Как стать первоклассным менеджером в турбизнесе

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ

ДОНЕЦКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ УПРАВЛЕНИЯ

кафедра менеджмента в непроизводственной сфере

на тему: «Как стать первоклассным менеджером

в туристическом бизнесе».

группы МНС- 97-4

Шабановой Евгении

преподаватель:

Черныш Е.И.

Донецк, 2001г.

Количество предложений (и фирм) на на­шем туристическом рынке в последнее время вызывает у клиентов некоторую растерянность. Люди перестали слепо доверять рек­ламе, а тот, кто уже успел поездить по свету, воз­вращается в компании, где хорошо обслужили хотя бы однажды. Громких афер за последние годы в туризме было не так уж много, а вот случаев пря­мого обмана клиентов более чем достаточно. Не говоря уже о недочетах, недоработках, неопытно­сти и некомпетентности менеджеров, работающих на турфирмах.

А это значит, что доверие потенциального кли­ента к менеджеру становится одним из главных условий успешной работы турфирмы и, естествен­но, одним из главных инструментов получения прибыли. Когда владельцы и управляющие ком­паний это понимают, успех обеспечен.

В самом деле - можно придумать оригинальное и броское название для своего агентства, снять впечат­ляющий офис в центре города, вложить деньги в пси­хологически грамотную рекламу — и... разориться. При­чем не потому, что предложения будут на этом рынке неконкурентноспособны или цены на них не выдержат сравнений, а просто потому, что менеджеры не умеют или в принципе не могут общаться с клиента­ми и успешно продавать продукт.

Существуют определенные законы — как продавать, как обслуживать клиента. Законы эти актуальны для любого бизнеса и в целом общеизвестны. Они осно­ваны на технике привлечения внимания человека, спо­собности удержать его внимание на различных спо­собах «показать товар лицом », на умении общаться без навязчивости и вовремя закрыть сделку.

В нашем отечественном турбизнесе (особенно — в выездном) простые виды конкуренции (по ассортименту предложений и по ценам на них) можно уже считать пройденным этапом. Уже основным видом конкуренции является качество сервиса. Можно сказать с полной уверен­ностью, что большинство агентств к этому не готово. В чем же основные проблемы?

Основная проблема - неуважение к клиенту. Даже у молодых про­давцов зачастую на лице написано: «Вас много, а я один». Такое выражение лица - просто катастрофа. Если за ним скрывается нелюбовь к общению с незнакомы­ми людьми или просто ненависть к людям (а это вовсе не редкость), то такого человека нельзя допускать к обслуживанию клиентов.

Другая проблема, не менее серьезная, — это привыч­ка многих менеджеров «на глаз» определять сте­пень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно; в наших условиях дама в дорогой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а провинци­ал в потертых брюках купит шикарный экзотический тур не торгуясь.

Третья проблема — неумение продавать продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиен­та, если всем своим видом показывает незаинтересо­ванность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незна­ние нужной информации и неумение ее преподносить.

Телефонный маркетинг.

Одна из особенностей украинского туристического рынка — необычайная значимость телефонного общения. По самым разным причинам (правовым и экономическим) не каждое агентство располагается в центре города, имеет красочную витрину или хотя бы вывеску.

Наши соотечественники почти никогда не заходят в турфирму просто потому, что они заметили объявле­ние о туре или плакат. Как правило, люди сначала зво­нят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего — опубликованной в прессе.

Опытные менеджеры знают, что большинство про­даж в агентствах происходит именно по телефо­ну. Клиенты обзванивают фирмы с целью сравнить цены. Цена, конечно, имеет существен­ное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. Эта психологическая деталь остается тайной для очень многих турагентов. В других случаях умением продавать по телефону почему-то пренебре­гают. Между тем следует внушать менеджерам: каж­дый потерянный звонок, каждый раздосадованный абонент - это выброшенные на ветер деньги из рек­ламного бюджета, а в силу вышеописанных причин 90 процентов наших туристических компаний живет толь­ко за счет прямой рекламы.

Чтобы научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд простых правил и всегда о них помнить. Кроме того, не все люди подходят для такой работы.

Мотивация деятельности. Следует осознать, что ту­ризм относится к сфере обслуживания, и это само по себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на фир­му человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым и даже хо­лодным.

Создание голосового имиджа. Самое главное здесь - то, как мы говорим. Необходимо избегать край­ностей: нельзя говорить слишком быстро и слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова и растягивать их. Тон го­лоса - только доброжелательный и приветливый, что­бы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом. В то же время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне - убе­дить клиента прийти в офис и пообщаться лично. По­этому ответы опытного менеджера подробны только в нужной степени.

Дело техники: а) хорошо изучить оборудование, б) брать трубку не позднее третьего звонка, в) всегда иметь перед собой ручку и бумагу для заметок, чтобы не переспрашивать и не отвлекаться, г) в процессе раз­говора полностью сосредоточиться на собеседнике, д) говорить отчетливо, е) по возможности избегать пауз и режима ожидания для звонящего.

Немного этикета: а) подняв трубку, поздоровай­тесь, назовите фирму и представьтесь; б) улыбнитесь; в) постарайтесь, чтобы при разговоре не было посто­ронних шумов; г) подняв трубку, никогда ничего не жуйте; д) не забудьте в конце разговора вежливо по­прощаться.

Основные вопросы. Ответы на них следует полу­чить от клиента обязательно, чтобы лучше ему помочь:

а) сколько человек едет путешествовать; б) есть ли среди них дети и какого возраста; в) когда должна состояться поездка и на какой срок; г) что предпочтительнее - индивидуальная поездка или групповая.

Маленькие хитрости: а) когда вы в разговоре «заце­пили» клиента, уточните его имя (если нужно — и отче­ство), запишите его и используйте в беседе. В конце ее напомните свое имя и ждите; клиент придет к вам лич­но; б) постарайтесь уловить настроение и особенности человека, позвонившего на фирму, — лучше говорить с ним на его языке и в его ритме: если клиент медлителен и дотошен, будьте основательным и не торопитесь, если он задает вопросы быстро и кратко, будьте деловым и лаконичным (может, у него есть только две минуты или он звонит с мобильного телефона); в) избегайте про­фессиональных терминов, если клиент не употребляет их сам. Если же он пользуется ими так же легко, как и вы, то это, возможно, звонит ваш конкурент для ценово­го маркетинга; г) имейте терпение.

Организация рабочего места и времени. В связи со всем описанным и по многим другим причинам не­обходимо, чтобы менеджер имел под рукой (а в идеа­ле - в компьютере) все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя се­кунда не должна уходить на поиск цен, подробностей тура и перевозок, чтобы клиент не мог даже заподоз­рить, что менеджер в чем-то не уверен или что-то под­забыл. Собственно, именно этот момент - один из важ­ных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

Встреча с клиентом в офисе.

У менеджера, работающего в туризме, есть одно преимущество перед продавцами других «магазинов». Дело в том, что любая поездка – это отдых, праздник.

По той простой причине, что лучший отдых - это смена обстановки. Даже если вашему клиенту нужно срочно вылететь в Амстердам на два дня, чтобы под­писать одну-две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными персонами, он все равно предвкушает нечто неведомое. А будет это встреча с незна­комкой или возможность забежать в любимый бутик, свидание со старым приятелем или просто шанс выспаться - совер­шенно не важно.

Поэтому первоочередная задача любого продавца — расслабить клиен­та, дать ему возможность ощутить комфорт от вашего присутствия. Будущий турист, в отличие от других по­купателей, уже внутренне расслаблен, у него уже хо­рошее настроение — если, конечно, мы сами его не разочаруем. Большинство клиентов входят в наши офисы с открытой улыбкой, и мы просто обязаны под­держать их.

Чем же встречают клиентов наши фирмы? Есть варианты:

• маленькая душная комната;

• роскошный офис, чаще — у солидных иностранных компаний, мягкая мебель, красочные проспекты и каталоги, очаровательные де­вушки в форменной одежде постоянно улыбаются, не­сколько респектабельных клиентов с мобильными те­лефонами.

• небольшой офис, похожий на любую другую кон­тору, стандартная мебель, очень занятые и серьезные сотрудники, телефоны все время звонят, факс пищит, двери хлопают, на стенах — большие плакаты с видами экзотических островов.

Где, как вам кажется, продажи происходят чаще? Не угадали — во всех трех офисах. Такое невозможно, наверное, ни в одной другой стране. А наши люди зна­ют - обмануть могут везде, и вышеперечисленные вне­шние признаки солидности фирмы не будут однознач­ной гарантией против этого.

Более того: слишком приветливые продавцы, слиш­ком солидный офис, слишком «хорошие» цены могут означать, что фирму создали на один сезон или даже под один новогодний чартер в Таиланд. Скромный офис на четвертом этаже в доме без лифта - как войдете а переулок - налево в третью арку, в подъезд с надпи­сью .Ремонт обуви"... И ничего, нормально! И деньги приносят, и про лицензию не спрашивают. А если там работает душевный менеджер, у него есть длинный спи­сок постоянной клиентуры...

Какей-же вывод? Какую политику избрать? Как со­здать имидж процветающей фирмы с хорошей репута­цией? Это. конечно, задача для руководителей компа­нии. Ориентиром здесь может быть выбор сегмента рынка и расчет на определенные социальные группы.

Но не только грамотная политика и расчет, не только интерьер и оборудование офиса создадут такой имидж. Главное действующее лицо - менеджер. От его работы зависит успех фирмы, ее доход, степень доверия к ней клиента.

Итак, если вы менеджер турагентства, прежде всего, всегда следует помнить о том, что клиенты - они все разные. И по­этому о том, что проблемы у них тоже разные. Есть люди, стесненные в средствах и желающие их эконо­мить. Есть люди, обожающие просто отдыхать, валя­ясь на пляже. Есть люди, проводящие свой отпуск в больших городах, наслаждаясь 5-звездочными оте­лями, театрами, дорогими ресторанами и покупка­ми. Есть люди, любящие экстремальный туризм (охота в джунглях). Есть люди, специально путешествующие с детьми для расширения их кругозора и просто что­бы побыть вместе. Есть люди, которые торгу­ются с вами за каждый доллар и затем тратят на курорте 5 тыс.долларов. Список далеко не полон. И перечисленные персона­жи, и многие другие могут предстать перед вами в любой момент.

Первоклассный менеджер с первого взгляда может определить тип клиента, где и как он хочет отдыхать, его характер и возможности.

Менеджер в туризме — это человек-оркестр, ко­торый в состоянии делать одновременно несколько разных дел: отправлять факс, отвечать на звонок, ис­кать в компьютере информацию о туре, встречать при­ветливым жестом и улыбкой пришедшего посетителя... Как все успеть, ничего не забыть и не перепутать?

Ряд действий должен стать автоматическим. Не надо особенно задумываться, чтобы нажать нужную кнопку на факсе, вовремя поднять трубку с доброжелатель­ным «Туристическое агентство, добрый день», на секунду, но обязательно поднять гла­за на клиента, улыбнуться и пригласить его присесть. Проблема в том, чтобы точно знать о необходимости этих действий, их последовательности и обязательнос­ти исполнения. Когда все это есть, в лице сотрудника, в его жестах появляется уверенность и спокойствие, потому что суетливость и чрезмерная застенчивость отпу­гивает клиентов.

Отдельный тренинг посвящается языку жестов и со­зданию визуального имиджа. Например, обязатель­ная на Западе не сходящая с лица улыбка в нашей стране доверия не вызывает; у нас приятное впечатле­ние может создать скорее человек доброжелатель­ный и знающий, но серьезный, шутники и балагуры, рассыпающие анекдоты и комплименты, нравятся очень немногим.

Вот почему нашим продавцам и менеджерам вдвойне важно уметь «держать лицо», чтобы улыбка была не частой, но зато искренней, и чтобы нахмурен­ные брови не выдали вашего раздражения или усталости. В то же время наши со­отечественники очень ценят личность, индивидуаль­ность симпатичного менеджера, его собственное мне­ние («А что вы можете мне посоветовать?»), его пер­сональный подход к клиенту. Хороший менеджер украинского турагентства — это психолог, друг и советчик. Он никогда не будет со­ветовать веселой молодой компании ехать в ОАЭ во время Рамадана лишь на том основании, что там теп­ло, недалеко и недорого. Он не допустит, чтобы кто-то в его присутствии без всяких комментариев продал путевку в Анталию на август маме с двухлетним ре­бенком. Он отговорит лететь на Мальдивы пожилую пару, если супруги не увлекаются дайвингом.

Хороший менеджер прежде всего пытается помочь, а не продать, ибо не всякий прямой путь — самый короткий. Пусть сейчас вы ничего не продали этому клиенту, он будет вам благо­дарен за вовремя данный совет и придет к вам еще много раз, и покупать будет только у вас, и станет рас­сказывать о вас всем друзьям и сослуживцам, А когда вы поссоритесь со своим боссом или откроете собствен­ное агентство, с вами уйдет вся ваша клиентура. Ведь если это именно ваши клиенты, то им безразлично, как называется ваша фирма, где и какой у нее офис, какую должность вы занимаете. Ваши клиенты узнают вас по голосу, доверяют вам полностью. И в конце концов вы знаете лучше ваших клиентов, куда им следует ехать.

Конечно, менеджер нуждается и в психологической самозащите от агрессивных посетителей, от манипулято­ров, от тех, для кого суды с турагентствами есть способ заработка и т.п. Для всех этих ситуаций найдется свое упражнение на устойчивость к нестандартной проблеме.

Лицом к лицу с разгневанным клиентом.

Конфликты в туризме - как и в любой облас­ти, где речь идет об обслуживании клиентов, - вещь нередкая, неприятная, но неизбежная. Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготов­лен к правильному поведению в подобных ситуациях. Как правило, причины возникновения конфликтов и их сценарий довольно типичны. Но какой бы ни была конфликтная ситуация, необходимо соблюдать несколь­ко простых правил:

Клиент сначала звонит по телефону (он вернулся из поездки и имеет какие-то претензии):

*Выслушайте его со всем возможным сочувствием и сразу покажите, что вы на его стороне.

*Пригласите клиента для разговора в ваш офис, напомните ему о необходимости захватить с собой все имеющиеся документы, подтверждающие произошед­ший инцидент - чеки, расписки и т.д.

*Запишите для себя суть претензии, чтобы вы или ваше руководство могли своевременно подготовиться к визиту недовольного клиента.

Клиент пришел с жалобой после предваритель­ного звонка.

*При правильно проведенном телефонном разго­воре человек готов к тому, что ему в любом случае постараются помочь, что его неприятности разрешимы и не безразличны для турфирмы.

*У Предложите клиенту изложить рекламацию пись­менно с приложением имеющихся документов. Сооб­щите, что по существующему закону ваше руководство обязано рассмотреть жалобу в течение Ю дней и дать письменный ответ - здесь понадобится уточнить адрес клиента.

*Заверьте расстроенного клиента, что фирма сде­лает все от нее зависящее, чтобы мирно разрешить проблему. Далее руководители фирмы должны соблюсти сроки и правила ответа.

В ваш офис неожиданно ворвался разгневанный клиент.

Этот вариант самый неприятный, гак как грозит рас­ширением конфликта до размеров непредсказуемых. Поэтому действуем следующим образом.

Локализуем конфликт. Человек, поглощенный сво­ими эмоциями, редко может контролировать себя так, чтобы не повышать голос и выбирать только корректные выражения. Поэтому прежде всего пригласите возмущенного клиента в отдельное помещение, изолиро­ванное от основного зала продаж хотя бы дверью. Дру­гие посетители, да и менеджеры не должны слышать, наблюдать и анализировать развитие событий.

Проявляем понимание. В отдельной комнате пред­ложите посетителю присесть и сами присядьте рядом, С вашего лица не должно сводить сочувственное и по­нимающее выражение. Попросите клиента подробно изложить причину его возмущения.

Внимательно слушаем и не перебиваем. Как пра­вило, возмущенный клиент хочет в принципе только одного - чтобы его с пониманием выслушали. Сделай­те это в любом случае, мысленно отфильтровывая суть вопроса и не заостряя внимание на интонациях клиен­та, громкости его голоса и на наличии непарламентс­ких выражений. Это поможет вам не выйти из себя и не дать вашим эмоциям войти в резонанс с эмоциями клиента. Помните: раздражаться а ответ и пытаться в любом случае защитить честь мундире - в высшей сте­пени непрофессионально.

Переносим факты (и эмоции) на бумагу. «Выпус­тив пары», рассерженный клиент обязательно немного расслабится и остынет; особенно когда увидит с вашей стороны сочувствие и желание помочь. Предложите ему выпить чаю, кофе или хотя бы воды, снабдите бумагой и ручкой и попросите изложить жалобу письменно. Уточните, возможно ли приложить к рекламации ка­кие-либо документы, подтверждающие претензию.

Полученную жалобу регистрируем, то есть снима­ем копию с оригинала (для клиента), указываем на ней дату и кем принята рекламация. Напоминаем клиенту о сроке в 10 дней для ответа. Провожаем клиента, за­верив, что вы на его стороне.

Все это - основные правила поведения а ситуа­ции конфликта с клиентом. Что еще необходи­мо учитывать? Правильно, если в фирме есть конкретный человек, в чьи обязанности вхо­дит рассматривать претензии. Это может быть старший менеджер или заместитель директора, но по возмож­ности не первое лицо. Понятно, что ответ на реклама­цию подписывает директор, и вопрос о размере ком­пенсации решает тоже он. Но следует избегать контак­та раздраженного клиента с первым лицом фирмы при первичном визите. Объясните посетителю, что дирек­тор рассматривает только письменные жалобы. Это побудит клиента перестать кричать и приступить к кон­структивным действиям.

Чего не следует делать никогда?

* Не говорите: «Это не наша (не моя) проблема», даже если это действительно так. Помните: менеджер, как и туристическая фирма в целом, - на стороне кли­ента. Таким образом его жалоба - это и ваша пробле­ма всегда, кем бы и как давно вы ни работаете в дан­ной организации.

* Не допускайте ответной агрессии со своей сторо­ны — это сделает конфликт воистину негасимым,

* Не спешите снять с себя ответственность, даже если вы вообще не имеете отношения ни к данному заказу, ни к данной проблеме, дайте человеку «выпустить пары". Не оправдывайтесь!

*Старайтесь не доводить дело до суда, особенно в случаях, когда в нем есть хотя бы доля вины вашей фирмы: клиенты выигрывают абсолютное большинство исков к турфирмам. А турфирмы, соответственно, не­сут большие убытки - материальные и моральные.

И напоследок - несколько дружеских советов.

Будьте предельно внимательны к выбору партнеров и подробностям договоров с ними. Хороший туроператор не тот, у кого не бывает накладок, а тот, кто умеет быстро и грамотно действовать, когда возникла пробле­ма, не сваливает все на агента и идет на компромисс.

Обзаведитесь хорошим юридическим консультантом.

Помните, что доброе имя фирмы - одна из самых главных ваших ценностей. Хорошую репутацию зара­батывают годами, а вот навсегда похоронить вашу про­фессиональную репутацию средства массовой инфор­мации могут за один день.

Можно заметить, что каждый из сотрудников по - разному ведет себя в процессе привычной работы. Одним по душе разнообразие и действие. А при необходимости что-то долго и кропотливо выполнять, к примеру, из раза в раз заполнять одни и те же бланки, они становятся «дергаными» и радуются телефонному звонку как маленькому развлечению. Другие же любят сосредоточенно работать. Прежде чем действовать. Обожают погрузиться в размышления в одиночестве. Им не нравится, когда коллеги их дергают, а отвлекающий телефон воспринимают как личного врага. Одни привыкли использовать стандартные и проверенные способы решения. Они получают удовольствие от того, что удается применить уже знакомое шаг за шагом. Другие же обожают решать новые задачи и любят перемены. Существует еще множество подобных примеров абсолютно противоположного поведения в стандартных ситуациях. Но следует отметить, что наши особенности мышления, восприятия, привычка работать определенным образом - это не хорошо и не плохо. Все люди разные и у каждого свой стиль. Повезло тому, у кого психологическое устройство «биокомпьютера» соответствует особенностям выполняемой работы. Трудности начинают тогда, когда должность требует тех качеств, которых нет.

В каждом турагенстве есть свой набор сотрудников. Понятно, что чем больше фирма, тем шире штат и разнообразие названия должностей. Но вне зависимости от названия, каждый сотрудник на своем месте решает определенный набор задач. Поэтому с психологической точки зрения, целесообразно рассмотреть те качества характера, особенности мышления и восприятия окружающего мира, которые помогают или, напротив, препятствуют эффективному выполнению работ. Представители человечества – противоречивые существа. С одной стороны, многих обуревает страсть к самопознанию, желание узнать о себе что-нибудь новенькое. Но с другой стороны, мы не всегда соглашаемся с мнением о себе и своем характере, если оно нам не нравится. Но если мы хотим