Сфера гостиничных услуг: анализ основных результатов деятельности предприятия и пути их улучшения в условиях конкуренции

В условиях рынка организация самостоятельно осуществляет оперативную хозяйственную деятельность, различного вида сделки и операции, получает прибыль, несёт убытки, за счёт прибыли обеспечивает финансовое положение и дальнейшее своё развитие.

Высшей целью деятельности организаций является превышение доходов над затратами, т.е. достижение возможно большей прибыли или возможно высокой рентабельности. Достижение этой цели в условиях рыночной экономики возможно только при условии производства нужных для потребителей услуг, пользующихся спросом.

Реализуя непосредственно цель производства услуг - получение максимальной величины прибыли, - организация реализует и цель общества - наиболее полного удовлетворения постоянно растущих потребностей общества. Обществу нужны не рублёвые эквиваленты, а конкретные товарно-материальные ценности. Акт реализации продукта (работ, услуг) означает и общественное признание.

Соподчиненность этих двух целей - удовлетворение потребностей и получение прибыли - следующая: нельзя получить прибыль, не изучив потребности и не начав производить тот продукт, который удовлетворит потребности. Необходимо изготовить продукт, который удовлетворит потребности и притом по такой цене, которая соответствует платежеспособным потребностям.

А приемлемая цена возможна только в том случае, если организация выдерживает определенный уровень издержек, когда все затраты потребляемых ресурсов меньше, чем получившаяся выручка.

В этом смысле прибыль - непосредственная цель функционирования организации и одновременно результат её деятельности. Если организация не укладывается в режим такого поведения и не получает прибыли от своей производственно-хозяйственной деятельности, то она вынуждена уйти из экономической среды и признать себя несостоятельным и банкротом.

Более чем какой-либо другой показатель, прибыль отражает результаты всех сторон деятельности организации. На ее величину влияет объем оказываемых услуг, их ассортимент, качество, уровень себестоимости, штрафы, неустойки и другие факторы. Наконец, получение прибыли важнейшее условие конкурентоспособности организации.

По сравнению с другими стоимостными показателями, прибыль в наибольшей мере подходит для оценки производственно-хозяйственной деятельности организации, так как выражает в стоимостной форме результат этой деятельности. При оценке деятельности предприятия, оценивается также рост объема оказываемых услуг, эффективность использования организацией основных производственных фондов и других материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

Для оценки уровня эффективности работы получаемый результат - прибыль - сопоставляется с затратами или используемыми ресурсами. Рентабельность характеризует степень доходности, выгодности и прибыльности.

Организация считается рентабельной, если результаты от реализации оказываемых услуг покрывают расходы и, кроме того, образуют сумму прибыли, достаточную для нормального функционирования организации.

Выявление резервов роста объемов деятельности, прибыли и рентабельности может быть установлено через систему взаимосвязанных направлений экономического анализа. Содержание анализа деятельности предприятий сферы услуг состоит в объективной оценке достигнутого уровня организации оказываемых услуг и выявлении резервов дальнейшего улучшения качественных и количественных показателей.

Актуальность выбранной темы исследования заключается в том, что в настоящее время в Республике Беларусь активно развивается рынок гостиничных услуг и поэтому важно уметь проанализировать итоги деятельности предприятий, функционирующих на этом рынке, для того чтобы планировать дальнейшую эффективную их деятельность.

Цель дипломной работы - изучение основных результатов деятельности предприятия в сфере гостиничных услуг, их анализ и выявление резервов по их улучшению.

Объект исследования: КТСУП «Отель», г. Гомель.

Предметом исследования являются итоги финансово-хозяйственной деятельности КТСУП «Отель» г. Гомель.

В соответствии с данной целью в исследовании были поставлены следующие задачи:

1. Изучит социально-экономическую сущность гостиничных услуг и их значение для экономики в условиях конкуренции.

2. Дать характеристику основных показателей деятельности предприятия, функционирующего на рынке гостиничных услуг.

3. Изучить социально-экономическую характеристику деятельности КТСУП «Отель» г. Гомель.

4. Проанализировать эффективность использования ресурсов и их влияние на конечные результаты финансово-хозяйственной деятельности КТСУП «Отель» г. Гомель.

5. Определить резервы и направления улучшения основных результатов деятельности КТСУП «Отель» г. Гомель.

В работе применяются следующие экономико-математические методы исследования и анализа: сводки; индексный метод; метод сравнения; метод абсолютных, относительных и средних величин; приемы цепных подстановок.

Работа выполнена на базе информации, полученной из учебной и научной литературы отечественных и зарубежных авторов, а также из других источников: сети Internet, периодических изданий, средств массовой информации, статистических источников.

При анализе использовалась отчетность КТСУП «Отель» г. Гомель: Бухгалтерский баланс, Отчет о прибылях и убытках, Отчет об изменении капитала, Отчет о финансовых результатах, отчет о затратах на производство продукции (работ, услуг), Отчет по труду и движению работников.

1 Социально-экономическая сущность гостиничных услуг и их значение для экономики в условиях конкуренции

1.1 Сущность, особенности функционирования и основные задачи развития предприятий на рынке гостиничных услуг

Современный рынок услуг характеризуется не только тенденцией его роста более высокими темпами по сравнению с товарами, но и нарастающей тенденцией диверсификации услуг. Многообразие услуг которые способны обеспечивать индивидуальные и коллективные потребности участников гражданского оборота, не вызывает сомнений. И каждая из них имеет свои особенности.

Понятия «услуга»: это есть отношение общественного труда в форме его нетоварного обмена и в качестве непосредственно полезного процесса трудовой деятельности физического или юридического лица. Опираясь на такое определение, выделим следующие основные черты содержания понятия «услуга»:

· продажа услуг между их производителями и потребителями осуществляется как прямой обмен между ними на основе спроса и предложения;

· носителем отношений общественного труда в таких случаях выступает полезная деятельность, то есть труд как непосредственно полезный, целесообразный процесс, вызванный производственной необходимостью и потребностью;

· форма общественного труда и его эффективность определяются в основном не стоимостью, а качеством выполняемых работ по оказанию различных видов услуг;

· непосредственный объект отношений общественного труда есть особая полезная деятельность, а не обособившийся от него и вступающий в рыночный обмен материально-вещественный продукт, то есть товар.

В отдельных случаях услугой может являться не только операция, но и деятельность. Подобная характеристика присуща долговременным и однообразным по содержанию услугам. Однако, по общему правилу, они выступают в имущественном обороте в качестве обособленных во временном отношении операций. Услуга характеризуется также рядом других свойств. Она, будучи объектом гражданских прав, гражданско-правовых сделок, должна отвечать требованиям фактической и юридической осуществимости.

По общему правилу услуга не имеет вещественного результата, как операция обладает свойством неосязаемости и этим кардинально отличается от наиболее распространенных объектов гражданских прав – вещей. Услуга проявляется в ее эффекте, который воспринимается зачастую на уровне чувств. Тут же проявляется другое ее свойство – трудность обособления и неотделимость от источника. Товар же, вещь может существовать отдельно от своего источника, т.е. производителя.

Любая услуга оказывается человеком. Раз услуга всегда выступает в «привязке» к конкретному человеку, а совершенно похожих людей не бывает, то свойство неотделимости порождает специфическую черту услуг – их эксклюзивность. Услуга, оказываемая конкретным человеком или организацией, индивидуализируется, становится в известной мере уникальной, эксклюзивной, хотя и продолжает относиться к конкретному виду деятельности.

Еще одно свойство услуги – синхронность оказания и получения. Получение (принятие) ее заказчиком и процесс оказания услуги исполнителем идут одновременно. При этом только эффект услуги может сохраняться какое-то, возможно непродолжительное, время. Трудно представить ситуацию, при которой услуга будет оказываться в одно время, а приниматься – в другое. Принять услугу до того момента, пока не начат процесс ее оказания, невозможно. Принять услугу после того, как она оказана, также не представляется возможным. Допустимо получение в отдельных случаях эффекта от услуги по истечении некоторого периода времени с момента завершения процесса ее оказания. Из указанного вытекает свойство несохраняемости услуг.

По своим основным характеристикам туризм не имеет принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. В то же время в туризме есть специфика, его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. В туризме имеет место торговля как услугами, так и товарами.

Результат деятельности в туризме сводится к туристскому продукту. По сути, туристский продукт – это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. К таким услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и другие услуги.

Таким образом, гостиничные услуги являются основной составляющей туристского продукта.

В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества.

Во многих регионах гостиницы являются местом привлечения приезжих, которые реализуют в них свою покупательную способность и склонны тратить при этом больше денег, чем, находясь дома. Благодаря тому, что приезжие тратят свои деньги, находясь вне дома, гостиницы нередко вносят значительный вклад в местную экономику как непосредственно, так и косвенно, благодаря последующему перераспределению средств приезжих в пользу других получателей средств в данной местности.

В районах, куда приезжают иностранцы, гостиницы часто являются важными источниками получения иностранной валюты и таким образом могут вносить значительный вклад в платежные балансы своих стран. В странах с ограниченными возможностями экспорта гостиницы могут быть одним из немногих источников поступления иностранной валюты.

Гостиницы выполняют также важную роль привлечения рабочей силы, обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям, формирующим целые гостиничные отрасли в большинстве стран. Роль гостиниц как работодателей особенно важна в районах, где слишком ограничены иные источники занятости, и они вносят вклад в развитие региона.

Гостиницы являются также важными точками розничной продажи продукции других отраслей. В процессе строительства и модернизации гостиниц обеспечивается поле деятельности строительной промышленности и связанных с ней отраслей. Оборудование, мебель и всевозможные принадлежности поставляются гостиницам широким кругом производителей. Продукты питания, напитки и другие подобные предметы потребления входят в число наиболее значительных ежедневных закупок, которые гостиницы осуществляют у фермеров, рыбаков, поставщиков продуктов питания и напитков и у компаний, поставляющих газ, электроэнергию и воду. Помимо того, что гостиницы создают непосредственную занятость для своих сотрудников, они порождают значительную косвенную занятость для тех, кто работает в поставляющих отраслях (26, с.28-35).

Последнее, но не менее важное, — гостиницы являются важным источником социально-бытового обслуживания местных жителей. Их рестораны, бары и другие услуги часто привлекают большое количество местных потребителей, и в результате многие гостиницы становятся социальными центрами в своих населенных пунктах.

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

В зависимости от того как оформлены и скомбинированы услуги в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-аппартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, флотель, флайтель.

Существует несколько общих классификационных признаков средств размещения. Выделим наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность деятельности, обеспечение питанием, продолжительность пребывания гостей, уровень цен номера гостиницы.

Кроме перечисленных выше классификаций гостиниц используются и другие системы их классификаций, которых на сегодняшний день имеется более тридцати. Самой распространенной классификацией является система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран. Существуют однозвездные отели, двухзвездные отели, трехзвездные отели, четырехзвездные отели, пятизвездные отели. Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его звездность.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены услуги вызова скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции побудка к определенному времени и т.д.

Наиболее распространенные дополнительные платные услуги это: экскурсионное обслуживание, организация продажи билетов на все виды транспорта, заказ мест в ресторанах города, вызов такси, стирка, химчистка, глажение одежды и т.д.

Для существования процесса обслуживания в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб: служба управления номерным фондом; административная служба; служба общественного питания; коммерческая служба; технические службы; вспомогательные и дополнительные службы.

Услуги гостиниц являются одной из составляющих сферы услуг в целом по стране. Согласно национальной стратегии устойчивого социально-экономического развития Республики Беларусь на период до 2020 года сфера услуг призвана формировать важнейшие факторы экономического роста, такие как научные знания, нематериальные формы накопления, информационные технологии. Поэтому необходимо обеспечить ростобъемов реализации услуг населению к 2020 г. в 3,4–3,7 раза по сравнению с 2000 г., а их удельный вес в ВВП в 2020 г. довести до 50–52% (14).

Намечается дальнейшее увеличение экспорта услуг. В Беларуси имеются потенциальные возможности для расширения экспорта услуг международного туризма. Для повышения конкурентоспособности сферы услуг следует принять действенные меры по привлечению инвестиций и активному развитию малого предпринимательства в этой сфере. Предполагается, что в сфере услуг получит работу значительная часть лиц, выходящих на рынок труда.

На сегодняшний день в Республике Беларусь одной из приоритетных отраслей экономики является туристическая отрасль. Причем, важнейшим фактором здесь является развитие гостиничного бизнеса. Известно, что жители европейских стран путешествуют намного чаще, чем белорусы, они посещают различные страны и имеют возможность сравнивать. Таким образом, некомфортные условия проживания могут ухудшить впечатления и о достоинствах и о стране в целом.

Как правило наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, а также чистота в номере и организация питания в ресторане. Большинству потребителей гостиничных услуг не представляется необходимым наличие кондиционера в номере. Важно для потребителей и географическое положение гостиницы.

Наивысший процент потребительской удовлетворенности получают следующие услуги: географическое расположение гостиницы (95,75 %), чистота в номере (89,75 %), возможность бронирования номера (84,50 %), прием в рецепции (78 %), профпригодность персонала (77,25 %), организация питания в ресторане (74,75 %). Низкий процент удовлетворенности потребителей получили следующие услуги: наличие кондиционера в номере (8,25 %), доступ в интернет (15 %), наличие бизнес центра (21,5 %), владение персоналом иностранными языками (30,25 %), наличие парковки (36%) (18).

Задачами развития организаций гостиничных услуг в Республике Беларусь можно назвать:

· развитие как выездного туризма, так и туризм внутри Республики; осуществление активного маркетинга белорусского туризма за границей и внутри Республики;

· поддержание уже существующих гостиничных комплексов;

· улучшение гостиничного бизнеса на уровне города;

· привлечение белорусских и иностранных туристов в город, сохранение в хорошем состоянии памятников истории и архитектуры, поддержка организаторов мест развлечений.

Путями улучшения ведения бизнеса в организациях гостиничных услуг являются:

· снижение количества нежилых площадей здания путем сдачи в аренду;

· улучшение качественного состава персонала;

· создание собственной сети развлекательных заведений;

· улучшение качества предоставляемых услуг: оснащение номеров кондиционерами, организация бесплатной охраняемой паковки для гостей;

· осуществление маркетинговых мероприятий;

· сотрудничество с туристическими операторами города.

Основной задачей развития туристских и экскурсионных услуг, согласно Комплексной программы развития сферы услуг в Республике Беларусь на 2006-2010 годы (14), является формирование современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей отечественных и зарубежных туристов в туристских услугах.

Для реализации данной задачи предусматривается:

развитие перспективных туристских зон и повышение эффективности использования туристских ресурсов республики;

создание в каждой области филиала национального агентства по туризму и региональных центров туристской информации, увеличение числа туристических организаций (до 609 единиц к 2010 году);

создание современной инфраструктуры туризма с соответствующим рекламно-информационным обеспечением, в том числе вдоль основных транспортных коридоров и магистралей;

развитие смежных отраслей, связанных с индустрией туризма, включая модернизацию гостиничного комплекса, повышение качества гостиничных услуг;

совершенствование правовых и экономических условий деятельности туристических организаций всех форм собственности, создание государственного кадастра туристских ресурсов;

повышение уровня экскурсионного и транспортного обслуживания, развитие сервиса услуг в соответствии с международными стандартами;

создание благоприятных условий для развития малого и среднего бизнеса в сфере туризма;

дальнейшая интеграция и вхождение республики в международные туристические системы и рынки.

Основные направления развития туризма определены Национальной программой развития туризма в Республике Беларусь на 2006 - 2010 годы, утвержденной постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 24 августа 2005 г. N 927 (16).

При этом приоритетное развитие получат такие направления туризма, как деловой, охотничий, аграрный, экологический, познавательный и др. Планируется оказание дополнительных платных услуг в области туризма таких, как туры выходного дня, организация экскурсий в Резиденцию Деда Мороза в Национальном парке "Беловежская пуща", разработка туристских программ для детей, организация сельских туров. Реализация намеченных Комплексной программой мер позволит увеличить объем платных туристско-экскурсионных услуг в 2,9 - 3 раза.

На сегодняшний день существуют различные подходы к классификации гостиниц в разных странах. В Беларуси сейчас действует одна система, которая руководствуется стандартом «Классификация гостиниц», разработанным в России и распространяющемся на все страны СНГ. Согласно этому документу классификация гостиниц определяется системой «звезд».

В Беларуси только семи гостиницам присвоена категория классности. Только недавно реконструированная гостиница «Минск» нашей столицы имеет «четыре звезды». Трехзвездочный статус имеют 6 гостиниц страны, в числе которых наш гомельский гостиничный комплекс «Турист». Российская Федерация придерживается аналогичной классификации гостиниц по «звездности».

В международной классификации также самыми распространенными классификациями являются система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и др.; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и другие.

По данным Главного статистического управления по Гомельской области в 2007 г. (18) в Гомеле и Гомельской области функционировало порядка 48 коллективных средств размещения, из них 46 гостиниц (таблица 1.1). Наряду с ними к этой же категории может быть отнесен и ряд прочих предприятий, предлагающих услуги временного размещения, однако не имеющих статуса гостиницы.

Таблица 1.1 - Средства размещения в зависимости от типа объекта, его вместимости по Гомельской области в 2007 году(18)

Согласно таблице 1.1, доля гостиниц во всех средствах размещения области составляет 96%, по 2% - приходится на кемпинг и другие виды размещения. Единовременная вместимость средств размещения по гостиницам равна 4 056 мест, что составляет порядка 98% от общего количества мест. Анализ территориального размещения показывает, что доля мест в гостиницах районов области приблизительно равна 58%, при этом доля гостиниц в г. Гомеле составляет 23% от общего числа гостиниц по Гомельской области, что свидетельствует об их равномерном распределении по всей области (в каждом районе есть хотя бы одна гостиница) (табл.1.2).

Таблица 1.2 - Число средств размещения по районам области в 2007 году (18)

В настоящем исследовании рассматриваются 48 ед. средств размещения общей вместимостью на 4 109 человек, где за период 2007 г. было размещено 207 269 человек. В разрезе регионов Гомельской области 11 гостиниц находятся в г. Гомеле (общей вместимостью на 1 716 мест), остальные 37 – в районах области. Следует отметить, что в гостиницах Гомеля было размещено 104 854 человека, что составляет 51% от общего числа гостей. Если рассматривать по регионам, то основная масса гостей сосредоточена в таких городах как Жлобин и Мозырь, что связано с наличием здесь крупных промышленных заводов (РУП «Белорусский металлургический завод», ОАО «Мозырский нефтеперерабатывающий завод»), а также с началом работы Ледового дворца и единственного в Беларуси аквапарка. Общая проблема, присущая подавляющему большинству гостиниц Гомельской области, заключается в отсутствии их классификации (большинство не имеют даже класса «однозвездочной»). Работы по сертификации услуг гостиниц и их классификации в Беларуси начались в 1999 г. и носят необязательный характер. Среди гостиниц Гомеля и Гомельской области лишь две прошли аттестацию с присвоением «трех звезд» (таблица 3). Обладателем первого сертификата и категории «три звезды» в Гомеле стал гостиничный комплекс «Турист» в 2005 г. Недавно к нему присоединилась гостиница «Славинаспорт» в г. Жлобине. Остальные не удовлетворяют слишком многим требованиям действующего стандарта - от площади номеров (малая площадь) до подготовки гостиничного персонала. Некоторые направляют персонал на учебу за границу в целях повышения квалификации.

Гостиницы в Гомельской области выступают преимущественно как обособленные предприятия. Однако, в г. Гомеле существовала до 2009 года и гостиничная цепь (КТСУП «Отель»), которая состояла из 2 гостиниц: «Сож» и «Гомель». Проведение сертификации с одновременной классификацией гостиниц на категории и разряды позволяет потребителям достаточно точно представить уровень обслуживания и оказываемые услуги в гостинице. Сертификация гостиницы и присвоение ей определенного класса – главное условие привлечения иностранных туристов.

Таблица 1.3 - Разрядность гостиниц по Гомельской области в 2008 году (18)

Рисунок 1.1 - Доля гостиниц по разрядам

Примечание. Источник: собственная разработка

Из таблицы 1.3 и рисунка 1.1 видно, что основную долю гостиниц Гомельской области (34%) составляют гостиницы 3-его разряда. Следует также отметить, что гостиниц высшего «В» разряда (из рассматриваемых) в г. Гомеле только одна, а высшего «А» разряда нет вообще. В то же время 4 гостиницы имеют 1-ый разряд (9%) и 9 относятся ко 2-ому (20%). Доля средств размещения без разряда составляет 26% от общего числа гостиниц, которым он присвоен. Для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. Уровень комфорта - главнейший и решающий фактор, влияющий на определение класса гостиницы.

Таблица 1.4 - Номерной фонд средств размещения по Гомельской областив 2008 году (18)

Согласно таблице 1.4, общий номерной фонд по Гомельской области составляет 2 228 номера. В структуре фонда преобладают номера, относящиеся к категории однокомнатные одно- и двухместные (31% и 41% соответственно). Доля однокомнатных номеров в общем количестве номеров равна порядка 84%, в то время как доля двух- и трехкомнатных – 15,5%, а многокомнатных (апартаменты) – всего 0,5%.

Таблица 1.5 - Номерной фонд гостиниц Гомельской области по разрядам и категориям в 2008 году (18)