Основные этапы:

Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.

Осознание конфликтной ситуации хотя бы из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживанием этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним.

Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям, направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь,